通过 埃德·怀特黑德， 欧洲，中东和非洲地区指定董事总经理

疫苗正在全球范围内推广，并带来了现实希望，即2021年将是我们消灭该病毒的一年。

这并不意味着我们将在未来几年内继续保持其效果。 COVID-19和大流行成功改变了我们生活的几乎所有方面，包括零售和商业。

在圣诞节购物季期间，消费者行为和零售商运营的变化已经生动地展现出来。甚至允许商店开业时，商店中的购物者减少。更多在线订单。更多点击收集。

而且，也许最令人惊讶的是，在提起虚假声明以保持在线订单并同时收到商品退款的情况下，消费者之间的欺骗更多。

大流行引起的变化不会很快消失

这些变化并不是微妙的，并且像其他大流行引起的变化一样，它们不会被逆转-不会在2021年，甚至可能永远不会逆转。因此，品牌和商家应注意：2020年圣诞节季节的商业生活是2021年日常生活的典范。

我们怎么知道？消费者告诉我们。九月份，Signifyd调查的英国消费者中有77％以上表示大流行 鼓励他们尝试新的购物方式 从现在开始他们可能会坚持下去。谈到这些新方式时，有57％的人说他们在网上购物更多。将近48％的人表示，他们会在来年使用点击收集的可能性更大。

我们看到这种情绪反映在交易数据中。欧洲的在线销售量为 同比增长56％ 根据Signifyd的Ecommerce Pulse数据，该数据是在11月。在全球范围内，Signifyd的Commerce Network上的电子商务销售额增长了49％，其中某些垂直行业（包括电子产品，杂货，家庭用品和贵金属）的增长明显更高。

埃德·怀特黑德

至于点击收集，Signifyd的全球数据显示，11月的最后一周比大流行前的水平上升了500％以上。

一旦安全返回商店，我们在网上购物，点击和收集中看到的急剧增长的速度可能会减慢。但是购物习惯具有持久力，并且往往会通过逐步改变而建立起来。事件过去，行为回落，但停留在更高的平台上。

消费者行为的变化发出警告

消费者已经接受了新的行为，并且围绕购物进行思考无疑向零售商传达了一个信息，他们必须加强在线和全渠道运营。但这也带来了另一个警告。

在我们9月份的调查中，消费者还告诉我们一些令人惊讶的事情：为了获得免费或打折产品，很大一部分都不会作弊。实际上，超过36％的受访者表示，他们错误地声称他们的信用帐户中存在合法收费，是为了在保留产品的同时获得退款。

另有31％的人错误地声称他们订购的产品从未到货或状态不佳，以保留产品并获得退款。 32％的人说他们违反了折扣和促销规则，例如错误地声称自己是“首次购买”。

这些数字大大高于我们先前根据消费者调查得出的预期。例如，在一月份，也就是COVID，大流行和封锁成为生活的一部分的前两个月，我们问美国消费者一个不同但相似的问题。

零售商的答案是关注关系

在那个调查中 只有8％的消费者表示他们错误地声称从未收到在线订单。另有6％的人说，当他们对在线订购的产品不满意时，他们会保留并要求其信用卡公司撤销收费，而不是退货。

就像大流行生命数月带来的其他行为变化一样，我们希望消费者中的不良行为水平会比大流行前的水平更高。对于零售领导者来说，这意味着需要提高警惕。

但这也意味着他们需要继续与消费者建立关系。确保产品描述和照片准确，清晰，从而使购物者对在线购物的失望程度降低。确保您的退货政策合理且易于访问，因此客户不要转向退款来自行处理退货。

并准备减少您认为非法的拒付。争议程序是准司法程序，需要证据并带有截止日期。拥有用于实时收集必要文档的系统，并考虑在内部或外部组建专门的团队来管理和评估拒付的发生。

在2020年，我们已经看到意外事件能以多快的速度颠覆整个世界。虽然2021年可能是我们恢复正常的一年，但也将是我们认识到正常的一年。

通过 克莱尔·哈里斯（Clare Harris）， 高级副总裁 Proxima,

2020年改变了各个领域的状况。但是，尽管许多行业不得不相对平稳地过渡到远程工作，但零售业却面临着生存危机。

大流行街区在大流行爆发之前已经迅速下降，现在由于在英国各地继续实行禁售限制，一直处于摇摇欲坠的边缘。接下来的几个月对于零售商来说将是艰难的，我们很遗憾地期望看到更多的名字在春季之前倒闭，届时一些类似的正常现象可能会再次出现。

大流行加速了数字趋势，这已经成为一种事实，但向数字媒体的加速转变没有比零售业更激烈的了。即使是在大流行之前没有数字产品的零售商也必须迅速采用某种形式的在线点击收集服务，而更大且数字化程度更高的参与者已经采取了未来主义的措施，以继续通过锁定来继续吸引他们的客户群。

由于所有零售商都已转移到网上，因此大流行病已导致他们所提供的体验需要真正差异化。因此，随着零售商为吸引注意力和共享钱包而战，数字体验将继续成为关键战场。

这些是2020年之前出现的数字零售的主要趋势，我们预计将在来年塑造零售行业：

数码店内体验

在网上重建店内体验一直是数字零售工具库中的关键武器，并且我们看到零售商将其用作品牌参与和与竞争对手区分开的工具。

例如，李维斯（Levi's）创建了360个虚拟商店，顾客可以在商店中到处走走，与虚拟员工互动并通过虚拟形象试穿商品。

夏洛特·蒂尔伯里（Charlotte Tilbury）最近也类似地开设了一个虚拟商店，您可以在商店中与她的全息图互动，在尝试其他商品时支付虚拟样式咨询的费用，并用最终购买费用抵消。

社交媒体平台与店内体验混合在一起很有趣，因为零售商希望再次使购物成为社交活动。 Snapchat一直是零售商正在利用的渠道，以提供虚拟配件并整合购物的社交方面。

这也导致了零售中更高程度的个性化–咨询是自动化的，并且价格更便宜，并且有关消费者的更多数据允许向客户推送量身定制的建议。

交付和物流发展

在整个危机中，点击收集服务一直是许多零售商的救星，路边提货使商店可以在实体店关闭时继续吸引他们的顾客。

克莱尔·哈里斯（Clare Harris）

但是，这种短期趋势也导致人们对实体店的概念有了更广泛的重新认识。随着仓库和后勤流程的不断扩展，实体商店正逐渐成为物流运营和商店的枢纽。随着零售商重新考虑其实体店的目的，这种趋势可能会持续超过大流行。

尽管通过锁定我们有更多的时间可以使用，但无聊却反过来使消费者比以往任何时候都更耐心。因此，交付和物流成为零售商的关键差异化因素。次日交货和退货的便利性将继续成为客户主张的核心部分。

合作

随着零售商寻找新的方式来扩大自己的足迹并在本地范围内吸引客户，协作已变得越来越重要。

John Lewis和Co-Op的合作使John Lewis客户能够将物品取回当地的Co-Op，这是一个非常有趣的例子。由于大街上空无一人，约翰·刘易斯（John Lewis）的客户参与方式受到抑制，因此Co-Op为其提供了足迹，既可以帮助客户，也可以继续与他们互动。

杂货店也显示出与当地零售商互动的意愿。许多大型超市都在其商店内开设小型本地化零售商，并为他们提供了向客户销售的机会。

付款方式

随着零售经验几乎完全通过数字媒体进行，顺利的付款流程变得至关重要。

零售商越来越多地看到“放弃的一揽子价格”与费力的付款之间的联系，在最后一分钟通过输入卡的详细信息劝阻顾客。

因此，零售商希望加快付款过程，以免在最后的关卡上损失转换。

Apple Pay通过按一下按钮就可以促进购买，从而推动了这一点，我们预计在未来几个月内，这将在各种零售平台上普及。

克拉纳（Klarna）和其他消费者信贷公司将继续主导这一领域，并在消费者购买商品的方式和时间方面提供更大的灵活性。大流行消退后，付款流程仍将是零售商真正的战场。

展望未来

对于零售业来说，这将是艰难的一年，那些在如何利用数字平台和差异化在线体验方面最精明的人将占上风。

创意音乐经纪公司DLMDD对音乐和声音的力量进行了大胆的探索  

在经历了前所未有的焦虑，动荡和不确定性的一年之后，一群领先的音乐家，营销商和创意家聚集在一起，揭示了音乐和声音如何塑造了他们在2020年的经历。  

由创意音乐代理商DLMDD提供支持 “声音年”是一本时间囊，汇集了有力而私密的故事，内容涉及音乐和声音如何影响世界上一些主要营销商，音乐家和艺术家的生活。 每个故事都是不同的，但它们都凝聚在人类天生对情感，联系和灵感的要求中。

主动 汇集了来自40多个世界著名的音乐家，营销商和创意人士的令人eye目结舌的回应，其中包括： 

• 万事达卡首席营销和传播官Raja Rajamannar 
• 尼克·帕克（Nick Park）动画师兼导演 Aardman Animation，以华莱士闻名&格罗米特和绵羊肖恩 
• 乔伊斯·金·托马斯（Joyce King Thomas），创意顾问 谁开发的“Priceless” for Mastercard
• 影视作曲家Segun Akinola，在最新的Dr Who系列中以音乐着称
• 合作社营销活动负责人Sam Walker 
• 艾安娜·威特·约翰逊（Ayanna Witter Johnson）， MOBO提名大提琴家，作曲家和歌手
• BBH创意总监Nick Gill 
• 将音乐带入太空的音乐家Beatie Wolfe被《连线》杂志评为改变世界的22个人之一 

DLMDD的品牌音乐顾问Erin McCullough表示：“去年的事件使世界各地的人们揭露了悲伤，孤独，失落，失业，愤怒和焦虑的故事。但是，音乐的使用，欣赏和需求比以往任何时候都多。  

“我们发起了“声音年”，以探索音乐和声音如何在2020年影响我们的生活，并对许多杰出的音乐家，创意者和品牌领导者参与其中以表达自己的见解和见解感到遗憾。该倡议表明，音乐具有独特的力量，可以在我们处于低落状态时使我们振作起来，在恐慌时刻使我们平静，在当前时刻将我们带到另一个世界，或使我们与地面息息相关。” 

连接  

通过音乐和声音进行连接具有各种形状和大小。与某人分享歌曲之类的简单操作使他们知道您正在考虑他们。音乐也为我们许多人在努力平衡的家庭/工作中的工作提供了必要的补品。正确的音轨可以立即将厨房清理工作变成疯狂的迪斯科舞厅。 

合作社营销活动负责人萨姆·沃克（Sam Walker）表示：“我们让孩子们在锁定状态下跳舞（冻结的配乐太多了）。它有助于平息紧张的时刻并使我们团结在一起。” 

性质 

在封锁期间，全球各地城市的喧闹声逐渐减弱，变成令人毛骨悚然的嗡嗡声，这使我们有空间思考周围声音的重要性以及欣赏它们的意识，例如在大自然中行走的简单力量，听着鸟儿，树叶紧缩，海浪拍打，雨水倾泻。  

Nick Park，动画师兼导演 Aardman Animation 因在华莱士上的工作而享誉国际&格罗米特和绵羊肖恩, 评论：“我n the first lockdown of spring this year I found the absence of road traffic made each morning’s dawn chorus much clearer.”

发现 

寻找您立即喜欢的新歌手或歌曲的刺激有一些独特之处。同时，成熟的艺术家有空前的时间和空间来创作新音乐，萨姆·史密斯，阿里亚纳·格兰德，查理XCX，麦莉·赛勒斯和泰勒·斯威夫特等人发行了全长专辑。比利·埃利什（Billie Eilish）甚至说，她今年以来已经取得了自己职业生涯中最好的歌曲，这在“正常”情况下是不可能的。 

BBH创意总监Nick Gill, 评论：“我’m告诉人们，在冲突和变化时期，人们会紧贴熟悉且令人放心的事物。一世’相反。无论是音乐还是电影，我对探索的渴望都如此’s ever been.”  

反射 

我们还看到了对值得信赖的老友们可以拥有的回忆，情感和反思机会的热爱。您永远不会注意到自己喜欢的歌曲从播放列表中滑出，但是几年后重新发现它们纯属神奇。怀旧是苦乐参半，但都是一样，音乐具有与生俱来的能力，可以将我们带回到某个时间，某个人或某个地方。无论对旧音乐的重新发现有多痛苦或快乐，这都是我们在2020年都需要的令人欣慰的逃亡之路。 

乔伊斯·金·托马斯（Joyce King Thomas），创意顾问 谁开发的“Priceless” for Mastercard,

评论：“我们发现自己有点怀旧，听了艾尔·格林，马文·盖伊，艾瑞莎·富兰克林，多莉·帕顿以及我们多年来未曾演奏过的音乐。雷·查尔斯（Ray Charles）演唱美国的声音足以让我哭泣。” 

情感 

有时候，我们想了解自己的感受，有时候，我们想忽略正在发生的事情，有时候，我们根本不知道自己的感受。我们可以使用音乐来帮助我们解决这一问题。 

万事达卡（Mastercard）首席营销和传播官Raja Rajamannar评论：“在情绪高涨的时期–沮丧，害怕或沮丧–音乐在帮助我们感觉和通过这些情绪中发挥作用。” 

声音年倡议可在线全面查看： //www.dlmdd.com/yos 

艾琳·麦卡洛（Erin McCullough）继续说道：“随着艺术行业在我们周围缓慢崩溃，据报道，整整一代的艺术家，作曲家，音乐家和歌手都处于放弃的边缘。如今，比以往任何时候都更加重要的是，我们不再将艺术和音乐视为商品，而是将其视为构成世界社会的强大工具。是的，音乐在保存2020中发挥了作用，但现在我们也必须在保存它中发挥作用。”