• 投资“顶尖人才”被认为是企业的第一要务
• “数字创新”是抵御经济下滑的关键
• UX，CX和数字营销现在对企业生存至关重要，但技能短缺现象依然存在
• 强大的公司文化被证明是留住优秀员工的最大动力
• 高绩效者将有趣的工作置于薪水之上

市场营销和创意招聘人员Aquent对英国和美国的高级营销领导者进行的一项新研究表明，有多少人在击败 实现财务增长 在全球大流行中*。

该报告对322位高级管理人员进行了调查，结果发现，绝大多数情况下，“高成长公司”将雇用和保留“顶尖人才”和重新关注客户体验作为其主要优先事项。

在全球企业经历了动荡的一年之后，全球企业发现自己不得不迅速适应市场的重大变化。电子商务现在已成为消费者消费习惯的主要驱动力，因此企业现在正在采取“适应或失败”的方式来开展业务。结果是高层管理人员希望“合适的人选”，而挽留或吸引合适候选人的共同努力对于他们不断发展的战略至关重要。

高层业务领导者的一个明显趋势是，他们有能力快速应对内部结构以应对新挑战。近几个月来，英国经济在线购物蓬勃发展，占全部零售总额的30％，是迄今为止最高的。作为回应，高级管理人员已经意识到改善在线用户和客户体验的日益增长的需求-将其作为确保未来销售并提供竞争优势的主要推动力。

实际上，对UX的改进现在变得至关重要，在接受调查的人中，有81％的人表示他们“依靠客户体验的增长”，而有64％的人认为“ CX对新客户的获取有强大或显着的影响。” 2三分之二的高级领导者还根据增长计划调整了他们的用户体验候选人。结果，由于有才华的员工受到高度追捧，并且可以选择最吸引人的职位，因此员工保留率仍然很低。

显而易见，最成功的公司是将“数字创新”放在其业务模型的最前沿的公司。倡导这种方法的公司也不会被忽视，因为在今年第二季度，引入“将在当前危机中持久的产品或服务创新”的公司所占比例从22％跃升至47％。

为了实现这些新的数字化转型，领导者已将UX，CX和数字营销确定为实现财务复苏和增长最需要的角色。然而，他们面临的主要障碍之一是寻找具有适当经验水平的候选人。在接受调查的人中，有87％的高级管理人员表示“招聘合适的数字人才是一项严峻的挑战”，而且与数字相关的职位中，高达53％的职位空缺超过三个月。在如此高的需求中，员工保留也仍然是角色问题。担任CX，UX或数字营销职位的主流员工中，有51％的人担任该职位仅需两到四年，而为市场领导者工作的员工中，这一比例仅为43％。招聘等待时间如此之长，很显然，这种战略方法为其他大型企业提供了正确的途径。

随着招聘工作成为主要障碍，业务大师们现在正在大力投资“强势”的工作文化，以帮助吸引最优秀的人才并留住关键员工。具有积极文化底蕴的公司在一个月内填补关键增长领域的空缺职位的可能性比具有“差”工作文化分数的竞争对手高十倍。与“强大的增长文化”相关的关键领域之一是那些富有创造力，快速发展并重视员工开放性的领域。根据这项研究，与主流企业相比，80％的最高领导者更有可能“向雇员公开其战略绩效和战略”。具有较高文化得分的人也具有保留“关键增长人员”的能力，有29％的人报告员工将在组织中呆6年或更长时间，而缺乏良好工作文化的人只有3％。

当涉及吸引顶尖人才的文化属性类型时，有趣的是，绩效高的员工较少受到薪酬激励，而更多地受到个人和职业成就的激励。在接受调查的人中，“有趣的工作和职业发展”排名最高（32％），其次是“灵活性”（29％），然后是“总货币补偿”（27％）。这些统计数据有助于描绘令人发人深省的画面，证明最优秀的员工在选择担任某个角色之前，必须先了解强烈的工作文化。

尽管基本需要“数字创新者”，但高层管理人员清楚他们想加入组织的技能，这不仅需要技术知识。软技能虽然被低估了，但是对于确保正确的转型和企业的长期工作前景而言，它比以往任何时候都变得越来越重要。雇主正在寻找能够表现出诸如情商和开放性等特征的候选人。他们还希望员工能够在不同的职能和级别上一起工作，以帮助建立更牢固的工作文化。因此，批判性思维（48％），复杂问题解决（33％）和情商（29％）被称为“软技能”最受欢迎的人。

高层管理人员的另一个共同特征是他们能够及早发现新兴技能的能力，使他们有时间与顶尖的潜在客户建立和建立关系。为此，首席执行长现在转向求职者，以确保他们能够提前获得合适的人才。这样，企业可以依靠可以快速有效地担当角色的服务，对瞬息万变的市场需求做出快速反应。

Aquent英国常务董事Aliza Sweiry表示：“这项研究提出了一些关键见解，以说明尽管经济形势动荡，但顶尖商业领袖如何设法蓬勃发展并实现增长。显而易见，拥有合适的员工可以成就或破坏企业，我们可以在整个报告中看到这一点。同样清楚的是，那些能够反思正在进行的更改并做出相应调整的人将脱颖而出。令人鼓舞的是，强大的公司文化现在已成为成功企业的核心。随着这一信息越来越为人们所接受，它只会提高未来员工的满意度和保留率，并有助于在未来几年中为公司实现最佳业绩。”

通过 加布·麦格隆（Gabe McGloin） Verifi欧洲，中东和非洲地区业务发展主管

如此多的生活是例行的。在大多数日子里，我们许多人在设定的时间醒来去找工作。我们制定计划时间表；我们双向都预定路线。最重要的是，我们对早晨咖啡进行编程以使其在特定时间冲泡，下班后离家不远时将恒温器设置为打开，甚至在可能的情况下按下按钮以使汽车自行行驶。我们已经达到了这种自动化水平，因为这样做可以处理日常工作中的边际任务，我们也不想考虑它们。

尽管付款世界中的许多工作都是自动进行的，但是传统上拒付并不在该列表的首位。到现在。将自动化应用于交易纠纷解决和退款管理将有助于减少已经充满摩擦的流程中的任何人为错误。

自动退款保护的需求

近年来，为了确保数字支付中客户的便利性，已经进行了许多技术创新，例如针对卖方和发行人的欺诈保护。点击付款和非接触式选项可实现无摩擦的购买体验。 EMV芯片可确保减少欺诈，使客户，卖方和发行人受益。信用卡网络已更新了流程，以提高透明度并更快地响应客户的退货请求。现在，区块链技术提供了更大的抵抗数字购买攻击的能力，并提供了更大的抵御欺诈的保护。争端解决技术应运而生。

使发行人能够与卖方合作以快速解决纠纷并保护双方免受与纠纷和拒付有关的某些成本的解决方案已经使行业向前发展。这有助于保护双方，并为客户提供及时的解决方案，甚至在某些情况下甚至可以防止拒付。

加布·麦格隆

但是，有必要在这种合作基础上，将扣款管理实验推向新的高度。自动化的解决方案可提供实时的争议解决方案，而客户在我们的即时响应文化中已经习惯了这一点。借助该技术，卖方可以在争议前阶段定义如何解决交易难题的规则，为卖方创造无接触的体验，并为发行人提供无缝的争议解决，而几乎不需要任何操作。解决过程几乎消除了所有人为错误和人工。

争端解决

在新的自动化时代，解决争议之前必须解决争议，这很重要。换句话说，在争议前阶段解决交易查询。幸运的是，市场上存在一种解决方案，该解决方案允许卖方定义自动纠纷解决规则。

建立规则和属性以解决纠纷对于卖方来说很简单。例如，卖方可以设定规则，接受25美元或以下的有争议交易的责任。此外，卖方可以自定义具有属性的规则，以接受具有唯一购买标识符，货币类型，争议类别等的交易的责任。如果卖方设置了大约10条规则以及可以应用于每个规则的几个属性，则除了提供更好的客户体验之外，卖方还可以最大程度地控制适合其业务的实时争议解决。自动化使卖家可以设置它而忘记它；决策引擎自动执行工作。

使用自动化符合当前的技术趋势和客户期望，以实现快速，高效的服务。

消除人为限制

应对纠纷需要时间，但是卖家很快就会对通知做出回应，或者在退款过程中陷入困境。必须有人手动检查预纠纷，接受赔偿责任并采取行动以退还交易。该人可能会犯错，花费时间太长，或者由于休假或裁员而根本没有空。自动化解决了所有这些问题。

由于支付系统的其余部分都包含自动化，因此争议和拒付的世界也必须如此。从节省成本，减少时间到消除人为错误的可能性，解决争端的自动化可以推动行业向前发展。此外，它还满足了改善客户服务的要求。在竞争异常激烈的环境中，不良的客户互动可能意味着客户流失-这是大多数卖家无法承受的。因此，确保快速正确地解决所有纠纷至关重要。

通过 加布·麦格隆（Gabe McGloin） Verifi欧洲，中东和非洲地区业务发展主管

许多人可能开玩笑说他们希望在2020年退款。开个玩笑，对许多企业，消费者和政府ike来说，这是一个考验的年份。然而，这些测试刺激了创新并加快了变革的步伐，通过 至少五年 在六个月的时间内。电子商务领域的许多公司已经能够从中受益，而其他公司则改变了其业务模式，以适应不断变化的消费者态度，并保持敏捷以保持客户的利益。

在整个动荡的一年中，拒付单的角色已转变为关键业务。作为消费者，我们有机会在购买之日起四个月内发起退款（也称为强制撤销付款）；在评估现金流量和收入时，企业可能会发现越来越难以计提这些退款。 35％的卖家将争议视为其付款业务中的头等大事，根据Visa产品和市场评论。如果同时发生多个退款，则感觉就像是从企业脚下拉下了地毯。

尽管面临许多挑战，但当我想到2021年时，我感到乐观。当我们计算所有的一线希望时，例如公司敏捷度的提高，对创新的渴望以及金融技术和支付行业可以进行调整的速度，我感到充满希望。

这是我对明年的乐观情绪扎根的地方：

1. 随着电子商务的统治，欺诈将得到减少。 强大的客户身份验证（SCA）是付款服务指令2（PSD2）的关键要素，它将迫使卖方和买方具有有效的交易监控机制，以检测未经授权或欺诈的交易。我们可能会看到更多的新金融技术和金融科技创新为人们安全地购物，付款和经营业务创造了全新的工具和途径。为迅速采用新的数字产品奠定了基础，并且市场成熟了。结果，我们预计纠纷和欺诈行为将更少，并且随着电子商务的持续增长，该比率将继续下降。通过减少欺诈，许多企业将能够减少与欺诈有关的退款。
2. 黄金区将失去光泽。 圣诞节和新年的三个月磨合将不再那么重要：从现在开始，每天将成为黄金季度的一部分。我们已经可以看到客户从
   

   加布·麦格隆

   全年舒适的家园。我们已经看到了电子商务的蓬勃发展，但我们不太可能破产。自大流行以来首次开始在线购买商品的人们很可能会继续在线购买商品-这种习惯可能会终身存在。对于许多企业而言，这是一个增长机会。退款将遵循类似的周期，企业应该为稳定的流做好准备，而不仅仅是在一年中最大的销售季度之后的高峰。

3. 退款前的争议解决将成为下一个最佳的“保险政策”。 这场大流行将拒付拒付推到了风头。根据卖方定义的规则，自动化的争议前解决工具将帮助公司管理与客户相关的不测事件。尽管大型企业可能不那么担心退款的影响，但由于其收入来源更加多样化，中小型企业却依赖很少的收入来源，因此必须密切关注其争议与销售比率。拒付对小型企业可能更具破坏性，但幸运的是，明年可以采用事前解决方案来解决这个问题。
4. 委派的身份验证不太可能自动“外包”所有问题。 支付卡发行商启用了新的框架，卖家可以根据SCA规则自行执行两因素身份验证。在严格的技术和欺诈条件下，这使卖方负责用户体验。诀窍是确保所有卖方（无论大小）均已准备好进行此更改，并可以获取客户忠诚度收益。虽然它可能会有益于可能更愿意实施该解决方案的大型企业，但许多卖家可能会考虑将其收购银行变更为提供退款前争议解决方案的银行的好处。
5. 英国退欧可能会扩大规模，导致更多的退款。 由于海关的延误以及人们消费产品和服务的方式，英国退欧后拒付的可能性可能会增加。但是，我们很可能会看到更多的议价，更多的选择，供应链中的一些积极变化，在这些供应链中，有更多的产品在本地可用和消费，这对用户体验产生了积极影响。

如果在过去的一年中，我们学到了什么，那就是不必要的拒付不成小问题。当资源紧张时，许多卖家可以选择退出 争议友善欺诈 或认为他们可能无法证明拒付是不合法的，这意味着索赔人处于立竿见影的立场来赢得诉讼。大流行造成的经济压力也可能会鼓励这些毫无根据的纠纷，因为与电子商务相关的无卡支付（CNP）交易的增加导致CNP欺诈索赔的相应增加。

幸运的是，我认为这些技术可能在明年出现，有望为不必要的拒付增加提供补救措施。对技术创新的不懈追求以及致力于构建支持市场持续增长的协作产品的承诺–这些要素使我对来年及以后的业务保护和支持持乐观态度。