通过 安妮迪亚·罗伊（Anindya Roy）， 高级副总裁& Head –英国金融服务&I, HCL Technologies

零售银行在COVID-19大流行期间表现出了显着的应变能力和敏捷性，将其许多业务转移到网上。他们成功地使员工能够在家工作，并且能够通过数字渠道为客户提供很少的服务。这些银行提供了使我们的社会保持运转的关键服务，确保了付款的处理和贷款的发放，供应链的继续运转以及客户信息的保护。最近 调查 麦肯锡的研究发现，在COVID-19危机期间，银行达到或超过了十分之九的消费者的期望。

随着许多国家摆脱封锁，经济活动逐渐恢复，将比以往任何时候都更需要零售银行的弹性和敏捷性。那么，银行在未来几个月中会期望什么？他们需要关注什么才能继续为客户提供支持？

什么样的未来

首先，由于企业和商业客户面临巨大的经济衰退和潜在的破产，以及失业率的急剧上升，信贷损失将急剧增加。收入也可能下降，因为对抵押贷款等服务的需求可能减少。中央银行的利率很可能会在很长一段时间内保持非常低的水平。

其次，客户行为将发生巨大变化，因为人们和企业都依赖数字渠道，而不是银行分支机构的面对面互动。最近 研究 研究表明，65岁以上的人群（通常不愿采用网上银行的年龄段）中的数字化偏好现在正与年轻的人群融合。这是由于需要根据社交距离来尽量减少亲身互动。付款或商业贷款等领域可能会数字化发展。

第三，即使对于面对客户的员工来说，远程工作也已成为新常态的重要组成部分。这不仅是因为需要与社会保持距离而已：员工的喜好也在发生变化，因为许多员工越来越习惯于家庭作业，并且体会避免通勤带来的时间。

最后，银行将热衷于利用可帮助他们远程吸引客户和员工并同时降低成本的技术。这些包括后台的现代化

安妮迪亚·罗伊（Anindya Roy）

和前台技术，广泛采用的云技术，与AI相结合的自动化扩展，对数据分析的更多使用以及区块链技术，但是这些都不是 新 想法。在大流行之前，他们在成本效益方面所提供的优势是显而易见的。但是，这场危机是银行加速其业务模式的技术改造的完美催化剂，尤其是考虑到不断变化的客户体验。

未来重点领域

考虑了该行业的未来情况之后，零售银行应采取什么步骤？

• 重新思考数字应用程序： 随着分行业务的下降，关键的优先事项应该是简化数字客户体验。银行应用必须以最大的可访问性和易用性为目标，因为技术水平较低的人群首次通过数字渠道与银行互动。数字应用程序将需要包含促进更复杂服务的功能，例如更改抵押条款。还需要新的功能，使银行可以对遇到财务困难的客户产生同情。
• 个性化客户参与度： 数据应用于了解客户的特殊情况，使银行能够以专门的方式响应其需求。 卡介苗 据估计，客户互动的个性化可以将净利息收入提高0.3％，对于拥有1000亿英镑资产的银行而言，这意味着3亿英镑的额外收入。
• 扩大自动化和技术现代化： 在COVID-19之前，自动化和现代化项目被视为中期计划，但是现在银行需要大大加快并扩大这些计划，以确保可持续的结构性成本降低。银行显然必须减少其运营和技术成本，以减轻危机的影响，但这只有在自动化和现代化齐头并进的情况下才有可能。
• 通过设计具有弹性和安全性： 未来，很大一部分员工将在家里工作，客户通过数字渠道进行交互，这将涉及更多使用公共云，以及更多使用API​​访问银行服务。弹性和安全性将比以往任何时候都更加重要。过去，安全性和弹性已“最终内置”到应用程序和整体体系结构的设计中，而现在，这些将成为“内置”到业务流程或技术堆栈的每个元素中并嵌入到以下方式中的重要考虑因素：加工。

零售银行可能相对较好地度过了COVID-19的风暴，但是它们的未来将取决于它们迅速扩大数字服务的采用并将其带入消费者手中的能力。幸运的是，新的银行体系结构的基石是在大流行之前的几年中奠定的。以客户体验和需求为核心的整体转型方法将确保持续的成功，并使零售银行能够利用经济复苏。

通过  理查德·布朗宁 Director of Nextbase

Nextbase是一家私有的英国消费技术公司，我们很自豪地说，我们通过在英国的基础设施，员工和研发人员方面进行本地投资来逆转通常的技术趋势&D.随着英国脱欧的临近和COVID继续影响我们的日常生活，我们相信，作为英国品牌，重要的是不仅要谈论我们的英国传统，而且要在这些困难时期实际投资本地并支持英国的企业和员工。

全球行车记录仪市场是世界上增长最快的消费技术类别之一，并且在我们在日本和美国等技术中心的主要竞争对手中，其持续快速增长。即使经过近一年的COVID交易，到2027年，COVID的总市场规模仍有望达到75亿美元。这对某些人来说可能是令人惊讶的，因为我们进入了另一个锁定期。但是，随着人们越来越不希望使用公共交通工具，而乘坐私家车成为人们的首选，我们已经看到对汽车安全的需求在增加，而且比以往任何时候都更为重要。结合有利的政府举措和不断增强的产品能力，您可以了解为什么市场没有放缓。

尽管有一些大型竞争对手，我们很自豪地说我们是Dash Cam领域的类别领导者，在英国80％的市场份额和在欧洲50％的市场份额，并且我们已经是美国的市场领导者，我们最近才在美国。我们预计在世界各地的新领地都将出现类似的增长和份额格局。仍然以英国为基地的英国品牌在科技领域占主导地位-并非每天都能听到。

理查德·布朗宁

我们相信，我们的成功增长归功于我们屡获殊荣的，清晰的类别领先技术，我们在该技术中凭借其先进的功能集创造了在市场上独一无二的英国产品。在大流行期间，我们还投资扩大了模型范围，以适应所有类型的驾驶者和要求以及创新的销售和营销策略。一个很好的例子是，我们在大流行的中期，于8月推出了我们最顶级的产品，最先进的产品Nextbase 6222GW。随着消费者希望将可支配收入用于休假或社交活动，该产品已迅速成为我们最畅销的产品之一。

合作伙伴关系和对其他英国品牌的支持也是确保我们在市场上领先地位的关键，我们努力与包括Halfords，Argos和Curry's在内的英国全国零售商建立合作伙伴关系。除投资英国零售业外，我们还于2014年率先与英国保险公司Swiftcover开展了行业首次合作。我们的交易使英国客户通过保险公司购买了保险费，如果他们拥有Nextbase dash cam，则可以享受报价12.5％的折扣。从那时起，其他各种保险提供商也纷纷效仿，我们又为全球消费者改变了行车记录仪的世界。

对于所有品牌来说，今年都是充满挑战的一年。但是，作为一项业务，它迫使我们提高效率，并专注于转移消费者的行为。我们提出了一个新的网站发布计划，对英国开发的数字内容进行了大量投资，以帮助消费者快速获得产品知识-我们还发布了完整的直接消费者产品。

COVID或英国脱欧并不会减慢我们的发展速度，我们将利用最近一轮投资来进一步加强我们在英国的基础，以加速扩张并开发更多尖端的新技术，包括4G / 5G功能。

在过去的五年中，我们在推动和发展行车凸轮类别方面取得了成功，这使我们在市场上处于非常稳固的地位，可以进一步发展。我们很自豪地说我们的收入在过去五年中每年都以超过30％的速度增长，在19-20财年将达到约6,200万英镑。

在对冬季假期预订的研究中，阿达拉发现英国人热衷于出国旅行，尽管锁定不确定

• 宣布第二次锁定导致英国旅行人数飙升至先前水平的四倍
• 预订是在最后一刻或提前很长时间进行的，在中期有很多不确定性
• 英国有81％的预订是出国旅行
• 欧洲，中东和非洲地区（EMEA）的国外消费者旅行中有6％是前往英国
• 阿斯利康（AstraZeneca）的有效疫苗公告促使来自英​​国的国际旅行预订增加了一天的28％

身份验证和许可数据验证的领导者阿达拉（Adara）透露，英国在国际旅行的意愿方面领先于欧洲。在一项针对2020年11月10日至2021年初的预订，出发和搜索的研究中，数据还显示，整个欧洲，旅客要么在最后一刻预订，要么因为Covid-19继续制造不确定性而提前预订。

这项研究揭示了对英国旅行者的预订和搜索行为的关键见解。第二次锁定公告产生了巨大影响，因为英国利用了锁定前的时期来达到他们想要的目标。从10月31日宣布封锁开始到11月5日开始，英国人出游的次数是31日之前的四倍，这是由于在这几天人们赶回家或家人的情况下预订量增加了50％成员。

阿达拉（Adara）在宣布有关Covid-19疫苗功效的消息后还发现了预订量激增的情况，英国人在辉瑞公司宣布后，一日预订量激增了19％，与Moderna有关的为10％，在阿斯利康之后为28％。后者还使充满希望的英国人在国际假期中的搜索量每周环比增长154％。

实际上，英国仍然不愿出国，英国人在欧洲，中东和非洲地区的所有国际预订中占23％，而法国仅次于该水平的第二名–12％。德国和葡萄牙分别占8％，西班牙6％和意大利5％。英国预订的国际假期比国内预订的要多得多– i.e. within the UK –其中有81％的英国旅客是国际旅行者，而国内旅客只有19％。与此相比，法国的度假者选择度假：超过一半（53％）的人预订的是国内（法国境内）旅行，而不是国际旅行。另一方面，瑞士和荷兰的旅客中只有9％在国内预订，而国际旅客中有91％在预订–表明在这些国家，对国外的胃口仍然很健康。

在目的地方面，由于感染的增加以及最近的政治不确定性阻碍了旅行者，从欧洲，中东和非洲地区到美国的预订已从出境旅行的9％下降到5％。法国获得了12％的欧洲，中东和非洲地区预订，西班牙8％，葡萄牙和沙特阿拉伯获得了6％，而英国获得了6％。中欧国家/地区在前10个目的地中的预订量约为18％ –与2019年的17％相比有所增加。有趣的是，在欧盟内部，英国有56％的预订是针对Covid感染率较高的非旅行走廊国家。

但是，Covid的不确定性仍然对预订行为产生巨大影响。客户要么正在预订并几乎立即出发，要么正在考虑将来可能会认为旅行正常的日期。预订旅行窗口比以前几年要短得多，0-14天的窗口在冬季的预订中占30％的份额。另一方面，提前90天的预订也占预订的30％，因为人们希望疫苗或有效的锁定措施意味着他们可以为以后的计划做准备。 Co-Previd（1月1日–3月15日）的最后一刻预订窗口仅占预订的18％。随着圣诞节的临近以及节日期间放宽规定，我们可以预见到人们回家旅行时预订活动的最后一刻会激增。

ADARA首席营销官Carlyn Corda说： “从历史上看，这段短途旅行主要是去欧洲城市，或者长途旅行是为了逃避阳光，现在已经变成了计划中的短暂休息。消费者已经调整了他们购买旅行的方式，以反映持续的不确定性。然而，预订假期的需求仍然存在。我们知道，探索的欲望是人类的基本动力，随着疫苗的推出和人们的舒适感，旅行必定会反弹很多。

“对于旅游业来说，很明显，与此同时，机会仍然存在–只要品牌能够传达其为客户提供安全和负责任的体验的能力。我们正处于大流行限制的尽头，但是当我们等待全球疫苗计划的影响时，热爱旅行的英国人会找到办法摆脱假期的困扰–如果他们可以安全地这样做的话。”