通过 叶卡捷琳娜·彼得罗娃， 董事总经理 世代 企业加速器

对于许多人来说，2020年是连续性和生存的一年。对于那些不是今年增长的少数行业之一的企业来说，开辟新天地的想法似乎有些牵强。当每个人都在努力工作以保持运作时，创新是否甚至可以实现？

也许最好是重新思考这个问题-在一个动荡的世界中，创新是成功与失败之间的区别吗？历史表明情况就是如此。快速行动，开发和部署新服务的能力正迅速成为赢家和输家之间的区别。也许在大流行失败之前就已经落后了。现在，它可以预示着业务的结束。

当然，这正在改变我们所有人开展业务的方式。一种 麦肯锡公司 发现“超过90％的高管表示，他们预计COVID-19的影响将在未来五年内从根本上改变他们的经商方式，几乎有许多人断言这场危机将对其客户的需求产生持久影响。”此外，有70％的人认为，由病毒引起的变化将是巨大的增长机会。

当然，能够看到并抓住这些机会是两回事。同一项研究指出，只有五分之一的受访者对他们把握新的增长机会的能力充满信心。

然后，组织如何发展这种能力来抓住机遇，以驱动成功的方式进行创新？

创新的两个来源

广义上讲，有两种创新来源–内部和外部。后者可以来自第三方，合伙企业和合资企业。长期以来，企业的历史悠久，提供相互补充的互补服务以进行创新–这些天，它可能是一家大型企业合作伙伴，与一家颠覆性的初创企业共享资源，思想和流程，双方都从中受益对方的独特特征。

根据涉及的公司规模，它甚至可能延伸到合并或收购。

叶卡捷琳娜·彼得罗娃（Ekaterina Petrova）

内部创新来自企业内部，涉及拥有适当的系统和流程以支持创意的产生。从培训到专注的创新时间，到定义明确的结构，再到沙箱或孵化实验室，寻找有前途的想法，企业可以促进对想法的刺激和传播，从而找到利用机会的新方法。

两者兼具

那么，最好的方法是什么？公司应该从外部看，还是应该专注于内部产生的东西？

同样，这是一个需要重新考虑的问题–它不是关于最佳方法的问题，而是关于什么适合所讨论的公司。试图从头开始建立内部创新文化是很费时的。如果没有创新的历史，那么请寻求第三方并“接受”创新可能更合适。同样，内部创新的往绩记录表明，通过关注现有员工和团队在正确指导下可以产生的成果，也许可以更快地实现价值。

然后是一种混合方法，其中与外部各方的合作可以与内部创造力保持一致，从而使新的观点与已建立的，经过验证的流程和结构交织在一起。

文化在创新中的重要性

这些路径都需要正确的文化才能成功。看起来像什么？这种文化正在积极寻求新的工作方式，知道如何培育而不是拒绝想法，并且可以孕育它们，以便使某些想法成为切实可行的解决方案。同样重要的是，它是一种文化，它认识到那些不成为产品或服务的创新的价值。

虽然沿着内部路线看似很明显，但在关注外部或混合可能性时也同样重要。那是因为公司的文化需要开放以接受新的想法，以建立外部合作伙伴关系或开展业务。它必须接受不同的工作方式–伙伴关系的重点是添加新的东西，将组织所缺少的东西带给组织。即使目的是促进对新技术或服务的获取，但公司的文化中很多东西都束缚在其产品的DNA中，因此拒绝该文化会冒无法充分利用潜在收益的全部价值的风险。

准备抓住机遇

想要成功的企业需要创新。对于不同的组织来说，这意味着不同的事情，但从本质上讲，它是关于能够确定和培育可能成为有影响力的服务或产品的想法。现在不是停止创新的时候–这样做是在错过提供的机会。实际上，现在是确保建立正确的文化的时候了，以便无论创新来自公司内部还是外部，组织都准备好抓住机会。

关于作者

叶卡捷琳娜·彼得罗娃 是的常务董事 世代 企业加速器，在为企业和政府实体提供创新投资项目和创新咨询服务方面拥有10年以上的经验。叶卡捷琳娜（Ekaterina）是EY商业女性2020竞赛的决赛入围者。

通过 埃德·怀特黑德， 欧洲，中东和非洲地区指定董事总经理

疫苗正在全球范围内推广，并带来了现实希望，即2021年将是我们消灭该病毒的一年。

这并不意味着我们将在未来几年内继续保持其效果。 COVID-19和大流行成功改变了我们生活的几乎所有方面，包括零售和商业。

在圣诞节购物季期间，消费者行为和零售商运营的变化已经生动地展现出来。甚至允许商店开业时，商店中的购物者减少。更多在线订单。更多点击收集。

而且，也许最令人惊讶的是，在提起虚假声明以保持在线订单并同时收到商品退款的情况下，消费者之间的欺骗更多。

大流行引起的变化不会很快消失

这些变化并不是微妙的，并且像其他大流行引起的变化一样，它们不会被逆转-不会在2021年，甚至可能永远不会逆转。因此，品牌和商家应注意：2020年圣诞节季节的商业生活是2021年日常生活的典范。

我们怎么知道？消费者告诉我们。九月份，Signifyd调查的英国消费者中有77％以上表示大流行 鼓励他们尝试新的购物方式 从现在开始他们可能会坚持下去。谈到这些新方式时，有57％的人说他们在网上购物更多。将近48％的人表示，他们会在来年使用点击收集的可能性更大。

我们看到这种情绪反映在交易数据中。欧洲的在线销售量为 同比增长56％ 根据Signifyd的Ecommerce Pulse数据，该数据是在11月。在全球范围内，Signifyd的Commerce Network上的电子商务销售额增长了49％，其中某些垂直行业（包括电子产品，杂货，家庭用品和贵金属）的增长明显更高。

埃德·怀特黑德

至于点击收集，Signifyd的全球数据显示，11月的最后一周比大流行前的水平上升了500％以上。

一旦安全返回商店，我们在网上购物，点击和收集中看到的急剧增长的速度可能会减慢。但是购物习惯具有持久力，并且往往会通过逐步改变而建立起来。事件过去，行为回落，但停留在更高的平台上。

消费者行为的变化发出警告

消费者已经接受了新的行为，并且围绕购物进行思考无疑向零售商传达了一个信息，他们必须加强在线和全渠道运营。但这也带来了另一个警告。

在我们9月份的调查中，消费者还告诉我们一些令人惊讶的事情：为了获得免费或打折产品，很大一部分都不会作弊。实际上，超过36％的受访者表示，他们错误地声称他们的信用帐户中存在合法收费，是为了在保留产品的同时获得退款。

另有31％的人错误地声称他们订购的产品从未到货或状态不佳，以保留产品并获得退款。 32％的人说他们违反了折扣和促销规则，例如错误地声称自己是“首次购买”。

这些数字大大高于我们先前根据消费者调查得出的预期。例如，在一月份，也就是COVID，大流行和封锁成为生活的一部分的前两个月，我们问美国消费者一个不同但相似的问题。

零售商的答案是关注关系

在那个调查中 只有8％的消费者表示他们错误地声称从未收到在线订单。另有6％的人说，当他们对在线订购的产品不满意时，他们会保留并要求其信用卡公司撤销收费，而不是退货。

就像大流行生命数月带来的其他行为变化一样，我们希望消费者中的不良行为水平会比大流行前的水平更高。对于零售领导者来说，这意味着需要提高警惕。

但这也意味着他们需要继续与消费者建立关系。确保产品描述和照片准确，清晰，从而使购物者对在线购物的失望程度降低。确保您的退货政策合理且易于访问，因此客户不要转向退款来自行处理退货。

并准备减少您认为非法的拒付。争议程序是准司法程序，需要证据并带有截止日期。拥有用于实时收集必要文档的系统，并考虑在内部或外部组建专门的团队来管理和评估拒付的发生。

在2020年，我们已经看到意外事件能以多快的速度颠覆整个世界。虽然2021年可能是我们恢复正常的一年，但也将是我们认识到正常的一年。

通过 克莱尔·哈里斯（Clare Harris）， 高级副总裁 Proxima,

2020年改变了各个领域的状况。但是，尽管许多行业不得不相对平稳地过渡到远程工作，但零售业却面临着生存危机。

大流行街区在大流行爆发之前已经迅速下降，现在由于在英国各地继续实行禁售限制，一直处于摇摇欲坠的边缘。接下来的几个月对于零售商来说将是艰难的，我们很遗憾地期望看到更多的名字在春季之前倒闭，届时一些类似的正常现象可能会再次出现。

大流行加速了数字趋势，这已经成为一种事实，但向数字媒体的加速转变没有比零售业更激烈的了。即使是在大流行之前没有数字产品的零售商也必须迅速采用某种形式的在线点击收集服务，而更大且数字化程度更高的参与者已经采取了未来主义的措施，以继续通过锁定来继续吸引他们的客户群。

由于所有零售商都已转移到网上，因此大流行病已导致他们所提供的体验需要真正差异化。因此，随着零售商为吸引注意力和共享钱包而战，数字体验将继续成为关键战场。

这些是2020年之前出现的数字零售的主要趋势，我们预计将在来年塑造零售行业：

数码店内体验

在网上重建店内体验一直是数字零售工具库中的关键武器，并且我们看到零售商将其用作品牌参与和与竞争对手区分开的工具。

例如，李维斯（Levi's）创建了360个虚拟商店，顾客可以在商店中到处走走，与虚拟员工互动并通过虚拟形象试穿商品。

夏洛特·蒂尔伯里（Charlotte Tilbury）最近也类似地开设了一个虚拟商店，您可以在商店中与她的全息图互动，在尝试其他商品时支付虚拟样式咨询的费用，并用最终购买费用抵消。

社交媒体平台与店内体验混合在一起很有趣，因为零售商希望再次使购物成为社交活动。 Snapchat一直是零售商正在利用的渠道，以提供虚拟配件并整合购物的社交方面。

这也导致了零售中更高程度的个性化–咨询是自动化的，并且价格更便宜，并且有关消费者的更多数据允许向客户推送量身定制的建议。

交付和物流发展

在整个危机中，点击收集服务一直是许多零售商的救星，路边提货使商店可以在实体店关闭时继续吸引他们的顾客。

克莱尔·哈里斯（Clare Harris）

但是，这种短期趋势也导致人们对实体店的概念有了更广泛的重新认识。随着仓库和后勤流程的不断扩展，实体商店正逐渐成为物流运营和商店的枢纽。随着零售商重新考虑其实体店的目的，这种趋势可能会持续超过大流行。

尽管通过锁定我们有更多的时间可以使用，但无聊却反过来使消费者比以往任何时候都更耐心。因此，交付和物流成为零售商的关键差异化因素。次日交货和退货的便利性将继续成为客户主张的核心部分。

合作

随着零售商寻找新的方式来扩大自己的足迹并在本地范围内吸引客户，协作已变得越来越重要。

John Lewis和Co-Op的合作使John Lewis客户能够将物品取回当地的Co-Op，这是一个非常有趣的例子。由于大街上空无一人，约翰·刘易斯（John Lewis）的客户参与方式受到抑制，因此Co-Op为其提供了足迹，既可以帮助客户，也可以继续与他们互动。

杂货店也显示出与当地零售商互动的意愿。许多大型超市都在其商店内开设小型本地化零售商，并为他们提供了向客户销售的机会。

付款方式

随着零售经验几乎完全通过数字媒体进行，顺利的付款流程变得至关重要。

零售商越来越多地看到“放弃的一揽子价格”与费力的付款之间的联系，在最后一分钟通过输入卡的详细信息劝阻顾客。

因此，零售商希望加快付款过程，以免在最后的关卡上损失转换。

Apple Pay通过按一下按钮就可以促进购买，从而推动了这一点，我们预计在未来几个月内，这将在各种零售平台上普及。

克拉纳（Klarna）和其他消费者信贷公司将继续主导这一领域，并在消费者购买商品的方式和时间方面提供更大的灵活性。大流行消退后，付款流程仍将是零售商真正的战场。

展望未来

对于零售业来说，这将是艰难的一年，那些在如何利用数字平台和差异化在线体验方面最精明的人将占上风。