联系我们

银行业

在数字世界中确保良好的客户结果

已发表

在数字世界中确保良好的客户结果

通过 詹姆斯·尼瑟科特 监管金融解决方案市场部主管.

网上银行正迅速成为一种规范,并带来许多好处。但是,这并非没有风险。公司如何确保这些新的交易方式为客户提供最佳服务?

好处,但并非没有风险

詹姆斯·尼瑟科特

詹姆斯·尼瑟科特

数字银行有很多好处。对于客户,他们可以使用“始终在线”服务从任何位置立即管理其财务状况。对于公司而言,他们可以扩展规模,扩大影响范围,节省成本,更轻松地捕获数据并建立忠诚度。但是,数字化并非没有风险。仍然存在销售不当,服务质量差和投诉管理不当的风险;尽管以不同的方式。控制框架需要与这些与客户交互的新方式保持一致。 FCA明确指出,无论采用何种渠道,都应始终取得良好的客户成果。

Forrester的研究表明,许多产品无需进行重新设计,而只是在线迁移。设计为在分支机构或通过电话销售的产品可能不适合在线使用。数字化要求另一种思维方式。使用电子界面时,客户的行为不同于与顾问交谈时的行为。自然的认知偏见不受抑制,人们可能倾向于做出仓促的,较不理想的决定。

数字就绪要求更多

提供方方面,数字化通常倾向于优化转换率。可以较少关注端到端服务设计和合规性。数字就绪不仅意味着拥有高性能的前端接口。它还需要正确的后端流程,策略和控制。如果没有这种良好的客户结果,就很容易折衷。

与大多数行业一样,全渠道体验是标准的。客户将在整个旅程中从一个渠道切换到另一个渠道,公司需要确保连续性。通常,这要求良好的CRM流程,以便在所有接触点上始终如一地对待客户。

考虑到数字技术固有的风险,建议使用全面的测试程序。这样可以确保每个通道都在工作;而没有提供正确解决问题所需的见识。

数字化的五个主要风险

数字化风险可能以与其他渠道不同的方式体现。这是需要确保良好客户结果的最关键领域。

  1. 购买合适的产品

如果没有顾问来进行全面的需求评估,然后再推荐产品,则客户可能会选择最不适合的产品。在线旅程需要通过一个易于遵循的流程来指导客户,并使其与他们的需求和情况完全匹配。

  1. 揭露

在数字旅程中,有效披露尤其成问题。客户可能会忽略重要

信息,对财务决策容易产生过分自信。数字旅程必须提供清晰,明确和公正的信息,这一点很重要。公司需要确保客户完全理解风险,并且这种理解需要进行复杂的测试。

  1. 做决定

客户提供的数据需要充分,适当和经过验证。另外,需要明确所使用的决策过程。这样一来,客户就可以了解在任何阶段如何使用他们的信息以及批准或拒绝他们的条款。

  1. 产品维修

在产品的使用寿命内,服务必须有效。文档,帐户服务,投诉,取消和续订都必须随时可用且合规。还需要与其他渠道集成,因此,在需要的地方,客户可以依靠人工建议来帮助他们实现良好的结果。

  1. 弱势客户

企业需要确保脆弱的客户得到支持,并且不会因数字化而处于不利地位或边缘化地位。有些无法访问在线服务或无法有效使用它们。必须为整个或部分客户旅程离线提供相同级别的服务。另外,公司需要考虑如何在在线环境中识别漏洞,然后提供适当的处理以确保良好的结果。

数字世界中的技术与人类

业界已经在思考如何使用技术来提高合规性。第一步仅是优化现有数据源,以便可以将其用于分析合规性性能。更复杂的方法,例如应用语音识别和语义技术,只是时间问题。但是,人类远非如此。

人类可以以尚未编码的方式发现模式和异常,人类也有能力以道德和伦理判断机器没有。还需要对机器进行教学,校准和检查,这是一项需要“实际”输入和干预的任务。

FCA对机器人建议的担忧表明,我们在将流程的所有部分投入机器方面可能走得太远。取而代之的是需要兼顾最佳技术和最佳人才的平衡。

至少暂时来说,人们仍然在确保良好的客户成果方面占有一席之地。

银行业

下一代富裕妇女的经济实力不断增强,促使家庭和银行业务关系发生变化

已发表

通过

下一代富裕妇女的经济实力不断增强,促使家庭和银行业务关系发生变化1
  • 来自高净值家庭的五分之四的女性将在未来20年继承大量财富
  • 然而,五分之二的富裕妇女目前未参与家庭财务管理
  • 妇女在家庭中的作用不断变化,商业中平等的增加以及新的教育途径正在改变家庭和银行业务的动态
  • 目前,富裕的女性没有财务顾问的可能性是男性的两倍以上

巴克莱私人银行(Barclays Private Bank)的新研究系列表明,随着高净值(HNW)妇女在全球财富中所占份额稳步增加,其下一代妇女将改变家庭和银行业的发展趋势1,他们获得了更高的教育水平,并且更加参与了家族企业。

巴克莱私人银行的 更聪明的继承:代际财富转移的挑战和机遇 全球情报公司Savanta进行的一项研究表明,富裕家庭中有五分之四(82%)的妇女期望在未来20年内继承大量财富,使她们成为向下一代转移财富的5万亿美元的重要受益者。到2030年2.

尽管妇女的财富份额在不断增长,但五分之二(41%)的高净值妇女目前并未参与家庭财务决策。社会和文化的变化正在促使这些家庭和银行业务发生变化,现在女性在家族企业中直接拥有的所有权与男性持平(分别为54%和57%),并且更多的高净值女性获得了研究生学历(43 %(14%)。

该研究基于对400名资产至少达500万英镑的全球富裕家庭成员的调查,对20个富裕家庭及其银行家和中介的深入访谈,并得到了独立专家行为分析的支持。

参与家族企业,但决策权有限

巴克莱私人银行的 智慧继承 研究系列发现,围绕家庭财富的主要决策者中,有五分之四(83%)是男性。这些主要的决策者,无论是男人还是女人,在财富,金融和投资问题上求助于儿子(29%)而不是女儿(14%)的可能性是他们的两倍。

但是,现在十分之九的女性(88%)在某种程度上参与了家族企业,每天几乎有一半(46%)的女性从事家族企业,而在非洲,这一比例为96%和60%男人分别。这意味着,妇女不参与的可能性仍然是男子的三倍(13%比4%),而向更多决策权的过渡仍是未来几年预期增长的领域。

妇女在富裕家庭中的作用正在发生变化,部分原因是年轻一代对生活的看法不那么传统。五分之四(79%)的人说他们的父母有传统信仰,但只有三分之一(35%)的父母相信自己的孩子。在所有年龄段的女性中,三分之一(35%)的女性表示自己没有传统的个人生活观,而男性则为59%。

通常在国际机构中,更高水平的教育和取得的资格进一步鼓励了这种转变。参与家庭事务的妇女比不参与家庭事务的妇女(33%)更有可能获得研究生学历(59%)。

了解和支持将增强信心

随着女性财富比例的增加和家庭动态的变化,银行业关系也将发生变化。研究表明,高净值女性感到金融服务行业尚未适应其日益增长的地位,几乎五分之三(56%)的女性认为自己的财务顾问对待男性的态度有所不同。

具体来说,富裕女性比男性更不可能认为自己的顾问了解自己的投资知识(75%比86%)和风险承受能力(72%比82%)。在这种背景下,有钱的女性没有财务顾问的可能性是女性的两倍以上,有22%的女性表示目前没有,而男性只有9%。

在缺乏这种支持的情况下,高净值女性通常对制定家庭财务决策的信心不足,从而促使银行关系动态发生变化。五分之三(61%)的富裕妇女对自己做财务决定充满信心,但在那些尚未参与家庭财富管理的妇女中,信心下降至43%。相比之下,所有男性中有78%的人说,他们为自己的家庭做出财务决定充满信心。

英国私人银行负责人丽莎·弗朗西斯(Lisa Francis)& Crown Dependencies 评论:

“随着传统家庭角色的变化以及越来越多的女性在国际业务中占据重要地位,在未来十年中,她们日益增长的全球影响力将成为主要的经济力量,重新定义了历来专注于男性并由男性主导的领域。

作为建立家庭遗产的长期安全的一部分,我们致力于使下一代的男女参与继任计划和更广泛的财富管理。对我们来说,确保他们有足够的知识,信心和支持,让他们舒适地领导下一代家庭财富并将其塑造成自己的个人抱负是当务之急。”

行为金融和性别专家Ylva Baeckstrom博士评论:

“金融世界历来是男性性别。它是由男人为男人创造的,以微妙和根本的方式适合他们的目的。这些既定的制度意味着直到最近,妇女才被排除在财政之外,并且仍然受到不同待遇。许多女性尚未获得财务上的信任和独立性,而这将变得至关重要,因为更多的女性会变得富有。

“该行业需要克服现有的偏见,努力提供与男性亲属同等的服务和建议,并为女性提供基础,以支持他们作为未来全球商业领袖的角色。”

继续阅读

银行业

大流行之外的银行业务

已发表

通过

大流行之外的银行业务2

通过 安妮迪亚·罗伊(Anindya Roy), 高级副总裁& Head –英国金融服务&I, HCL Technologies

零售银行在COVID-19大流行期间表现出了显着的应变能力和敏捷性,将其许多业务转移到网上。他们成功地使员工能够在家工作,并且能够通过数字渠道为客户提供很少的服务。这些银行提供了使我们的社会保持运转的关键服务,确保了付款的处理和贷款的发放,供应链的继续运转以及客户信息的保护。最近 调查 麦肯锡的研究发现,在COVID-19危机期间,银行达到或超过了十分之九的消费者的期望。

随着许多国家摆脱封锁,经济活动逐渐恢复,将比以往任何时候都更需要零售银行的弹性和敏捷性。那么,银行在未来几个月中会期望什么?他们需要关注什么才能继续为客户提供支持?

什么样的未来

首先,由于企业和商业客户面临巨大的经济衰退和潜在的破产,以及失业率的急剧上升,信贷损失将急剧增加。收入也可能下降,因为对抵押贷款等服务的需求可能减少。中央银行的利率很可能会在很长一段时间内保持非常低的水平。

其次,客户行为将发生巨大变化,因为人们和企业都依赖数字渠道,而不是银行分支机构的面对面互动。最近 研究 研究表明,65岁以上的人群(通常不愿采用网上银行的年龄段)中的数字化偏好现在正与年轻的人群融合。这是由于需要根据社交距离来尽量减少亲身互动。付款或商业贷款等领域可能会数字化发展。

第三,即使对于面对客户的员工来说,远程工作也已成为新常态的重要组成部分。这不仅是因为需要与社会保持距离而已:员工的偏好也在发生变化,因为许多员工越来越习惯于家庭作业,并且体会避免通勤所带来的时间。

最后,银行将热衷于利用可帮助他们远程吸引客户和员工并同时降低成本的技术。这些包括后台的现代化

安妮迪亚·罗伊(Anindya Roy)

安妮迪亚·罗伊(Anindya Roy)

和前台技术,广泛采用的云技术,与AI相结合的自动化扩展,对数据分析的更多使用以及区块链技术,但是这些都不是  想法。在大流行之前,他们在成本效益方面所提供的优势是显而易见的。但是,这场危机是银行加速其业务模式的技术改造的完美催化剂,尤其是考虑到不断变化的客户体验。

未来重点领域

考虑了该行业的未来情况之后,零售银行应采取什么步骤?

  • 重新思考数字应用程序: 随着分行业务的下降,关键的优先事项应该是简化数字客户体验。银行应用必须以最大的可访问性和易用性为目标,因为技术水平较低的人群首次通过数字渠道与银行互动。数字应用程序将需要包含促进更复杂服务的功能,例如更改抵押条款。还需要新的功能,使银行可以对遇到财务困难的客户产生同情。
  • 个性化客户参与度: 数据应用于了解客户的特殊情况,使银行能够以专门的方式响应其需求。 卡介苗 据估计,客户互动的个性化可以将净利息收入提高0.3%,对于拥有1000亿英镑资产的银行而言,这意味着3亿英镑的额外收入。
  • 扩大自动化和技术现代化: 在COVID-19之前,自动化和现代化项目被视为中期计划,但现在银行需要大幅加快并扩大这些计划,以确保可持续的结构性成本降低。银行显然必须减少其运营和技术成本,以减轻危机的影响,但这只有在自动化和现代化齐头并进的情况下才有可能。
  • 通过设计具有弹性和安全性: 未来,很大一部分员工将在家里工作,客户通过数字渠道进行交互,这将涉及更多使用公共云,以及更多使用API​​来访问银行服务。弹性和安全性将比以往任何时候都更加重要。过去,安全性和弹性已“最终内置”到应用程序和整体体系结构的设计中,而现在,这些将成为“内置”到业务流程或技术堆栈的每个元素中并嵌入到以下方式中的重要考虑因素:加工。

零售银行可能相对较好地度过了COVID-19的风暴,但是它们的未来将取决于它们迅速扩大数字服务的采用并将其带入消费者手中的能力。幸运的是,新的银行体系结构的基石是在大流行之前的几年中奠定的。以客户体验和需求为中心的整体转型方法将确保持续的成功,并使零售银行能够利用经济复苏。

继续阅读

银行业

英国科技品牌如何通过对英国人员和基础设施进行投资来保持类别领先地位和持续增长

已发表

通过

英国科技品牌如何通过对英国人员和基础设施进行投资来保持类别领先地位和持续增长3

通过  理查德·布朗宁 Director of Nextbase

Nextbase是一家私有的英国消费技术公司,我们很自豪地说,我们通过在英国的基础设施,员工和研发人员方面进行本地投资来逆转通常的技术趋势&D.随着英国脱欧的临近和COVID继续影响我们的日常生活,我们相信,作为英国品牌,重要的是不仅要谈论我们的英国传统,而且要在这些困难时期实际投资本地并支持英国的企业和员工。

全球行车记录仪市场是世界上增长最快的消费技术类别之一,并且在我们在日本和美国等技术中心的主要竞争对手中,其持续快速增长。即使经过近一年的COVID交易,到2027年,COVID的总市场规模仍有望达到75亿美元。这对某些人来说可能是令人惊讶的,因为我们进入了另一个锁定期。但是,随着人们对公共交通的需求减少,而乘坐私家车出行成为首选,我们已经看到对汽车安全的需求在增加,而且比以往任何时候都更为重要。结合有利的政府举措和不断增强的产品能力,您可以了解为什么市场没有放缓。

尽管有一些大型竞争对手,我们很自豪地说我们是Dash Cam领域的类别领导者,在英国80%的市场份额和在欧洲50%的市场份额,并且我们已经是美国的市场领导者,我们直到最近才在美国推出。我们预计在世界各地的新领地都将出现类似的增长和份额格局。仍然以英国为基地的英国品牌在科技领域占主导地位-并非每天都能听到。

理查德·布朗宁

理查德·布朗宁

我们相信,我们的成功增长归功于我们屡获殊荣的,清晰的类别领先技术,我们在该技术中凭借其先进的功能集创造了在市场上独一无二的英国产品。在大流行期间,我们还投资扩大了模型范围,以适应所有类型的驾驶者和要求以及创新的销售和营销策略。一个很好的例子是,我们在大流行的中期,于8月推出了我们最顶级的产品,最先进的产品Nextbase 6222GW。随着消费者希望将可支配收入用于休假或社交活动,该产品已迅速成为我们最畅销的产品之一。

合作伙伴关系和对其他英国品牌的支持也是确保我们在市场上领先地位的关键,我们努力与包括Halfords,Argos和Curry's在内的英国全国零售商建立合作伙伴关系。除投资英国零售业外,我们还于2014年率先与英国保险公司Swiftcover开展了行业首次合作。我们的交易使英国客户通过保险公司购买了保险费,如果他们拥有Nextbase dash cam,则可以享受报价12.5%的折扣。从那时起,其他各种保险提供商也纷纷效仿,我们又为全球消费者改变了行车记录仪的世界。

对于所有品牌来说,今年都是充满挑战的一年。但是,作为一项业务,它迫使我们提高效率,并专注于转移消费者的行为。我们提出了一个新的网站发布计划,对英国开发的数字内容进行了大量投资,以帮助消费者快速获得产品知识-我们还发布了完整的直接消费者产品。

COVID或英国退欧并不会减慢我们的步伐,我们将利用最近一轮的投资来进一步加强我们在英国的基础,以加速扩张并开发更多尖端的新技术,包括4G / 5G功能。

在过去的五年中,我们在推动和发展行车凸轮类别方面取得了成功,这使我们在市场上处于非常稳固的地位,可以进一步发展。我们很自豪地说我们的收入在过去五年中每年都以超过30%的速度增长,在19-20财年将达到约6,200万英镑。

继续阅读
编辑和广告商披露我们的网站为您提供有关各种金融产品和服务的信息,新闻,新闻稿,观点和广告。不应将其视为财务建议,而应仅出于提供信息的目的而考虑。我们无法保证所提供有关您个人或个人情况的任何信息的准确性或适用性。在做出任何财务决定之前,请先向合格的专业人员寻求专业意见。我们链接到各种第三方网站,会员销售网络,并可能链接到我们的广告合作伙伴网站。尽管我们与各种广告和会员网络捆绑在一起,但这并不影响我们的分析或观点。当您查看或单击我们文章中的某些链接时,我们的合作伙伴可能会因向您显示内容,进行购买或填写表格而向我们赔偿。这不会给您带来任何额外费用。为了使您更容易识别或区分赞助的文章或链接,您可以将我们网站上托管的所有文章或链接视为合作伙伴认可的链接。

征集作品

全球银行 and 金融 Review 获奖情况 Nominations 2021
2021年奖项现已开放。 点击这里提名

最新的文章

下一代富裕妇女的经济实力不断增强,促使家庭和银行业务关系发生变化4 下一代富裕妇女的经济实力不断增强,促使家庭和银行业务关系发生变化5
银行业2小时前

下一代富裕妇女的经济实力不断增强,促使家庭和银行业务关系发生变化

来自高净值家庭的五分之四的女性将在未来20年内继承大量财富...

2021年零售预测6 2021年零售预测7
热门故事2小时前

2021年零售预测

CI零售行业负责人Melissa Minkow撰写&2020年是不同的一年。有很多变化的负担...

澳大利亚移民说,圣诞节比今年更加重要,即使距离较远8 澳大利亚移民说,圣诞节比今年更重要,即使距离较远9
热门故事3小时前

澳大利亚移民说,圣诞节比今年更重要,即使距离较远

出行限制,对传播COVID-19的担忧以及大流行带来的经济影响综合在一起,迫使人们不得不...

Wunderman Thompson在新的全球品牌研究中破解了灵感守则10 Wunderman Thompson在新的全球品牌研究中破解了灵感守则11
商业3小时前

Wunderman Thompson在新的全球品牌研究中破解了灵感守则

研究证明,灵感与品牌增长之间有着密切的关联。亚马逊,三星和苹果位列100个最具启发性的品牌...

FMS Bank选择Teslar软件来改善借贷体验12 FMS Bank选择Teslar软件来改善借贷体验13
技术4小时前

FMS Bank选择Teslar软件来改善借贷体验 

增强的借贷操作和效率,加上对数据和分析的更好访问,为双方提供了更好的体验。

3在大流行期间改善客户和员工体验的技术14 3在大流行期间改善客户和员工体验的技术15
技术5小时前

3种在大流行期间改善客户和员工体验的技术

尽管非接触式支付的使用稳步增长,但CVID-19大流行已经使Enclosure产品营销经理Andy Cease致...

 16  17
金融5小时前

英国经济复苏落后于全球基准,但疫苗突破后前景光明

英国从Covid-19的经济复苏在11月份仍落后于全球基准,旅游和休闲企业跌幅最大...

美国投资者表示,环境问题助长了股东积极性的激增18 美国投资者表示,环境问题助长了股东积极性的激增19
投资5小时前

美国投资者表示,环境问题助长了股东积极性的激增

91%的美国机构投资者表示,未来三年股东积极性将增强。机构投资者将环境问题视为...

如果没有协作和数字化转型,领导者将冒着金融业的巨大生存风险20 如果没有协作和数字化转型,领导者将冒着金融业的巨大生存风险21
热门故事5小时前

如果没有协作和数字化转型,领导者将冒着金融业生存的风险

Clarizen首席执行官Matt Zilli撰文甚至在金融部门尚未意识到COVID-19的全面影响之前,该行业就已经面临...

欧洲信息安全领袖社区表示,需要重设和加强安全状况将是2021年的关键主题 欧洲信息安全领导者社区表示,需要重设和加强安全状况将是2021年的关键主题23
技术7小时前

欧洲信息安全领导者社区表示,需要重设和加强安全状况将是2021年的关键主题 

变化的速度意味着威胁态势可能会超过网络安全防御能力-内部威胁和勒索软件带来的最大风险是里士满,...

含时事通讯&分析。现在订阅