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客户体验转型是高街银行的未来

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客户体验转型是高街银行的未来

雷切尔纳什, 英国&我金融服务总监,NCR”

这是一个秘密,英国的高街银行在过去几年中一直在发生重大转型。由于消费者对互联网和智能手机的依赖,消费者与银行互动的方式发生了变化,通过设备和应用程序进行了更大的交互。最近在英国银行业协会发布的研究结果发布了这一趋势,这表明2015年银行客户使用移动银行3.95亿次来检查其现有账户。这比他们使用他们的本地分支机构的42700万次,这是一倍多。同样,来自数字第一挑战者银行的竞争,如 蒙扎.(原蒙多)和 原子 正在扰乱银行景观,意思是传统银行患有渗滤器运动,从改变消费者的期望和习惯,以及新的,更敏捷,竞争对手。

这些压力的后果以分支机构的形式表现出来,并采取了新的技术驱动的服务。在过去的一年里, 超过600个高的ST银行分支机构在英国关闭, 在2017年底之前,更多的方式。

与此同时,Diploise Challenger Monzgo Bankhas被FCA获得了限制的银行许可,这意味着消费者越来越越一步,不仅是分支的,而且是移动第一银行作为一个完全成于削弱的消费银行服务。很明显,传统的银行业务策略必须经历转型以维持活力和盈利能力,但同时他们必须在不疏远客户或允许消费者经验受到负面影响的同时。

向银行脸上的完美风暴添加另一个元素,竞争和市场权威(CMA)已经制定了其调查结果 在调查英国零售银行市场后,陈述银行对其客户不够努力。与令人困惑的账户选择,以及缺乏关于相关费用和收费的透明度,CMA表示,银行已创造一个不竞争的景观。 CMA表明,由于缺乏信息,当前系统是消费者不愿意逛逛的地方,因此银行在提升客户服务方面有可能在比赛中努力。

总体而言,CMA要求举办“开放银行”标准,以增加竞争,并为银行利用开放式API,以便银行数据与第三方比较合作伙伴更容易分享。这将使客户更容易进行比较和交换机银行,当他们在其他地方看到更好的产品时。在创建“开放银行”标准方面,仍有许多皱纹来说,特别是在安全上。然而,显而易见的是,当CMA的计划来到积聚时,银行将面临着增加的竞争,并且需要适当地反应以保持客户。但是怎么做的?

技术可以提出问题并给出答案

虽然听起来很简单,但第一步是银行重新配置客户并获得更细致的图片,以便提供更量身定制的服务。这意味着看他们来自人口统计和地理视角,了解他们的银行需求是什么,他们希望如何与他们的银行互动,并定制服务以满足这些需求。除了产品和服务之外,银行也需要考虑开放API等新标准以及它们如何使用它们在客户手中提供更多信息和选择。例如,同步信用卡和银行业务的实时交易软件允许银行为消费者提供更简单和更畅所述的银行体验。通过这一点,银行可以个性化他们的服务,而不仅仅是在灵活性方面,也是在地理位置上。例如,在客户人口统计学表明具有砖和砂浆分支的区域是最好的方法,这可以完成。这是全国范围内的支持,零售交付负责人和集团零售策略标记Welbourne表示:“数据显示,全国范围内的账户市场的份额较近全国分支网络的群体更高。因为新的业务和股票(返回书)是真的,它建议在选择全国范围内的分支机构的可访问性仍然是一个重要因素“。

同样,在客户更加数字思想的地区,银行可以减少其在这里的足迹,以支持数字服务。

不言而喻,技术在提供服务消费者的情况下,在商店和在线,以及建立客户的图片时,技术在提供服务的关键作用。例如,虚拟银行柜员 开始出现在美国的分支机构中,虽然他们无法取代现实生活人员,但它们可以帮助提供更灵活的服务,以满足客户的需求 - 如通过室外服务。

挑战附带了用户群的大小。全球62%的成年人有一个自然的银行账户。这是一个巨大的人,具有各种需求和期望,技术需要能够管理。幸运的是,采用最新的技术趋势可以帮助缓解这一点。由于云计算的兴起及其当前金融服务机构的成熟度,零售银行现在可以从一种能够处理这一大量数据的技术中受益,而不是比以前可能的价格更合理。现在,由于云的成熟度,可以采用其中一些最先进的技术,如此/自动化,移动应用程序开发和高级分析,所有这些技术都有助于提供客户所需的目标和服务,当他们需要它们时。

两家公司

除了现代化的遗留技术外,还有另一个解决方案是银行来看待初创公司的合作伙伴。通过这样做,银行可以将他们的专业知识与Fintech的追踪记录结合在一起,以获得新的创新,以帮助推动行业前进。一个这样的例子是伙伴关系 转移方向和拉斐尔银行,允许通过转移速度更快地付款,使消费者受益,并鼓励汇款市场的创新和竞争力。许多英国银行还在创建初创加速器,与金融技术企业家合作,促进人才并创造新的创新。这 巴克莱加速器 是这样的一个这样的例子和类似的例子 英格兰银行 已经推出了自己的加速器。

银行可以采取众多路线来确保它们仍然存在竞争力,为客户提供最佳服务,但董事会的常见是技术的重要性。目前可能会推动更多的数字服务,但对于一些客户来说,砖块和砂浆分支将永远是必需的触点。由于这两个领域发生的技术创新,如果银行准备跳入并使用技术服务,他们可以让他们的优势来到他们的风暴,保持竞争力,让他们的客户满意。

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