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根据CX年度报告,银行业务在客户体验方面排名第四

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根据CX年度报告,银行业务在客户体验方面排名第四

根据服务设计咨询公司的年度客户体验报告,银行业已连续第二年在客户服务和体验方面排名第四,位居第四。 发动机。自2014年以来,将银行命名为客户服务和体验的最佳领域的客户数量增长了29%。

的 客户体验报告 2018 由于客户体验输给了亚马逊(1ST),但击败了桑坦德(= 7),巴克莱(= 7),全国范围(= 7)和Halifax(= 10)。

然而,随着银行继续投资技术以实现客户服务自动化,仅有15%的消费者希望品牌专注于语音助手等创新产品–不到五分之一的受访者(17%)希望企业使用其数据来创建个性化推荐。

相反,有62%的客户表示,企业应将重点放在推出“更简单,灵活且更实惠的客户服务选项”上。

发动机联合创始人Joe Heapy评论:

在过去的一年中,设计精良的银行应用程序的兴起使规模更大的金融机构加强了客户体验游戏。对该行业数字能力的长期投资意味着银行业现在一直被列为服务和体验的前五名之一。但是,银行需要仔细确定客户服务基础架构的未来投资优先级。只有22%的受访者表示他们想要自动化。客户当然不希望自动化以牺牲需要的人的帮助为代价,因此挑战在于证明它可以驱动客户不断告诉我们的三件事。  想要:透明度,效率和可靠性。”

在进行年度调查的五年中,对客户最重要的排名保持不变:‘坦率和诚实’ (50%),“效率”(48%)和“可靠性”(43%)。对客户而言,最不重要的是“个性化” 和“主动性”,分别排名第八和第十。

发动机’s annual 客户体验报告 除了构成良好的客户体验的要素外,受访者还询问哪些部门以及公司在提供良好和不良的客户服务方面。

报告全文将在八月出版。要在发布日期收到通知,请注册 这里 

 

2018年客户服务和体验十佳最佳领域

2018年排名 部门
1 酒店和款待
2 饮食服务和餐厅
3 零售
4 银行业
5 航空旅行
6 休闲娱乐
=7 公共服务
=7 技术
8 宽带和媒体
=9 移动
=9 实用工具
=10 公共交通和火车
=10 汽车行业

2018年客户服务和体验十佳最佳品牌

2018年排名 公司
1 亚马孙
=2 劳埃德银行(新入境)
=2 约翰·刘易斯
3 乐购
4 分数& Spencer
5 英国航空(新入境)
6 塞恩斯伯里的
=7 桑坦德(新条目)
=7 巴克莱银行
=7 全国
=8 普瑞米尔酒店
=8 苹果
9 天空
=10 维珍传媒
=10 哈利法克斯(新条目)
=10 沃达丰(新进入)
=10 Asda(新条目)

方法

该调查于2018年4月在线进行,样本量为1004名英国成年人(18岁以上)。

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白标分支

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诸如Bó和N26之类的挑战银行失败的真正原因–与Covid-19,英国脱欧或俄罗斯黑客无关。

通过 布莱恩·霍尔顿 SAS UK金融服务全球总监& Ireland

我有 之前写过 关于冠状病毒大流行如何使银行重新考虑其高街支行的价值。在那篇文章中,我主要关注分支机构如何充当分散的工作场所网络,从而减少了许多员工通勤到伦敦市中心和金丝雀码头大厦的需要。

今天,让我们从客户体验的角度来看同一主题。银行将来需要什么样的分支机构网络才能为其客户和更广泛的社区提供最佳服务?

客户信任砖和灰浆

几年前,该问题的典型答案可能是银行根本不需要分支机构。数字银行业方兴未艾,而成熟的银行正变得越来越担心仅在线挑战者的崛起。分支机构网络被视为“传统行李”,这是 数字化转型.

今天,情况看起来已经大不相同了。当人们失去工作,关闭企业并想知道如何偿还抵押贷款时,他们想要一家可以拜访的银行,并配备可以与之交谈的真实人员。

因此,许多挑战者银行都陷入了困境。客户将钱转移到他们认为可以信任的实体机构中。当他们的财务状况不稳定时,他们就无法承受由于技术故障而从银行帐户中扣除的费用。否则就无法联系人来帮助他们解决问题。

服务整个社区

越来越明显的是,社区的大部分人都无法使用在线银行业务。例如,老年人通常对网络世界不满意。他们可能不知道如何使用计算机或智能手机。他们听到了有关欺诈者沦为受害者的恐怖故事。许多人认为与在线银行交易根本不值得冒险。

人们还担心,当银行关闭分支机构并迁出当地社区时,人们可能会更倾向于寻求其他信贷来源-利率通常比高街银行收取的利率高得多。这可能会对他们的财务安全造成破坏性影响,尤其是在COVID时代,那时许多遭受工作损失或收入减少的人会发现自己在努力偿还现有债务。

如果每个人都可以访问他们在大街上的本地分支机构,那么许多问题就会烟消云散。这就是银行在社区中有实际存在的真正的社会效益。随着银行越来越关注其社会责任,以帮助该国从COVID危机中恢复过来,地方分支机构将不仅在支持富裕国家而且还支持那些陷入困境的银行方面发挥关键作用。

银行太多,分化太少?

但是,尽管我们已经确定分支机构是一种社会公益,但这并不一定意味着每个银行都必须在每条大街上都设有一个分支机构。

在分支机构中进行的绝大多数活动都是简单且具有事务性的。客户检查其余额,提款,现金和支票支付,付款等等。所有这些任务都是通用的,因此各银行之间的流程不会有太大差异。例如,当您从一家银行的支行提取现金时,与在另一家银行的支行提取现金时,您不会获得明显不同或更好的体验。

某些分支机构的流程稍微复杂一些-例如,在开设新的银行帐户时建立身份证明。但是即使如此,这也是所有银行都必须在其分支机构实施的过程。银行之间没有真正的区别,因为它们都需要遵守相同的“了解您的客户”法规。

最后,还有更高级别的服务,例如与财务顾问面对面的会议,讨论退休金,抵押或投资。这些是银行的重要区别因素。但是,由于他们实际上只需要一间会议室,一张桌子,一台具有安全互联网连接的计算机和几把椅子,因此,例如银行关系经理就没有必要一定要在自己品牌的分行与客户见面的原因。

白标分支

那我有什么建议?嗯,分行银行可以从共同工作的空间中汲取灵感,而不是每个银行为同一条高街上的不同建筑物支付租金,差rates,账单和工资。我们可以有一个“白标”概念,其中一个高街位置充当所有与银行相关的活动的共享服务中心,而与客户持有账户的银行无关。这不仅会大大减少整个零售银行业的管理费用,而且会减少碳足迹并为银行的可持续发展目标做出贡献。

一个地点可以容纳传统银行分支机构所需的所有设备:带保险柜的安全金库,自动柜员机,一排收银员的窗户等。可以对员工进行培训,使其以标准化的方式处理收支,取款甚至KYC支票的所有日常交易业务,并将信息安全地传递到每个银行的后端系统。

然后,对于更高级别的服务,任何一家银行的财务顾问都可以简单地在大楼中预留一间会议室并安排在那里与他们的客户会面。即使到了今天,许多顾问(尤其是抵押贷款专家)仍在流动,他们将时间分散在不同城镇的几个不同分支机构中,而不是在“家庭分支机构”中拥有一个常设办事处。白标概念将使事情更进一步,来自不同银行的顾问可以在客户最方便的任何分支机构灵活地合作。

回到未来?

银行不愿公开它,但是在大多数大街上已经有一个提供日常银行服务的地方:邮局。我们可以回到邮政局成为银行交易主要地点之一的时代吗,尤其是在较小的城镇和农村地区?

有可能,但我认为这是错误的选择。邮局已经提供了广泛的非银行相关服务,如果承担额外的责任,邮局可能会超载。更重要的是,要真正发挥作用,白标银行将需要特定于银行的基础架构,系统,流程和监管监督,尤其是在安全性和合规性等领域。所有这些都指向从现有本地银行转换而来或为此目的新建的房屋。

从愿景到现实?

如果这一切听起来都太过分了,请考虑一下。智能手机和移动银行的兴起意味着,任何精通技术的客户都可以在选择时随时访问白标分支机构,只需将手机从口袋里拿出来即可。只需点击相应的应用,他们便可以在任何一家不同的银行访问其帐户。为什么在大街上不应该如此?

如果您想了解有关SAS如何帮助英国银行想象COVID后的未来前景(无论是在线还是分支机构)的更多信息,请随时直接与我联系或查找更多信息。 这里.

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银行业

2021年的六大风险–除您所知之外!

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2021年的六大风险–除您所知之外! 1个

Healix Risk Oracle 2021年报告确定了大流行之外的六种主要风险

国际风险管理和援助专家Healix International在其《 2021年风险Oracle报告》中确定了COVID-19的持续影响之外的六个主要风险领域对全球组织。

  1. 自然灾害 –极端天气事件与自然灾害发生频率的增加在频率和严重性方面都变得更加明显。建立抵御自然灾害的能力是一项重要的工作。
  2. 不露面的威胁 –在日益孤立主义和更多时间上网的背景下,个人与规范性社区活动的联系将越来越疏远,犯罪和暴力事件相对增加,‘faceless’ lone actors.
  3. 供应链中断 –构成全球经济的高度复杂的物流网络在设计时就充分考虑了成本和效率。除非开始将弹性纳入这些考虑因素,否则供应链中断仍将是重要的运营风险因素。
  4. 网络攻击 –它们不再只是不便,而是潜在的灾难。更令人担忧的是,针对政府基础设施的攻击正在增加,而在此领域进行的任何网络破坏都可能产生前所未有的影响。
  5. “社会契约”的衰变 –在“假新闻”的大流行中,对不平等的不满,对腐败的政治精英的冷嘲热讽以及对包括媒体和大企业在内的更广泛的公民社会的不信任感可能会导致公众的不满情绪和政治凝聚力的恶化。
  6. 社交媒体助长了国内政治凝聚力的侵蚀 –复杂的政治问题发现自己以“帖子”,“分享”或“ tweet”的形式被歪曲。这种动态将在2021年变得更加普遍,并导致更大的社会和政治分歧,在“文化大战”最为明显的地区,政治风险的水平将不断提高。

正如Healix International风险管理服务总监Chris Job MBE所解释的那样,对于具有国际影响力的组织而言,至关重要的是要确保将除冠状病毒之外的无数风险视为重点。 “ 2021年可能是一年充满挑战的全球性事件,其中有些是可预见的,而有些则是前所未有的。通过新的,尚未确定的正常情况以及全球对经济增长的驱动力来覆盖这种期望,显然需要强有力的组织弹性计划。现在的关键是确保始终如一且可靠的监控与对最合适资源的访问相结合,以确保员工的福利仍然是首要任务。

“凭借我们在现代技术基础上扎根的内部医疗和安全专业知识,Healix为2021年及以后提供了单一来源的全面,引人注目且功能强大的风险解决方案。”

可以从以下网址下载2021 Healix国际风险Oracle报告以及全球安全风险图 //info.healix.com/download-risk-forecasts-2021

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银行业

在线银行时确保客户安全

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在线银行时确保客户安全2

通过 尼克·萨金森,Yubico首席解决方案工程师

今年,消费者开始大量使用技术来工作,购物和管理财务。尽管在线访问始终提供便利,但随着人们撤回其计算机和电话(而不是大街)来访问银行服务,今年在线访问已变得非常必要。消费者进行交易和管理货币的方式发生了重大变化,突显出我们所有人都依赖于我们的数字身份。保护这些身份至关重要,这意味着需要采取措施进行有效且安全的身份验证。

据此,对在线和移动银行的需求已经如此增加,以至于88%的银行高管表示他们的组织已经完全不堪重负。 欧洲调查。这为银行业揭示了一个有趣的事实:许多以前的电话或亲自出行的银行客户现在必须变得更加熟悉和适应其在线银行服务。他们获得的好处,包括立即访问帐户状态和其他银行服务,很可能是促使这些新的在线操作习惯得以坚持的促成因素。

越来越多的向网上银行转移的趋势可能对具有数字化议程的金融机构以及消费者都是有利的。但是,此举并不一定会无忧。例如,虽然TSB的移动银行用户中有三分之二表示他们受益于便捷和24/7全天候访问帐户,但是安全性仍然是老年人群体关注的问题。尽管在锁定后的三个月中,手机银行注册的数量几乎增长了三倍, 电信标准化局发现 55岁以上的人中有39%的人担心欺诈,而37%的人担心丢失手机,结果其银行详细信息遭到破坏。

防线

在线安全的第一道防线通常是用户名和密码,并辅以其他措施来防御一系列威胁,包括:

  • 凭证填充 –这是针对一系列数字服务尝试窃取的详细信息,目的是获得尽可能多的帐户。这种类型的攻击利用了不明智的密码重用做法,不幸的是,这种做法很常见,因为每天要管理大量密码是一项挑战。因此,人们经常在多个服务中重复使用他们可以记住的密码,从而使许多帐户容易遭到破坏。一旦网络攻击成功获得密码访问权限,只需使用自动化系统或程序在不同帐户中尝试相同的密码,即可进行多个帐户接管。
  • 网络钓鱼 –涉及诱使人们泄露个人信息,例如他们的登录凭据。这可以通过伪装成合法服务提供商(例如其银行服务)的非法发件人的电子邮件来进行。非法发送者通常会在其电子邮件中包含一个链接,该链接随后会将用户带到伪造的站点,在该站点中要求用户输入其凭据,从而使非法发送者能够在真实站点上使用那些新骗的凭据并获得收益访问该用户的帐户。
  • 中间人(MiTM)攻击 –发生在攻击者秘密地中继并可能改变了认为自己正在相互通信的两方之间的通信时发生的情况。即使对于那些非常了解网络的人来说,也很难识别这种类型的攻击,因为攻击者会创建与目标相关的高度个性化的消息。它们的路由可能包括未受保护的Wi-Fi网络和可操纵的URL,看起来像合法站点。同样,最终结果是获得访问帐户所需的凭据。

    尼克·萨金森

    尼克·萨金森

多因素或两因素身份验证(MFA / 2FA)通过添加第二层来帮助减轻这些常见的安全威胁以及其他威胁,从而增强了传统的用户名/密码身份验证。需要注意的是,并非所有MFA都能完全抵御安全威胁-例如,使用一次性代码的基于移动的MFA可以提高帐户安全性,但仍然容易受到现代MitM和网络钓鱼攻击的影响。此外,它可能不是最方便的解决方案,因为它依赖于您的移动设备,当在移动受限或没有蜂窝接收位置接收代码的位置时,可能无法访问该设备。

金融服务提供商可以并且应该采取步骤来帮助客户增强其在线帐户保护。这与增加教育以帮助减少对安全性不太了解的数字鸿沟有关,在任何组织的数字转型中都至关重要。保护在线银行帐户的强身份验证应:

  1. 防止帐户接管遭受网络钓鱼和MiTM攻击 –通过规避薄弱的安全措施并通过虚假链接和更改的通信方法欺骗用户,网络犯罪分子有能力进行交易,获得重要的个人识别信息和其他可能严重破坏财务的活动。
  2. 提供方便的用户体验 –无摩擦的安全性应该简单,无缝和快速。输入密码容易出错,并且会增加登录时间。
  3. 集成到现有系统 –为客户提供强大的身份验证不需要对现有系统或工作流程进行大修。相反,对于现有和将来的产品和服务,应该易于集成。

通过硬件安全密钥等工具进行的强身份验证可增强安全性,而不会给客户带来麻烦。通过利用领先的平台和浏览器(例如WebAuthn和FIDO2)支持的全局身份验证标准,开发人员可以将强大的身份验证解决方案集成到其产品和服务中,从而为用户提供保护其帐户和设备的能力。既然我们已经意识到传统的身份验证方法并不总是最安全的,那么在线服务提供商应该超越基本的MFA,以提供基于标准的强大身份验证来阻止帐户接管。

实际上,对于金融服务机构而言,使用FIDO等技术可提高用户安全性和易用性。它还增加了可用安全选项的灵活性,从增强的用户身份保证到能够实施硬件支持的“信任根”过程,甚至是交易签名解决方案,都更加灵活。

随着消费者越来越多地上网管理日常活动的更多方面,他们将对旨在保护其帐户安全的安全措施充满信心。基本安全措施可能容易受到一系列安全威胁的影响,应通过易于部署和使用的强大身份验证来加强这些基本安全措施。现在是时候通过提供最高级别的保护以及无缝的用户体验来满足在线访问金融服务时客户的期望。

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