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金融

公司可以利用投诉来获得竞争优势吗? 英国宪章 首席执行官Paul Clark表示可以。

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英国宪章-克拉克

保罗·克拉克(Paul Clark),首席执行官 英国宪章

英国宪章-克拉克 众所周知,由于PPI的销售不当和LIBOR丑闻占据了新闻头条,英国的金融服务组织在过去几年中遭受了重大声​​誉损失。但是,这些公司中的许多公司已经采取了重大步骤来恢复消费者的信任,更有效地处理投诉,并确保客户的声音成为企业的核心。

尽管加强监管可能是其中一些变革的原动力,但进步的组织现在已经意识到,有效的投诉管理所带来的好处远远不仅仅限于合规。实际上,英国的许多金融服务公司已经开始通过在三个关键领域进行投资来利用投诉来获得竞争优势:他们的人员,过程和系统。

例如,许多公司已经通过确保可以在整个组织中实现对客户的单一观点来适应当今的多渠道环境,以便管理层可以更好地了解他们的需求,需求和挫败感。这种洞察力可以帮助公司从客户的角度看待他们的系统和流程,从而防止出现无法识别的处理错误,客户服务瓶颈和其他效率低下对品牌造成不可挽回的损害。

通过这种方法,公司不仅会专注于满足金融监管机构制定的新的(且迅速发展的)原则和规则,而且还将利用详细的根本原因分析来实现服务改善,客户体验卓越和真实的战略变革。底线收益。

当然,传统上流程和系统的更改要比人员和文化容易得多,但是这种变化也在改变,因为管理层可以清楚地看到更改处理投诉的流程和文化的好处。文化是在顶部定义的,但前提是必须在客户联系点有经验。随着此类公司越来越多地采取措施,以确保整个组织中的每个投诉人(从分支机构的工作人员到呼叫中心,技术和在线支持团队)都准备好有效地处理客户的问题。

为了实现这一目标,公司已确保其客户服务团队现在可以访问他们需要更有效地工作并提供优质服务的工具和信息,而且显而易见,其好处也显而易见。通过增强这些系统而获得的效率通常可以为公司节省大量资金-在某些情况下,效率可以提高多达60%。

同时,客户服务正日益成为获取竞争优势的重要工具。通过我们自己的工作,我们已经看到行业内,尤其是大型银行之间的重大变化,以使无与伦比的客户服务成为他们的战略野心。投资和关注点在那里,从IT基础架构和软技能到人员培训和情商的众多领域中正在开展大量举措,所有这些举措均旨在改善客户服务和满意度。

通过这种方法,银行在利用投诉带来业务利益方面变得更好。例如,我们的客户劳埃德银行集团(Lloyds 银行业 Group)已入围2012年度银行技术奖,以表彰其最佳IT用途以实现监管变革,并且还被提名为零售银行最佳IT用途和客户服务最佳技术提名即将举行的2013年FS技术奖。

这些类别肯定了整个金融服务行业在客户服务方面的最佳改进,并真正说明了公司在该领域取得的成就。银行业显然正在向前发展–不仅是因为需要遵守行业法规。开明的公司已经意识到,有了合适的人员,系统和流程,现在就可以以将强制性措施转化为企业的重大利益的方式来重塑投诉管理流程。

即使有效地解决客户投诉问题,其好处也远远超出了监管义务,因为在这一领域的改进可以极大地提高运营效率并有助于提供世界一流的客户体验。实际上,通过以这种方式利用客户数据的力量,金融服务组织已经从与更大的客户忠诚度,更积极的品牌形象以及更有效的交叉销售和向上销售相关的商业利益中受益。

由于越来越多的关注,随着FSA过渡到金融行为监管局(FCA)和保诚监管局(PRA)今年晚些时候。因此,精明的组织将新兴的法规视为满足客户期望并同时提高运营效率的改进投诉管理流程的一种方式。

结果,公司越来越多地使投诉处理更加简化和高效,同时还通过使用根本原因分析来提供更多的客户洞察力,从而积极地解决和解决投诉背后的问题,从而降低了合规成本。监管机构将期待看到什么。

我们认为,英国银行业已准备好应对这些挑战。由于目前正在采取积极措施,因此公司不仅仅局限于合规性,而且还侧重于重要战略利益,即加强品牌,提高效率以及确保针对任何行业都采用面向未来的体系监管者决定征收。

尽管某些组织可能会将这些更改视为繁重的工作,但有远见的公司将抓住机会改善客户关注度并实现业务收益,这几乎会立即反映在其底线中。因此,进步的组织将发现自己处在曲线的领先地位,并且要做的不仅仅是满足不断变化的监管环境的要求;他们还将提高客户满意度并显着提高运营效率。

 

 

 

金融

市场内幕人士阐明英国脱欧后英国公司如何为跨境支付做准备:建立非英国实体和SEPA支付新规则

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诸如Bó和N26之类的挑战银行失败的真正原因–与Covid-19,英国脱欧或俄罗斯黑客无关。

英国已于2020年1月31日离开欧盟,但尚未切断与欧盟的所有联系。 2021年1月1日将是过渡期的结束, 成还是不成 在UK-EEA交易框架上执行新规则。 ConnectPay 的首席执行官Marius Galdikas分享了有关当前形势如何影响英国的见解’s market players’ behaviour.

ConnectPay ,一家在线银行服务提供商,已经与一些英国的公司紧密合作。 ConnectPay 首席执行官Marius Galdikas分享了他们在英国的合作伙伴已开始建立国外实体以留在欧盟内部的信息’的监管框架。这以及以下有关单一欧元支付区(SEPA)付款的新规定表明,该国旨在保持与欧盟的紧密联系’s market.

尽管完成欧盟离境的截止日期临近 ,英国脱欧后的贸易协议仍然离 reaching 达成共识。这种迫在眉睫的不确定性使英国居民的公司处在一个紧要关头,提出了如何度过新设置的壁垒并继续与欧盟合作伙伴开展业务的问题。

“过渡时期即将结束,我们目睹了几个合作伙伴在爱尔兰和欧洲大陆建立了实体。我认为最大的推动力是在欧盟内部维护执照的机会,以及减轻监管和反洗钱要求之间出现分歧的不确定性。”另一件事是,鉴于英国必须重新谈判贸易协定,结果可能会给企业带来额外成本。那’这就是为什么与欧盟实体建立并签署交易会带来更大的保证,我们大家都可以照常营业。”他补充说。

这次离职引发了关于单一欧元支付区(SEPA)支付的未来的讨论。企业越来越喜欢SEPA为所有跨境交易带来的迅速性,并且看起来他们可能会继续使用由欧盟金融机构(FI)提供的SEPA服务  应用当前规则 在英国境内将非EEA交易转换为SEPA信用转移(SCT)和SEPA直接借记(SDD)付款。

关于SEPA付款处理的轻微混乱是不可避免的,因此,英格兰银行的  警告  英国的金融机构将“继续采取措施以最大程度地减少干扰”。加尔迪卡斯对此表示支持,并指出非英国金融机构,包括他们自己,已经就此事采取了适当的措施。

“从技术角度来看,我们已经为非EEA SEPA成员(如瑞士)建立了一个系统,在该系统中我们需要债务人地址详细信息,因此,随着1月1日的到来,我们将轻弹一下以开启相同的付款要求往返英国。”他补充说。

目前,达成协议的机会似乎微不足道:内阁部长迈克尔·戈夫(Michael Gove)表示,达成协议的可能性是  超过50%直到12月31日午夜时分尚无定论,令人放心的是,双方的金融机构已经采取了行动,以确保过渡尽可能无缝。

毫无疑问,这对所有人来说都是一个充满压力的时刻。话虽如此,金融科技公司对市场的突然变化并不陌生,因此我们期待与英国企业继续合作,并尽一切可能帮助他们进入英国脱欧后框架。”

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金融

灰尘沉淀了吗?还是支付行业在2021年才得到发展?

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灰尘沉淀了吗?还是支付行业在2021年才得到发展? 1个

通过 Stefan Merz, 首席运营官  PPRO

对于支付行业而言,这已经是重大变革的一年。由于大流行,以前出现的趋势已大大加速。例如,由于有传言称,今年现金进一步减少  处理现金可能传播感染 。 三月,  英国的ATM取款量暴跌60%,导致预测现金支付将下降到 到2028年占所有交易的9% 。 根据  麦肯锡的2020年全球支付报告,到2020年底,我们可以预计,以现金进行的全球交易份额将下降4至5个百分点。

这种流行病-尽管无疑是可怕的-已成为数字化转型的火箭燃料,为支付行业进行创新提供了机会。例如,今年 通过银行转账在线支付 继续扩散,而“立即购买,以后付款(BNPL)计划 已被评为英国和全球增长最快的在线支付方式。

那么,在经历了如此迅速的变革一年之后,我们期望在2021年看到什么?永久改变的消费者行为将如何影响在线支付偏好?

现在购买,以后付款(BNPL)将成为新的付款方式

可以肯定地说,在过去的几年中,本地和其他付款方式-除信用卡或借记卡以外的任何付款方式都取得了巨大的增长。这些本地支付方式(LPM)在加速现金替代中继续发挥关键作用,尤其是在发展中国家。  在中国 例如,LPM在2019年产生了430亿美元的收入。

2020年,消费者比以往任何时候都更倾向于尝试不同的支付方式,例如移动支付,银行转账和电子钱包,以期在国家封锁期间寻求更大的便利和更高的安全性。根据 Paysafe的LiT研究,有56%的全球消费者提到他们在大流行的第一个月使用了一种新的本地付款方式。

席卷全球的付款方式是免息的“以后购买立即付款”(BNPL)概念,由付款服务提供商(例如Klarna和ClearPay)主导。实际上,克拉纳(Klarna)报告了 交易额跃升43% 在一年的前九个月。

Kaleido的研究 预测到2025年BNPL的价值将达到全球实物商品电子商务总支出的12%以上。此外,到2025年,欧洲将通过BNPL机制负责3470亿美元的电子商务支出,占电子商务总支出的30%当年的商业支出。

持续的休假措施和失业导致今年的消费者面临前所未有的财务压力,导致传统的付款方式依赖“以后付款”方案。预计经济在一段时间内不会恢复到COVID-19之前的水平,这是一种趋势,我们认为这种趋势将持续到2021年。因此,这肯定是在线商家需要提供的一种付款方式。现在。

在日益数字化的时代保持竞争力将变得更加困难

毫不奇怪,2020年的数字反映了全球电子商务的巨大繁荣。的 麦肯锡(McKinsey)创造的“快速”效应,描述了在短短90天内经历了10年的电子商务转型。在此期间 2020年6月 在许多国家/地区最严格的禁售措施中,电子商务的销售额同比增长了34%,是自2008年3月以来的最高增长率。在这个关键时期,消费者没有转向他们信任的品牌。很多购物者 扩展到新零售商.

品牌忠诚度的破坏为大小企业创造了巨大的机会,促使他们在网上和跨境开展业务。 Facebook甚至推出了自己的购物功能 使成长中的企业能够向客户销售产品。

在欧洲三个最大的市场(法国,德国和英国)上, 到80%的购物者现在至少在网上购物了一半。而且,Visa的研究表明 74%的英国消费者 认为即使锁定限制开始解除后,他们仍然会继续喜欢在线购物。在2021年,商家仅支持在线卡交易还不够。

根据   PPRO 自己的研究,如果在结帐时无法使用付款方式,则有44%的英国消费者会放弃购物篮。 最新发现显示 全球平均购物车放弃率高达75.6%–导致品牌每年损失多达1800万美元的收入。我们预计这种需求将持续下去,这将给零售商施加压力,以扩大当前的支付产品。

无缝付款必须符合更严格的安全标准

随着数字支付迈向全球临界点,对更高监管和安全性的需求只会继续增长。在欧洲,第二个支付服务衍生产品(也称为PSD2)已经成为讨论的话题了一段时间。而且,尽管第二次推迟以允许在COVID之后有足够的准备时间,但新 2021年9月截止 很快就会到来。

对于欧洲以外的国家,两因素身份验证也越来越流行。在2019年,澳大利亚发布了 不存在卡(CNP)欺诈缓解框架 ,要求  强大的客户认证(SCA) 当商家的欺诈率连续两个季度高于建议的欺诈率时。 印度需要两因素认证 所有超过2000卢比的国内借记卡和信用卡交易。 

SCA属于新的PSD2法规,旨在减少欺诈并提高在线支付的安全性。但是,这将要求零售商在超过30欧元的交易中在结帐页面中建立额外的身份验证。

进入2021年,支付提供商和商家必须合作,以确保他们准备好使数字商店适应这些新要求,同时还要确保对客户而言,支付流程是完全无缝的。大流行推迟了许多实施新的PSD2流程的初始计划,但它也带来了围绕远程验证客户的更大需求和意识。

2021年将是采取行动的一年–确保在日益网络化的世界中为客户提供充分的保护。

付款应为增长过度做准备

大流行不是革命,而是革命。它加速了数字支付,并在一夜之间改变了客户的期望和行为。

现在,越来越多的客户在线上寻找适合他们非常特定需求的产品或服务。购物者可能会跨境寻找他们想要的东西:质量更高的产品,可接受的付款方式,更强的品牌忠诚度等等。商家可以通过提供正确的商品组合,用户体验(UX),本地付款方式和交付方式来开拓尚未开发的市场。

全球有500多种重要的本地付款方式,每个国家/地区都会有不同的付款偏好。为了扩大规模并成功实现新的常规,商家必须与支付服务提供商合作,以在结帐页面上激活尽可能多的支付方式。

2020年消费者支付偏好方面发生了巨大变化,但2021年将只不过是解决这一变化并抓住已经出现的机会。商家必须立即做好准备,否则就有输给竞争对手的风险。

尽管2021年对于经济而言无疑将是充满挑战的一年,但本地支付方式(以及提供这种方式的精明零售商)的未来肯定会非常光明。

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金融

TransUnion称,英国家庭对其财务未来变得更加乐观

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TransUnion 2称,英国家庭对他们的金融未来变得更加乐观

全球信息和见解提供商TransUnion进行的跟踪持续的COVID-19大流行对财务的影响的研究表明,随着第二次国家禁运的结束,消费者的乐观情绪得到了改善。现在,十分之四(42%)的英国家庭对他们的财务前景有些乐观,与一个月前相比增长了14%。

报告负面财务影响的家庭数量也较一个月前略有改善,但仍为50%,突显了遭受重创的人和能够抵御这种流行病的人之间的差距,在某些情况下对经济影响不大。

对于那些苦苦挣扎的人来说,主要是由于减少工作时间或减少工作损失,其支付账单的能力仍然令人担忧,近三分之二(65%)的人对此表示担忧。信用卡账单是最常被提及的(39%),紧随其后的是公用事业(38%)和房租(29%)。预计平均缺额为585英镑。

然而,另一方面,英国四分之一的家庭报告说,他们的财务状况现在好于2020年初的预期,而另有37%的家庭今年的财务状况比预期的要好。

英国TransUnion首席执行官Satrajit“ Satty” Saha表示:“我们的财务困难研究已经追踪了自3月份以来大流行对消费者金融的影响,而到2020年底,这些数字表明情况喜忧参半。那些预计无法支付账单的人认为,这种情况会在1月底的六到七周内发生,因此企业应该为此做好准备,并制定计划以帮助有困难的客户。我很高兴地看到,自三月份我们的研究开始以来,伸出手来解释付款方式的公司数量几乎增加了一倍,现在是41%,而现在是22% [一世] .

“但是,由于我们今年面临着彻底的生活方式变化,所以十分之六(61%)的家庭是他们期望的住所,或者在许多情况下会有所改善,从而节省了汽油,度假,运动和社交等大笔费用。当政府支持计划结束时,这种分歧可能会在未来几个月进一步扩大。

“然而,无论是否受到财务影响,可能影响所有人的一件事是欺诈,而我们的最新研究表明,英国十分之三的消费者已成为与COVID-19相关的数字欺诈尝试的目标,而三月份这一比例为22%。消费者需要采取额外的预防措施,尤其是在假期临近时,在线购物和送货服务已经成为欺诈者的成熟目标,而企业则需要尽其所能来教育和保护他们的客户。”

英国TransUnion研究总监Brendan le Grange补充说:“欺诈企图的发生率在Z世代(42%)和千禧一代(36%)中最高,目前的总体水平已达到我们所见的最高水平。到目前为止,网络钓鱼仍然是最常见的欺诈类型,占38%,其次是船舶欺诈-在一年中的这个时候要警惕的是17%。从许多方面来看,年轻一代受到大流行的打击最大。 Z世代感受到最大的财务影响,十分之六(61%),并且随着世代的发展,这种影响稳步下降。然而,尽管如此,在未来,最年轻的消费者仍表现出最大的乐观态度。超过一半的Z世代(57%)和46%的千禧一代至少有些乐观,而X世代只有37%,三分之一的婴儿潮(34%)。

“尽管未来仍然存在挑战,圣诞节支出可能会加剧某些人的财务忧虑,但我们的研究表明,近三分之一(32%)的受影响消费者仍计划使用储蓄来支付账单和贷款。尽管对消费者今年节省的储蓄有长期影响,但令人高兴的是,这些储蓄仍为许多人提供了缓冲。类似的数字(31%)正计划与贷方协商部分付款,近一半(47%)的受影响客户已经与他们的财务提供者进行了讨论。”

阅读TransUnion最新的财务困难研究报告  这里 .

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