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金融机构面临新的联络中心威胁

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金融机构面临新的联络中心威胁1

通过 马克·霍恩 Pindrop首席营销官

联络中心是银行和客户进行交流的重要渠道,但是每个渠道都伴随着安全隐患而受益。传统的联络中心欺诈安全强调了两个主要威胁。首先,令人担心的是,罕见的不道德的联络中心座席会滥用他们在工作过程中获得的知识以作恶。其次,骗子有可能“ 社会工程师”,并诱使代理商披露不应披露的信息。第一个问题可以通过适当的采访筛选以及良好的现场和远程协议来解决;第二个问题是通过培训和教育来解决的。如今,联系中心欺诈损失的第三个原因是:IVR的利用。

新时代的新技术

马克·霍恩

马克·霍恩

虽然公众可能会把典型的联络中心想象成一个宽敞的小隔间,客户服务代理回答他们收到的每一个查询,但这种愿景有些过时了。首先,COVID已迫使绝大多数联络中心座席进入在家工作设置;全国各地都已暂时放弃了小隔间,即使大流行病消退后,有些公司仍可能选择保留远程工作。第二,大多数机构试图确保相对较少的呼叫能到达人工接线员。如果您在过去十年中给银行,健康保险提供商甚至药房打过电话,则很有可能遇到了交互式语音响应(IVR)设置。 IVR无需代理干预即可完成许多基本功能。如果必须致电座席,IVR通常会收集信息,例如客户名称或客户帐号,这些信息将提供给座席,以加快他们对呼叫者的协助工作。

现在,是稀有和愚蠢的金融机构将敏感交易留给了IVR,这种高价值的互动通常会通过网站,人与人通话,移动应用程序甚至面对面的交易发生。面对柜员的窗户。但是,并不能说明IVR是安全的,因为它不能被直接利用。不良行为者将执行网络侦察(IVR欺诈的最常见类型),以利用网络钓鱼技术,欺骗性呼叫和其他方法,缓慢收集足以用于接管客户帐户的数据。此外,欺诈者还从社交媒体,已经受到入侵的帐户,经过社会工程和欺骗的代理商以及IVR中收集信息。实际上,最近 研究 来自Aite Group的调查发现,欺诈行为通常始于IVR,而始于其他地方。

实企业,实亏损

IVR对金融机构及其客户的威胁不是理论上的。艾特集团(Aite Group)发现,有41%的金融机构意识到其机构的IVR欺诈损失。还有33%的人不知道自己是否经历过IVR丢失;有些人可能遭受了无法确定的损失。同样令人不安的是,发现IVR起源欺诈的机构中有一半承认他们目前不监视其IVR安装。由于IVR是自动化的,并且由于某些安全专业人员对IVR所提供的犯罪机会知之甚少,因此有一种趋势是设置IVR并假定它可以在无人监督的情况下运行。这是可以理解的错误,但是对于企业和客户而言,这都是一个代价高昂的错误。

如果没有足够的IVR跟踪和监控,则识别最复杂的欺诈行为的可能性就降低了。值得庆幸的是,似乎金融机构正在发生变化,有62%的金融机构报告说它们在过去几年中已经提高了安全性,或者他们计划在未来24个月内这样做。专家们很清楚:全渠道欺诈要求全渠道安全。

技术如何运作

不称职的骗子相对容易受过训练的联络中心代理在对话中隐瞒身份。但是,自动IVR监视系统的价格如何?它分析电话运营商的元数据,识别不太可能的呼叫模式(例如在奇数小时从同一号码进行多个呼叫),并确认没有欺骗呼叫者ID。由于IVR和联络中心攻击不是骗子的终局游戏-这些攻击主要针对数据挖掘和数据收集-新的机器学习工具可以警告机构可能正在进行欺诈尝试。 IVR监视可以识别欺诈者正在缓慢而有条理地试图破解的帐户。所有这些都是在后台进行的,因此不会降低呼叫者的体验,并且可能的欺诈者不会意识到系统已标记并识别了他们。

展望未来

罪犯善于适应不断变化的情况:消费者已经举报 九位数 COVID欺诈损失。机构必须同样专心和适应能力强。当冠状病毒消退并且办公室被填补时,骗子会再次改变其策略,但他们不会放弃,也不会消失。随着IVR和其他自动化系统对金融机构的运作变得越来越重要,将这些工具置于无人看管的理由将越来越少。欺诈会损害您的客户,损害您的声誉并损害您的底线。您的机构应该投资于当今的工具,以阻止明天的欺诈行为。

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2020年的七个教训

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2020年的七个教训2

丽贝卡·埃伦鲁特(Rebeca Ehrnrooth),平衡资本和CEMS校友会主席

 

我们在2019年12月31日参加新年午餐会,玩了一场涉及预测2020年世界的游戏。其中一些问题包括:Uber会盈利吗?三十年的债券集会最终会结束吗?美国会陷入衰退吗?

与我们基于传统的业务和预测方法进行的任何预测不同,我们现在知道2020年成为颠覆,调整和搁置业务,专业和个人计划的一年。众所周知的黑天鹅来了。

如新 CEMS在COVID-19后世界中的领导力指南,我为之贡献的是,COVID-19大流行暴露了20种疾病中的不足 世纪领导的远见,给人们难得的质疑现状的机会。

那么,从2020年开始的主要教训是什么?

  1. 人类具有极大的适应能力。这不是绝种情况。世界已经习惯于应对可能再次发生的全球人类灾难。新参数指导着生命的继续。

  1. 任何部门或国家都无法避免快速变化。正如在全球金融危机期间杠杆金融和股票市场停滞不前一样,我们已经看到金融市场的动荡(包括&A)2020年,包括部门之间财富的重大再分配;想想技术与航空公司以及酒店业之间的关系。当市场受到干扰时,它会产生二级和三级影响,例如减少会计师,律师,金融家等的工作。

 

  1. 位置不再重要。人们始终认为,财务人员必须以财务首都之一为基础才能有效地运作。在任何地方从事金融事业成为可能。但是,’随着时间的流逝,财务工作和人与人之间的互动将使工作模型向传统的办公室方式转变,因为工作是人们的重要庇护所。虽然在家工作可能会给家庭,家务和运动留出更多时间,但对已经拥有内部和外部网络的人们来说,这主要是有效的。对于初级员工而言,这是一个显着的挑战,因为他们可能被迫度过成年期而没有机会真正建立自己的网络。

 

  1. 变化可能会持久。替代金融和以技术为中心的提供商的机会是巨大的,2020年将加速这一转变。例如,许多零售银行将这种流行病归咎于客户服务水平差。即使是最忠实的客户也将前往其他地方。对于应届毕业生和在校学生来说,这是一个重大转变。未来的赢家和主要雇主可能不是我们在头条新闻中经常看到的名字。

 

  1. 聚焦于具有远见卓识的战略和对运营的理解的领导者。 2020年,许多政客和商业领袖表现得像在玩蛇和梯子游戏,而不是执行深思熟虑的策略。迫切需要下一波周到的领导。

 

  1. 合作带来成功。大流行的定义是全世界流行的传染病。全球性问题需要一种协作解决方案,而不是每个国家和行业都需要自己解决。伦敦帝国理工学院传染病动态教授史蒂文·莱利(Steven Riley)引用:“一旦掌握了知识并分享了知识,便可以采取措施将传播降低很多”。该原则可用于管理教育。在比以往更加复杂的世界中,学位投资是硬通货。结合完整的全球校友网络,公司合作伙伴和学校,CEMS的资本不会贬值。

  1. 弹性已成为一个警钟。 圣艾修伯里的名言引起了我的共鸣:“如果您想建造一艘船,请不要’鼓起人们来收集木头和不要’不能给他们分配任务和工作,而是要教他们渴望无尽的海洋。”我们处于一个新的范例中-因此为下一次更改做好准备。对于COVID-19,尽管我们希望疫苗很快就会到来,但更广泛的长期积极挑战仍然存在。
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英国退欧后的数据:过渡的结束如何影响GDPR?

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UK'英国脱欧后的生产力难题

通过 约翰·弗林 首席安全顾问 康诺斯科

由于过渡期已于2021年1月1日结束,因此英国已正式离开欧盟。但这可能会引起许多公司的最大麻烦之一–个人数据的国际转移。

企业可以放松一些–GDPR花费了数月的时间才得以解决,但并未被取代。它将继续作为2018年英国GDPR,并且仍将基于《 2018年数据保护法》的标准。但是,英国将保留在未来合适时更改英国GDPR的权利。

主要变化适用于那些从欧洲接收进入英国的数据的人。从英国到其他国家的转移可以按照现有安排继续进行。

我们知道很难突破法律行话,因此我们简化了保护自己和数据所需的知识:

1 –更新您的隐私声明

大多数企业在1月1日之前都没有正确的条款,如果数据有问题,可能会暴露其责任。需要在线更新所有公司隐私声明,以明确声明“英国GDPR”,而不是“欧盟GDPR”。您还将需要适当的标准合同条款,涵盖双方–那些正在传输和接收数据的人。

 信息专员办公室(ICO)列出了标准合同条款中需要包含的内容 这里。 ICO将继续是英国的数据保护监管机构,并定期与每个欧盟成员国保持联系。

这也适用于在多个国家/地区运营的多公司集团,他们需要更新其文档和隐私声明以明确涵盖数据传输。英国已申请充分评估,该评估将否定合同条款的必要性,但是欧盟尚未批准该评估。

2 –数据隐私评估

任何运行应用程序和软件的公司都应始终执行数据隐私影响评估。以前的指南中也有这方面的内容,但是对于那些将其IT运营国际外包的人来说,这些评估现在变得更加重要。

例如,当使用基于云的系统之类的服务时,公司必须确保其服务提供商遵守英国GDPR并将数据存储在欧洲经济区(EEA)内,或者与该公司具有约束力的公司协议,数据存储在EEA之外。如上所述,您还应确保合同条款到位。

3 –审查当地法规

合同现在应具有合同条款,以指定数据控制器和数据处理器的职责。如果您从欧盟委员会充分性决定所涵盖的国家/地区或部门接收个人数据,则数据发送者将需要考虑如何遵守其有关国际转移的当地法律。在这种情况下,您应查看当地法律和指南。

4 –网络安全健康检查

脱欧后,ICO正在增强其能力并努力打击数据泄露。现在是所有公司进行健康检查以了解其信息安全状况和GDPR合规性的好时机。没有人愿意被抓取不当处理数据的行为,并且如果可以通过教育和培训来防止数据被罚款,则不会被罚款。

专家进行的差距分析需要花费很多钱。还有一个事实是,拥有网络安全性和信息安全性控制的公司不仅能够更好地防御攻击,而且也更有能力从攻击中恢复过来。

期待

所有业务都非常重要– large and small –正在为1月1日准备好数据存储和传输。 ICO一直在忙于树立榜样,对未能保护数百万客户个人数据安全的大型知名公司进行罚款。

由于个人身份信息和特殊数据类别的数据泄露,它将继续受到严重打击。今年,“预防胜于治疗”这句话比以往任何时候都更为真实,如果您现在(而不是为时已晚)努力正确地存储数据,您将表示感谢。

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2020年的反思和2021年的展望

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2020年的反思和2021年的展望3

通过 约翰 猎人,马恩岛金融与信托业务负责人

对最超现实的一年的思考

正如我们所知,Covid-19大流行已彻底改变了世界,造成了灾难性的生命损失,并担心像达摩克利斯之剑这样的全球经济低迷。在英国,新的压力进一步加剧了这种情况。我确信许多人已经说过我们生活在所谓的最超现实的时代。人们一直在尝试通过改变生活方式和不断发展的行为来应对这种“新常态”。

马恩岛关闭了边界,并实行了所有人都尊重和遵守的社会限制,对这种大流行迅速做出了反应。在社会和文化上,该岛展示了生活在一个相对较小的岛上所带来的所有美好事物,岛上社区仍然意义非凡。

马恩岛的金融服务业迅速适应并无缝过渡到在家工作。银行也采用了灵活的远程工作方式,并继续为世界各地的客户提供支持,帮助他们应对挑战性的形势,并充分利用所出现的任何机会。

尽管没有替代面对面的交流的方式,但我们所有人都接受了Microsoft Teams和Zoom之类的网络会议平台,以与世界各地的联系人保持联系并建立和建立业务关系,无论是与金融服务公司还是高净额人士值得迁移到该岛的个人。

此外,马恩岛的重中之重是恢复与南非的商业和文化联系。在正常世界中,我们本该前往该国,与企业和行业代表进行面对面的会议,并谈论建立在我们美好的历史纽带上。但是,由于破坏的规模和广度,我们不得不更改所有计划!我们举办了一个虚拟路演,其中包括一系列网络研讨会,探讨为何南非企业和个人从中选择长期司法计划的正确司法管辖区从未如此重要。

展望未来

我们都希望,全球疫苗的推出将为某种形式的恢复正常提供途径,而人们所缺少的所有东西将会回来。就像在所有动荡的时期中一样,有趣的,新的可能性出现了,例如工作文化的革命以及接近自然和绿色空间的新重要性。这些可能性可以帮助改善社会状况。

在当前环境下,尤其是在新的禁闭行动中,全球经济复苏和重建似乎还遥不可及。但是,我们对经济的恢复能力充满信心,并希望不同的工业部门和政府共同努力能够取得成功。

金融服务业在使世界经济重新起步方面可以发挥重要作用。该解决方案的核心组成部分是继续为企业融资提供便利,并发展可持续的金融和培育在大流行期间被证明至关重要的数字技术。该部门应继续与政府和监管机构进行合作与协作,以确保企业和个人的有效资本流动和财务稳定。

银行也起着至关重要的作用,因为它们对于有效地传递货币政策和刺激计划至关重要。如报告中所述 安永:“ COVID-19之后的金融不安全状况将要求银行提高消费者信心并帮助建立更具弹性的工作环境。”

我们希望马恩岛的金融服务部门和银行能够像过去一样继续以韧性来应对局势,并为全球复苏进程做出贡献。此外,我们真的希望这将是我们有史以来最繁忙的一年(视旅行能力而定),并计划在全球范围内开展广泛的活动计划,以促进该岛成为国际卓越和创新金融中心。我个人原本计划去英国为英国人&爱尔兰狮子巡回演出,但很遗憾,这次巡回演出可能不会举行,因此,我们将在可能的情况下尽快与那里的朋友会面。

结论

毫无疑问,未来的世界面临着严峻的挑战,但正如爱因斯坦所说:“在每一次危机中都蕴藏着巨大的机会”。正是这个机会,我们大家都需要共同努力,以找出并充分利用。我们有信心在2021年,马恩岛将继续支持金融服务企业在这些超现实的时代帮助其客户,员工和整个社会。我们荣辱与共。

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