英国伦敦和俄亥俄州北坎顿 – Diebold Nixdorf是推动银行和零售行业的联网商务的全球领导者，被欧洲最佳银行技术解决方案提供商2020年评为“最佳” 全球银行& 金融 Review®。著名的奖项是对Diebold Nixdorf在技术和银行业各个领域的贡献的认可。

全球银行& 金融 Review®指出Diebold Nixdorf提供下一代自助服务技术的能力，该技术通过以消费者为中心的数字和物理解决方案来优化客户体验。在线杂志和印刷杂志还重点介绍了该公司先进的自动化和运营效率。在荣获2020年欧洲最佳银行技术解决方案提供商荣誉的同时， 全球银行& 金融 Review®评论了该公司的创新，完全可定制的解决方案。

“ Diebold Nixdorf为金融机构提供了所需的技术解决方案和支持，以帮助他们转变经营方式并提供最佳的多渠道客户体验，” Wanda Rich表示， 全球银行and 金融 Review。 “ Diebold Nixdorf通过所有银行渠道提供集成软件，系统和服务，可帮助金融机构提高运营效率并为消费者提供无缝便捷的解决方案。”

Diebold Nixdorf的银行技术解决方案的获奖之处在于 DN系列 ^{TM值 值} 自助ATM系统，由 DN Vynamic™ Software 和 DN AllConnect服务 ^SM 。内部设计的DN系列于2019年6月发布，整个套件已注册了3,000多项专利。

技术解决方案的组合可实现高效的端到端银行服务。总体而言，七种DN系列解决方案在安全且完全集成的技术的支持下简化了个人银行业务–改变银行向客户提供时尚，优化和面向未来的自助银行服务的方式和方式。

About 全球银行& 金融 Review®

全球银行& 金融 Review®是银行和金融业领先的在线和印刷杂志。该网站以其均衡的观点和以金融部门为中心的翔实，独立的新闻，每年获得超过700万次页面访问。全球银行&设立FinanceAwards®是为了表彰在全球金融界在专业知识和卓越领域中表现突出的各种规模的公司。该奖项在全球银行和金融界广为人知。它们反映了金融部门内发生的创新，成就，战略，进步和鼓舞性变化。

关于迪堡·尼克斯多夫

Diebold Nixdorf，Incorporated（纽约证券交易所：DBD）在实现互联商务方面处于世界领先地位。我们实现了自动化，数字化并改变了人们的银行和购物方式。作为全球前100大金融机构和全球25强零售商中的大多数的合作伙伴，我们的集成解决方案每天为数百万消费者提供方便，安全且高效的数字和物理渠道连接。该公司在100多个国家/地区拥有业务，在全球拥有约22,000名员工。

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Chatbot支持自助服务，以确保支付终端正常运行 –

通过 凯瑟尔·麦格隆， 的首席执行官 ServisBOT  writes,

“EVO Payments International GmbH以BOI Payment 接受 ance的名义提供收款人服务，包括支付终端和在线支付服务，包括支付网关，虚拟终端和其他产品，旨在使商家更容易接受电子支付，并吸引各种规模的企业。 BOI付款接受（ 博伊帕 ）是爱尔兰银行和EVO Payments之间的营销联盟。

挑战：

使用BOIPA付款终端的许多零售商和独家贸易商都需要帮助来设置它们。随着越来越多的商家采用电子和非接触式付款，这可能会导致前往都柏林BOIPA联络中心的交通繁忙，代理商通常在一个月内处理多达8,000个电话，并且经常重复回答相同的问题。

在繁忙时期，这可能导致商家不得不排队寻求帮助，同时还试图为客户提供服务并经营他们的业务。

博伊帕 希望为处理支付终端查询提供一个更方便和自助的流程；付款接受查询；以及更改商人银行帐户。他们认为可以通过实施聊天机器人解决方案来实现。

改善客户体验：

EVO Payments（BOIPA）数字平台负责人Jennifer Doyle评论说：“大约18个月前，我们开始考虑引入数字助理，这是我们数字转型计划的一部分。我们希望改善我们网站上的客户体验，增强自助服务，并使我们向客户展示BOIPA的方式现代化。”

“我们可以看到，许多商人出于相同的原因打电话给我们，并向我们询问有关设置和操作其支付终端或更改其银行帐户详细信息的相同问题。我们不希望他们不得不等待与某人讲话，特别是如果他们在使用终端时遇到困难并且他们无法从客户那里付款。我们知道，有一种更有效的方式来解决他们的查询。”

博伊帕 决定开发一种终端疑难解答机器人，该机器人将引导商人逐步进行清晰的过程，以快速解决他们的问题并提供额外的非工作时间支持，从而减轻了联络中心座席的压力，同时降低了服务成本。

Terminal Troubleshooter bot还将内置银行帐户更改功能，以帮助处理对商人银行帐户的更改。

寻找合适的技术合作伙伴

博伊帕 花了几个月的时间开发概念证明。但是，BOIPA最初与之合作的聊天机器人供应商使用的是数字平台团队认为过于严格的已定义模板。在研究了市场之后，BOIPA被介绍给  ServisBOT ，它提供了一个对话式AI平台，使企业可以跨各种不同的业务用例（例如销售转换，入门，运营，服务和续订）快速构建和扩展聊天机器人和自然语言解决方案。

“在销售过程中，我们为ServisBOT提供了一些高级数据，在三天内，他们召集了一个让我们赞叹的演示机器人。很显然，他们真正了解了我们的业务挑战以及我们试图实现的目标，并且向我们展示了如何为我们提供灵活的聊天机器人解决方案，这些解决方案将真正帮助我们的客户。” Jennifer Doyle说道。

Doyle解释说，选择过程的关键部分在于她和她的团队可以看到如何开发机器人以遵循清晰的工作流程，以及如何使BOIPA根据需要提供建议。 “我们可以从技术上看到ServisBOT平台的工作方式，以及对机器人进行更改的简便性和无缝性。显然，该平台将使我们能够建立直观而引人入胜的用户体验。”

在大流行期间展示敏捷性，并带有呼叫偏向

就在BOIPA即将启动其第一个机器人的试点时，COVID-19进入了我们的市场，许多使用BOIPA付款终端的企业被迫关闭了实体店。

Doyle解释了ServisBOT平台的灵活性是如何发挥出来的。 “当宣布锁定时，我们将原始的机器人飞行员搁置了。 “我们必须适应当前在家工作的客户服务同事所面临的新挑战，而与此同时，联络中心却被商人问题所淹没，一夜之间增加了大约30％。” Doyle说。

尽管存在这些挑战，BOIPA仍能在几天之内将ServisBOT的平台与其Avaya IVR系统和对讲机实时聊天集成，并部署呼叫转移解决方案，从而减轻了他们的联系中心的压力，同时提供了自助服务来解决客户最常见的查询。

“我们希望通过IVR为客户提供一个选择，使其转向SMS，在那里他们可以与FAQ机器人互动，该bot可以解答与COVID相关的问题以及其他常见的客户问题，并能够通过如果客户仍有疑问，请进行实时聊天。我们能够在IVR中建立一个附加功能，使客户在不想等待与人类交谈时可以转移到数字助理。如果他们在IVR上选择1，客户将输入他们的手机号码并收到一条SMS，该SMS提供了启动FAQ机器人的链接。该机器人具有变革性。”报告道尔。

“我们完全不受限制，该平台使我们能够灵活地在需要的24小时内进行更改。许多提供程序都声称这样做，但是使用ServisBOT，我们确实可以做到。能够请求更改并拥有可以在您的指尖进行交付的团队，真是太好了。”

在启动呼叫偏转解决方案的三个月内，至少有10％的流量被偏转到了漫游器。

鼓励采用

凯瑟尔·麦格隆

呼叫转移解决方案启动后，BOIPA会在两周内在BOIPA网站和支持页面上部署终端疑难解答程序和银行帐户更改机器人。

在点击打开漫游器的那些访问者中，有70％参与其中，其中进一步分为79％选择常见问题解答和21％选择终端疑难解答。

为了不断提高参与度，机器人准确性和客户体验，Doyle解释说，BOIPA邀请客户定期提供反馈，以帮助其不断培训和改进机器人，包括在机器人体验中提供五星级反馈。

她列举了一个示例，该示例将网站上的机器人的号召性用语（CTA）更改为带有细微动画的更大格式的按钮，该按钮只是问“需要帮助？”。诸如此类的小型增强功能鼓励每月更多的客户使用该机器人。 “初始机器人参与度为6％。 CTA更改后，互动次数跃升到15％，通过这一小小的调整，整体参与度提高了150％。

另一个关键的学习点是，BOIPA最初设计了Terminal Troubleshooter bot，以深入研究与商家终端相关的技术问题。但是，在分析了对话历史记录之后，尤其是在客户放弃对话的地方，我们确定，通常客户只是需要终端入门基础方面的帮助。作为回应，BOIPA创建了指导视频，客户可以通过该机器人访问该视频，以便他们可以观看遵循的步骤以使付款终端从一开始就可以工作。

测量结果

博伊帕 高级运营分析师Shane Feenan报告说，在大流行开始时，联络中心每月处理多达10,000个电话，比平均水平高出约20-30％。到了9月，这个数字已减少到刚好超过6300个，而到了10月，这个数字又再次下降到每月5824个。即使面对大流行，在2020年5月至2020年6月的六个月中，代理商处理的电话数量也比去年同期下降了34％。

“我是忠实粉丝。数据验证对我们的联络中心同事而言是一个重大帮助。”

每次通话的处理费用估计为1.75欧元，让漫游器协同工作以帮助实现诸如银行帐户更改等简单业务流程的自动化，同时提供技术故障排除和常见问题解答的答案，将有助于显着降低运营成本，除了减轻对联络中心员工的压力。

博伊帕 报告说，特别是通过银行帐户更改功能改善了客户体验，因为它的设计方式是除非客户提供了签名并上传了所需的文件，否则客户无法进入流程的下一阶段。

“当商家打电话来更改银行详细信息时，联络中心代理有时会在打电话时忘了索要银行证明文件，这可能会导致三到四个步骤的流程，其中商家必须回电，并且可能与不同的代理商打交道，可能最多需要三天。该机器人为客户创造了一个更加无缝的流程。” “与此类似，入站电子邮件的格式也太自由了。该机器人将传入的信息严格限制为所需信息，从而减少了出错空间，并提高了整个过程的效率。”

该断言在数据中得到证实，因为100％的商户使用bot进行银行帐户更改的机器人在第一次交互中都附有银行证明，而只有40％的通过电子邮件请求银行帐户更改的商人使用。在该百分比中，只有20％的电子邮件文档是正确的，因此，通过电子邮件发送的银行帐户更改请求至少需要与客户服务代理进行两倍的交互。

Doyle同意：“该机器人肯定使商家更顺畅。” “我们的呼叫中心可能需要五到十分钟才能处理相同的请求。我们设计了银行帐户更改流程，以使漫游器在提供所有必需文件之前不会让客户进入下一阶段。从视觉上来说，这对于商家来说要容易得多，并且符合我们现代客户服务的模式。”

符合规定

僵尸程序与BOIPA的后台系统无缝集成，为客户提供了一个界面，供用户上传电子签名和其他个人文档，而无需僵尸程序本身存储任何敏感数据。设计自动程序以将客户数据不保留地传递给BOIPA，对于满足组织关于数据处理的严格安全策略以及行业规则和法规至关重要。 “对我而言，这展示了平台的灵活性，它使我们能够在保持公司组织的规则和政策的同时转变客户参与度，” Doyle总结道。

未来的计划

受首批自动程序取得成功以及ServisBOT平台灵活性的鼓舞，BOIPA / EVO希望在2021年在其其他欧洲市场上提供多语言版本，并正在探索使用这些自动程序来收集客户反馈的方法。更具互动性。”

在COVID-19之后，金融服务业不得不迅速改变其工作方法，这是12个月前无法实现的。但是，从这种破坏中来了一波创新浪潮，该浪潮促使世界各地的银行迅速推进其数字化转型计划。

To better understand the impact that this has had 上 the financial services industry 和 the compliance challenges it’s facing, 全球银行and 金融 Review spoke with 布莱恩·克莱默, 的首席执行官 Smarsh, 和 蒂姆·埃斯特斯 , 的首席执行官 Digital Reasoning.

问：自COVID-19爆发以来，您看到哪些合规性挑战对金融服务业影响最大？

布莱恩·克莱默： 那里’自COVID-19以来发生了一些明显的事情，以及由此产生的公司被迫采用的在家工作安排。结果，我们已经看到数字通信的总量增长了40％到50％。您还将看到特别是采用新工具来帮助员工更好地管理远程工作。诸如Microsoft Teams，Slack，Zoom和移动设备之类的工具在企业中越来越普遍。

现在，非常有趣的是这些更新的渠道和协作工具的复杂性。例如，如果您使用Zoom或Microsoft Teams，他们’在一个平台上捆绑了许多不同的通信。以前的电子邮件是电子邮件。即时消息就是即时消息。但是，如果您在Zoom或Teams上进行交互以使用该示例，那么您将进行语音通信，您将有几种不同类型的聊天，您将拥有文档共享和白板功能–一包中包含许多不同类型的通信，这从法规的角度为组织带来了许多复杂性。

蒂姆·埃斯特斯 ：在这一点上，更多的交流本质上意味着更多的评论。 FCA（金融行为监管局）已宣布他们’重新开始要求针对Zoom，Team，WebEx和其他远程工作工具这样的渠道执行相同级别的监视和缓解风险的流程，我们现在知道’在大多数金融服务市场中都存在。因此，这已成为今年受监管企业面临的主要挑战：Brian谈到的业务量扩展与确保这些新渠道不会冒风险所需的监控水平相结合。

问：在此背景下，金融服务行业需要哪些解决方案来确保合规？

布赖恩 ：所有金融服务企业都需要问自己：我是否掌握了一切，并且做到了可靠吗？意思是，我是否正在从团队那里获得沟通？我收到所有电子邮件吗？我在员工之间或客户与员工之间收到短信吗？我也有语音对话吗？这是第一个基本问题。然后，第二个问题是：我的数据在哪里？安全吗？它可以随着数据量和种类的迅速增加而扩展吗？而且，能够从中提取情报是否容易获得？

蒂姆： 究竟。当您处理人类语言交流时，’您存储它还不够。您需要了解它，因为您 ’监管机构要求他们了解这些对话的人文背景。

蒂姆·埃斯特斯

问：人工智能将如何帮助金融服务业解决这些合规性挑战？

蒂姆： AI’在大约五，六年之前，它一直是一个流行词。我们试图通过使用AI来解决的问题是，在监视通信数据时，遗留工具和零碎的数据源会带来一定的误报率。这意味着银行必须投入大量的人力来审查那些假阳性，并升级可能存在问题的通信。

最新的AI解决方案在确定银行有义务监控的各个领域中的行为问题方面，比传统解决方案好5到100倍。这意味着它可以更快，更准确，耗费更少的资源来解决问题，以便尽快以正确的方式解决。这使企业能够看到什么’以更加实时的方式进行。通过缩短事件发生到适当的功能可以作用于这些通信之间的时间，企业将变得更加敏捷，并能够从这些合规技术中获得实际价值。这就是我们在Smarsh和Digital Reasoning中所称的“通信情报”，我认为这一主张比传统的合规性要广得多。

问：您如何看待通信情报改变了金融服务行业的合规义务？

布莱恩·克莱默

布莱恩： 简而言之，通信智能是业务推动力。几年前，我得知的统计数据确实令我震惊，因为金融服务行业的总薪资中约有10％至15％专注于合规性。随着正在使用的平台数量的持续增长以及每个渠道的数量的持续增长，这种成本负担只会越来越大。这极大地限制了银行近年来所推动的创新数量，因为可用的合规技术要求银行在采用新的和创新的通信工具时增加员工人数，以扩展其合规，审查和监视功能。除了降低风险，他们不会从中获得任何回报。

现在，当您将AI解决方案应用于等式时，它使企业可以采用创新的新通信渠道，而不必增加合规人数。机构可以为其远程员工提供所需的工具，采用新的渠道向新客户推销产品，并使用新的渠道广播自己的信息并建立新的金融产品来发展自己的业务。所有这些都可以通过一种解决方案轻松实现，该解决方案可以随着创新和变革的步伐轻松扩展。

问：您认为未来几年金融服务行业面临的最大合规挑战是什么？

蒂姆： 展望今年通信领域的重大变化，我们认为语音是下一个领域。考虑一下不同渠道的数量，您现在可以通过Zoom，Team和Slack进行从电话到视频通话的语音对话，就像Brian之前所说的那样，这将使合规性挑战增加一倍或三倍，因为您在相同的平台。

企业将需要能够将所有这些结合在一起并理解该语言数据的人文环境的解决方案。这是一个巨大的挑战，但同时也给能够实现这一目标的企业带来了巨大的机遇。

布莱恩： 究竟。对于银行来说，这是关于开发敏捷但安全的能力的方法，对吗？我认为，如果您看看我们服务的行业，’由于诸如COVID-19之类的外力，我们移动得很慢，现在正在加速。

但是他们还不够敏捷，可以与新团队建立新的业务线并在数周或数月内开始运营。通常要花几年的时间。我认为通信智能不仅使他们能够在继续现有业务并扩展到新业务的过程中管理风险，而且还可以提供业务价值。我认为我们没有’对于能够捕获所有电子通信并对它们应用智能的企业来说，它甚至涉及许多用例。