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没有足够的应用程序或应答推文来提供出色的客户体验

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NICE系统公司Craig Pumfrey

克雷格·彭弗里(Craig Pumfrey) NICE系统

金融服务组织的客户寄予厚望,对不良服务的容忍度较低。他们希望通过电话,网站(自助服务和实时聊天),移动应用程序,电子邮件,SMS,IVR或社交媒体,与他们的提供商快速,高效地,方便地进行交互和交易。但是,仅提供对多个通信渠道的访问权限不足以提供在如此竞争的市场中所要求的标准的客户体验。

NICE系统公司Craig Pumfrey

NICE系统公司Craig Pumfrey

如今,客户期望能够从一个渠道无缝切换到下一个渠道,并且组织需要能够与他们的步调保持一致,并在可能的情况下取得领先。这就是在业界众所周知的全渠道客户体验。在我们最新的衡量客户渠道偏好的调查中,有74%的受访者表示从一种渠道切换到另一种渠道时遇到了挑战。显然,有一些工作需要完成,为了创造这种无缝的全渠道体验,组织需要进行文化和技术转变。

在文化上,组织需要停止尝试以一系列隔离交易的线性方式来管理和衡量客户参与度。它是与客户一起旅行的过程,它可以通过单个沟通渠道进行一次互动,或者如我们的最新研究建议的那样,平均在五个以上的渠道中进行。从技术角度来看,金融服务提供商传统上是最早提供新客户联系渠道的公司。现在是时候带头打破数据孤岛,开始连接它们之间的点,绘制和跟踪每个客户的个人旅程了。这是正确处理如何提供卓越的全渠道客户体验的示例。

汤姆今年28岁,使用iPhone满足大部分网上银行需求。他有时会访问分支机构,但主要使用网站和移动应用程序来检查其余额并进行付款。在这种情况下,他尝试为帐单设置新的收款人,但在使用该应用程序时遇到了问题。他即将放弃并致电联络中心,但由于银行使用客户参与度分析功能来监视与渠道无关的所有客户互动,因此该行发现汤姆遇到问题并采取了先发制人的行动,向他发送邀请,直接与现场代表讲话。他接受并自动将其路由到代理商,该代理商的屏幕上已经可以使用他们的客户详细信息。

汤姆(Tom)倾向于自助(自助),因为他不必排队等候与特工交谈,因此,如果他不被保留,他会留下深刻的印象。他不愿意打电话的另一个原因是需要经历繁琐的安全流程。身份验证通常占通话时间的25%。

但是,在这种情况下,使用了实时身份验证解决方案,并且使用语音生物识别技术将他的声音与他独特的“语音记录”自动匹配。汤姆(Tom)在不到15秒的时间内就通过了身份验证,在此期间,他一直在与代理人联系解决他的问题-并没有提供问题的答案,例如母亲的娘家姓。在座席这一边,他也受益于实时指导以帮助解决问题,而无需升级呼叫或回叫。而且,代理可以向Tom解释自己在做什么错,因此他不再遇到相同的问题。汤姆在电话中时,代理人还注意到他最近在一家分行开设了一个储蓄帐户,但现在可以得到更好的兴趣,并提出将他转为更好的交易。通话结束后,Tom被邀请通过SMS向他的iPhone提供有关他的经历的反馈,这是他很高兴给出的。

在此示例中,组织认识到,与其提供多个服务渠道并等待客户发起外展,不如通过跟踪他们的交互过程,可以预先解决客户所面临的问题,然后在适当的时候进行干预以提供服务。正确的援助水平。此外,由于该组织具有“客户之声”解决方案来监视跨所有渠道进行的所有交互,因此它还能够识别出Tom的问题不是孤立的事件,因此将移动应用程序上的现有流程更改为使所有客户更容易使用。

消费者从一家金融服务提供商转移到另一家金融服务从来没有像现在这样容易,因此,与在渠道之间进行转换相比,让客户更容易地转换提供商。消费者的需求可能比以往任何时候都要高,但是,也确实有没有比现在更好的时间为每一位客户在每次旅程中始终如一地提供卓越的客户体验。

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直接面向消费者,增强现实和可持续发展:2021年的主要电子商务趋势

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直接面向消费者,增强现实和可持续性:2021年的主要电子商务趋势1

全球电子商务平台提供商Kooomo概述了对未来一年的预测

全球电子商务平台提供商表示,在经历了前所未有的一年之后,电子商务比其时间提前了五年,到2021年,新兴的电子商务趋势将围绕为不可预测的事情做准备 古友,

古友首席执行官Ciaran Bollard说:“如果2020年教给我们任何东西,那么就未来而言,一切都没有超出可能性范围。” “实体店零售商被迫将数字化转型列为其首要任务,而在线零售商则不得不应对COVID-19应对消费者行为的即时而空前的变化。”

考虑到这一点,Kooomo概述了其预计在2021年在零售和电子商务中看到的主要趋势:

更多品牌将直接面向消费者(DTC)

越来越多的品牌将尝试直接面向消费者的电子商务,因为今年的销售额预计将增长24.3%,达到177.5亿美元[1]。尽管第三方分销商(例如超级市场和多品牌商店)可能总是在消费品销售组合中发挥作用,但对于拥有从物流到供应链以及两者之间所有内容的品牌来说,还有很多话要说。加上大多数实体店今年不得不关闭(无论是暂时还是永久性的),DTC对于品牌来说是一个非常有吸引力的选择。

可持续性和基于信念的购买将成为消费者优先考虑的事项

这里没有什么大的惊喜。近年来,可持续发展一直是零售业的最前沿,但随着大流行之后在线成为主要的销售渠道,过度包装和交付对环境的影响将在2021年更加突出。 ,封锁引发了群众购买的信念引导运动–选择尽可能多地购买和支持本地产品。现在,消费者比以往任何时候都更愿意用钱包投票–我们完全希望这一趋势可以延续到2021年– and beyond.

社交商务将继续增长(但它将完全取代吗?)

西亚兰·博拉德

西亚兰·博拉德

长期以来,消除在线购物体验中的摩擦一直是企业要考虑的主题,其主要重点是结帐用户体验(UX),但最近也关注浏览体验。到2021年,全球社交商务市场预计将增长34% [2],并且有更多渠道加入电子商务培训–最近,WhatsApp在商务聊天中添​​加了购物按钮。

但是,尽管社交渠道毫不费力地扮演着零售商全渠道战略中的关键角色,但社交商务完全取代网站的可能性极小。零售商希望能够保持对客户体验(CX)的控制,这是目前电子商务的主要差异化因素–如果所有企业仅依靠社交渠道进行销售,他们在区分客户旅程方面将做的工作将非常有限。

更多零售商将投资增强现实

直到现在,可以说在零售商的在线商店上,“增强功能”是一种“不错的功能”,在大流行之后,增强现实正在迅速成为“必备”功能。到2020年的大部分时间里,消费者都无法使用店内尝试在线购买的策略,这意味着数字门现在必须为传统上被认为是“您在亲身看到之前无法购买的产品”打开'。

增强现实是购买前可以尝试的虚拟答案,并且是支持购买决策的关键,因此,期望在2021年看到越来越多的品牌将其纳入其电子商务战略;时装品牌的虚拟更衣室,化妆品的试穿应用以及家具和室内设计的3D放置将变得更加普遍。

内容将在电子商务中发挥更大的作用

在线零售领域的竞争一直很激烈,而且随着零售商将数字化放在其战略的最前沿,竞争只会加剧。那么商人如何脱颖而出?好吧,“内容为王”这一表达已经进行了很多年,但是2021年是结合电子商务和内容以丰富客户旅程的零售商真正取得成功的一年。

与增强现实的兴起类似,我们设想更多的品牌将内容编织到他们的在线商店中,以此来展示其品牌价值并复制店内体验。希望看到更多产品的“入门指南”视频,以及通过博客文章,视频和播客进行讲故事。我们还希望看到更多有关品牌可持续发展承诺,交付,退货,与团队会面等内容的网站页面。

全渠道策略将不再是可选的

实施“点击收集”可能是零售商用来应对大流行的最快措施。 2018年,平均52%的在线商店[3] 具有全渠道功能。 2021年可能会看到这种趋势不仅继续存在,而且各种规模的企业都将其扩展为全面的全渠道战略。这意味着库存同步,实时库存更新,在线和离线忠诚度积分收集和兑换,统一的客户服务渠道– the list goes 上.

Ciaran总结说:“随着今年数字化转型项目的加快,对于零售和电子商务而言,2021年将是令人振奋的一年。虽然整个行业可能仍会面临一些困难时期,但实施这些策略以及其他创新发展的零售商肯定会使其自己与竞争对手脱颖而出,并有更大的机会在2021年及以后取得成功。”

[1]//www.emarketer.com/newsroom/index.php/us-direct-to-consumer-ecommerce-sales-will-rise-to-nearly-18-billion-in-2020/

[2]//www.thedrum.com/profile/superb-media/news/the-rise-of-social-commerce-and-its-impact-on-ecommerce

[3]//www.thinkwithgoogle.com/intl/en-gb/consumer-insights/consumer-trends/omnichannel-era-age-assistance-new-frontier-retail-success/

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通过国家封锁来保证风险和遵守法规的重要性

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通过国家封锁实施风险和合规的重要性2

通过 罗伯·哈里森, SAP Concur英国和爱尔兰总经理。

企业正面临着极为不同和不确定的经济环境。克服各种障碍并确定实现恢复的最佳方法一直是各种规模企业的挑战。不断变化和改变方向的需求为组织内负责治理的人员增加了一层复杂性。更重要的是,当您考虑到最近的一项研究发现84%的高管同意在未来几年可能无法真正了解COVID-19爆发的全部影响时,“照常营业”对于许多人来说可能还有很长的路要走。

在不确定的时刻,现在是企业全面了解现金流的时候回到基本知识的时候了。这对于在此艰难时期中的企业生存至关重要,尤其是鉴于Lockdown 2.0仍然在全国许多企业中面临。此时,人们敏锐地感觉到了延误,付款中断或意外费用,并可能直接给工资带来后果。企业需要转向更可靠,即时的解决方案,以支出管理系统,发票支付和支付系统的形式监视资产负债表。

风险和合规性是任何企业都要应对的复杂领域。但是,随着预算越来越紧缩,企业支出受到越来越严格的审查,组织将需要知道每一分钱的去向。

首先要保护内部流程和审核

评估公司政策之外的内部流程和发现活动对于了解每一分钱的去向至关重要。这包括不合规的支出以及重复或欺诈性的发票。纸质费用管理流程既会浪费员工时间,又会使费用详细信息的可见性降至最低。因此,转向高效的自动化系统可以提高员工的依从性。能够查看员工可能不遵守公司政策的地方的能力使企业有机会调整和执行规则。此外,当为员工提供易于使用且灵活的工具时,他们将更有可能遵守。

数字化转型是直接解决方案

从外部角度来看,企业需要确保遵守HMRC法规,以防止高额罚款和声誉受损。保持法规意识也可以帮助企业利用规则将现金保留在企业内部,例如增值税回收。技术正在对合规性世界产生重大影响,许多企业正在转向自动化管理解决方案,以阐明具有大量费用的部门。超过90%的接受调查的高管同意,可扩展的自动化T&电子管理解决方案是确保在整个企业中一致应用策略和协议的关键。做出基于数据的决策以指导业务克服不确定性并长期维持公司至关重要。跟踪差旅,费用和发票的同步方法可以提高流程效率,并腾出宝贵的员工时间来专注于更具生产力的任务。

通过第二次全国封锁生存

随着我们继续度过难关,第二次国家封锁业务将集中精力维持复苏和生存,直到经济回升。快速的数字化转型可以使公司意识到风险并在其活动领域内保持合规性。合规性依赖于快速识别错误,制止错误并立即向监管机构报告错误。错误容忍度很小,尤其是考虑到声誉方面可能造成的损害。可以在数据中进行模式和关联的技术和软件将有助于简化流程并最大程度地减少人为错误。尽管在这段时期内对新技术的投资似乎令人生畏,但它可以通过提高效率,敏捷性,成本控制和合规性来帮助企业恢复并保持稳定性。正确地为数字化变革提供资金并投资了正确工具的公司将能够在竞争中脱颖而出,比以往更加充满活力。

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数据,植被管理和全局:看树木换树木

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数据,植被管理和全局:看树木换树木3

通过  形状更锐利

对于经营电力传输和分配网络的公用事业公司来说,植被管理是一个严重的问题。悬垂在电源线上的分支不仅会损坏(昂贵的)资产,而且还存在防火安全隐患。最近在北美和澳大利亚等地发生的野火仅凸显了这种威胁的严重性。但是,对于一家北美公用事业公司而言,对以数据为导向的更智能的植被管理实践的最初投资已扩大到更大的范围,激发了整个组织的根和分支变化,同时又使植被管理得到了控制。

植被管理的重要性和难度

输配电线路通常穿过森林或田野等高植被地区。如果允许任何一种植物生长成与线接触-或被暴风雨或强风吹进线中-资产遭受损坏的风险就很高。电力线的更换成本很高,而且如果将电线杆放倒,那么即使是相对简单的更换工作,每根电线杆的成本也可能为15-20,000美元。损坏的管线还会中断供应,损害公用事业的声誉,并可能产生补偿费用,应支付给最终用户。

在极端情况下,这些事件可能会产生更严重的影响,并使用周围的植被作为燃料,引发危险的野火。

最直接的方法就是简单地砍伐植被,使线可以在宽阔的走廊中穿行,而没有生命。对于站在电力线杆或塔架底部的公用事业检查人员而言,湛蓝的天空是一片宁静的景象。但是,实际上这种方法很少可行。太多的利益相关者,包括最终消费者,土地所有者和监管者,根本不想看到对植被采取如此苛刻的策略。人们喜欢看树比看电源线更喜欢。

因此,通常允许植被在电源线附近甚至上方生长,以隐藏它们。然后,公用事业公司必须密切注意任何侵犯行为,通常结合使用手动地面人员和直升机进行空中检查。

对于运行一千两千英里线路的小型公用事业公司而言,该任务可能相对可管理。但是,当线路分布在较大的地理区域时,彻底管理整个网络变得更加困难。

对于这个特殊的北美公用事业来说,庞大的,广泛分布的网络以及重大的当地野火风险使植被管理既特别重要又特别困难。

一种新的做事方式

该实用程序每年都面临着越来越棘手的挑战,而克服这一挑战变得越来越重要,它正在寻找新的植被管理方法。通过一系列的人脉关系,它开始与Sharper Shape互动。作为一家转变成美国公司的芬兰科技公司,Sharper Shape的解决方案在两个主要方面与众不同,可以从硬件和软件方面来考虑。

从硬件角度来看,Sharper Shape提供了用于直升机检查的统一直升机有效载荷,该系统将一系列传感器系统组合为一个:

激光雷达 激光测距和测距(LiDAR)技术使用点云来构建视图中所有对象的3D地图。对于人类观察者而言,LiDAR图像将显示电力线,电线杆,树木,汽车的轮廓,无论您要看什么。结合分析,这些数据可用于创建电力线及其周围环境的“数字双胞胎”,从而确定任何其他物体(例如植被)的邻近性。

高光谱影像: 一对高光谱相机一次在给定的光谱范围内捕获数百个图像,每个图像聚焦在不同波长的光上。然后将这些图像堆叠到一个“立方体”中,以3D形式表示可见图像的哪些部分反射哪些波长。在植被管理的背景下,这使用户可以区分不同类型的树木,因为不同的物种使用不同波长的光进行光合作用。然后可以分析这些数据以突出快速生长的物种作为修剪的优先重点。

高清摄影: 作为LiDAR和高光谱相机的补充,三架高端高清第一阶段相机分别位于直升机的前,后和底部,以收集倾斜和最低点图像。用户可以检查并放大关注的区域。

尽管这些技术本身都不具有突破性,但市场上的大多数解决方案都无法将它们有效地组合为一个有效载荷。因此,公用事业公司要么不得不在线路上进行多次重复飞行以捕获不同的数据源(这是一个非常昂贵的选择),要么更有可能是通过实地检查并辅之以针对最高风险地区的直升机飞行。

通过一次收集所有数据,公用事业公司可以以较低的成本获得更多的数据。至关重要的是,这些数据被拉入Sharper CORE(同一核心软件系统),其中包括用于物种识别和关注领域的丰富ML / AI分析。结合精确的地理位置和时间戳记,就可以得出令人难以置信的丰富而详尽的网络图景。

该实用程序从2018年开始在有限的基础上聘用Sharper Shape。将其网络分为第一,第二和三个区域(从最低的野火风险到最高的区域),它要求Sharper Shape对其第二层和三个地区。

小橡子生长出强大的橡树

2018年的试验取得了巨大成功,实用程序对所收集数据的质量和完整性以及该平台提供的分析见解充满了热情。公用事业公司在第二年聘请Sharper Shape完全绘制了其第二层和第三层区域的地图,此后便开始将该方法扩展到更低风险的第一层区域。

通过一次飞行就可以收集如此丰富的数据,公用事业公司已经能够通过更智能的植被管理显着降低野火风险,同时可以更快地工作并减少需要派遣团队亲自检查资产的次数。

但是,植被管理仅仅是个开始。该项目最初只专注于此特定功能,但由于其自身对更好的数据和分析的要求,很快引起了组织中其他部门的注意。

例如,资产管理小组想要验证其所有资产的位置。像植被管理一样,这通常是一个昂贵且资源密集的过程。但是,为植被管理小组收集的相同数据在绘制资产地图时非常有效,可以按位置快速,彻底和准确地清点所有资产。该小组开始处理数据,现在比植被管理小组更多地使用它,并始终执行更多用例。

例如,该实用程序的主要头痛是联合使用附件。这些是第三方(通常是电信公司)提交的请求,以支持电力基础设施或他们自己的线路。通常,这需要升级和准备工作,这些工作可以迅速扩展到数十万美元,甚至更多。公用事业公司可以要求第三方支付这笔费用,但监管机构仅给予30天的时间来汇编其估算并做出响应。如果该实用程序没有及时响应,则第三方将自动获得附加权利。

这是使用传统方法进行彻底资产检查的极短窗口,但是,借助Sharper Shape解决方案收集的数据,该实用程序现在具有其网络的详细数字孪生子,可以做出快速而明智的决策。

该技术始于2018年,是对一项新技术的尝试,该技术可以更好地处理植被管理,到2020年已成为企业数据和整个公司价值的来源。减少了植被管理成本,降低了野火风险,但是公用事业公司中的其他团队正在寻找各种新颖的方式来始终利用数据。在企业级别,实用程序最终可以看到森林中的树木。

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