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重振银行忠诚度

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重振银行忠诚度

通过 史蒂夫·格劳特 全球客户利益和忠诚度公司Collinson的忠诚度主管

最近,人们对银行业的忠诚度概念提出了很多质疑。包括欧盟的《支付服务指令》在内的法律法规的变化,已将更多重点放在消费者身上,并提供了转换银行的激励措施。

最近,媒体讨论了“会员税”的话题。 公民建议最近的一项研究,发现忠于现有供应商每年会使人们的收入减少877英镑;其中将近500英镑来自银行(平均来说,抵押贷款为439英镑,现金ISA帐户为48英镑)。结果是, 找到CASS 到去年年底,经常账户客户放弃原来的银行而​​改用新银行的数量猛增。

随着对客户心灵的竞争日益激烈,对于银行而言,保持客户忠诚度比以往任何时候都更为重要。但是,我们最近的消费者研究发现,只有26%的消费者认为他们的银行重视自己的忠诚度。毫无疑问,忠诚度在该行业非常强大-银行只需要恢复到基本知识即可实现这一目标。

将您的客户视为个人

今天的客户越来越多地被通讯淹没。他们的收件箱中充斥着电子营销。社交媒体在品牌冷漠中也起着作用,社交媒体和付费内容(来自公司,影响者和名人)之间的界限越来越模糊。同时,客户过着忙碌的生活。他们一天中没有多余的时间来过滤垃圾。

为了减少噪音并在人群中脱颖而出,银行需要通过向客户展示其不仅仅是一张纸上的数字来利用与客户的时间。对银行而言,个性化互动至关重要。否则,交流与增加品牌忠诚度相比,更有可能将客户吸引到竞争对手。

但是,值得注意的是,个性化绝不只是个性化通信。涉及到整个体验–不仅客户需要个性化的沟通,而且所提供的优惠,服务,产品和奖励必须适合客户。

我们的研究发现,三分之一(33%)的消费者并不认为他们从银行收到的忠诚度计划或通讯是针对他们的个性化的。同时,有四分之一(25%)的人表示他们不会与那些无法个性化其客户体验或沟通的组织合作,这突显了当今的客户如何要求被视为个人,并且未能提供有针对性的个性化体验实际上会降低客户忠诚度。

随手使用工具

银行经常把重点放在即时收益上。快速取悦客户的方法。但是,在忠诚度方面并没有即时性。人们不会突然开始对品牌忠诚,而是需要时间和精力。

问题的部分原因是银行未能使用其数据来了解其客户以及他们为什么忠诚。在Forrester Consulting进行的全球委托研究中,接受调查的企业中有三分之二(66%)不了解为什么客户忠于自己的业务。最重要的是,超过一半(53%)的确收集了客户数据,并通过第三方来源对其进行了补充,以使客户形象更加清晰。

所有金融机构,无论是传统参与者还是该领域的新进入者,都在其客户上拥有交易历史记录和消费行为数据-最大化此数据的关键是对利益相关者进行教育并在内部消除孤岛。

通过将内部数据与其他银行,个人理财和金融科技应用提供商等受监管的第三方组织的数据相结合,银行将获得所需的见解,从而为客户提供更加个性化的体验-传达了正确的产品建议和忠诚度计划在正确的时间和地点。

成功是什么样的?

如果您对所要实现的目标不了解,忠诚度计划注定会失败。尽管如此,近十分之七(67%)的银行忠诚度专家表示,他们还没有一个框架来衡量整体业务绩效。尽管这听起来可能令人惊讶,但要了解作为独立需求的企业的成功通常是一个挑战,因为“成功”通常因地区,团队和部门而异。忠诚度没有什么不同,而且由于各个业务部门都可以使用该功能,因此在度量,目标和指标上存在差异的机会在现实中是可以理解的。

忠诚度需要自上而下和整个公司范围内的承诺。它必须是以客户为中心的方法的一部分,并且所有业务部门都必须保持一致并明确制定与客户建立深远关系的策略。这包括创建正式的流程以提高公司各部门之间的忠诚度。利用专门的资源可以是一笔宝贵的投资,并且可以明显地表明您的公司对忠诚度的承诺。

回到正轨

在瞬息万变的世界中,消费者希望能够依靠自己喜欢的品牌。真正的个性化体验是一种不仅可以向个人提供信息,服务和产品,而且可以在客户想要和需要的时间和地点进行交付的体验。银行和其他品牌一样。那些使用现有工具和数据来证明他们了解并重视客户的银行将获得忠诚度奖励。

银行业

银行数据欺诈如何保护消费者免受银行数据欺诈

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银行数据欺诈如何保护消费者免受银行数据欺诈1

通过 阿米尔·诺里亚拉(Amir Nooriala), Callsign首席商务官

英国金融出版了他们的 2020年半年度报告 上 25 2020年9月,发现欺诈行为在今年的前六个月稳步上升,由于授权的推送付款(APP)欺诈造成的损失总计2.078亿英镑。

自愿骗局代码

为了为消费者提供更大的保护,使其免受此类骗局的侵害,APP自愿代码于2019年5月启动,其中包括向遭受受害者的消费者偿还资金。由于引入了该守则,银行大大提高了对客户进行欺诈教育的力度。例如,现在很常见的是在银行应用程序上收到一条弹出消息,警告客户在添加新的收款人时可能存在欺诈行为。但是,存在两个阻碍银行成功吸引客户注意的挑战:消息在错误的时间传递,而客户则忽略了它们–将消息视为烦人的事情。现在,客户在进行在线交易时必须浏览一个包含通用和非个人电子邮件以及弹出窗口的环境,这意味着该代码实际上损害了用户体验。银行正在尽力将其风险告知客户;但是,它们经常被简单地忽略。

尽管代码是朝着正确方向迈出的神奇一步,但仍有工作要做。因此,银行如何做才能更好地提醒客户注意APP欺诈,而又不损害用户体验,同时减少由于自愿密码而不得不支付的费用?

更大的杠杆 情报

首先,组织应寻求利用围绕用户行为的更多情报来实时识别和应对威胁。这涉及实施一种解决方案,该方案收集有关客户的数千个数据点,例如行为,设备,位置和电信,以关联身份特征。然后,将个人数据与其他威胁检测工具(例如,用户设备上是否存在任何恶意软件?)组合在一起,使用机器学习和情报模型进行分析,以提供置信度得分,表明用户是他们所说的真实身份,并且他们的活动出现了进行交易时正常。

被动行为认证,将摩擦降至最低

为了使对用户体验的影响降到最低,被动行为身份验证是收集此情报的最有效方法,而不会给客户带来不必要的摩擦。欧洲银行管理局(EBA)最近批准了符合PSD2的强力客户身份验证,诸如按键动态和鼠标移动分析之类的被动行为身份验证有助于确认用户身份,而无需进行其他主动身份验证检查。通过消除对侵入式身份验证步骤的需求,这可以在可用性和安全性之间取得适当的平衡,除非引起关注。

实时警报

当提出疑虑或怀疑有欺诈行为时,银行应考虑量身定制的消息传递,该消息应针对当时特定客户的行为进行个性化定制。可以基于前面提到的方法来触发和管理这种类型的实时消息传递,以确保消费者仅在适当的时候遇到摩擦。这种类型的方法不必面对烦人的弹出窗口,而是可以确保消费者在收到警告时更有可能注意。反过来,客户会更加放心,这有助于巩固长期存在的品牌忠诚度和信任度。此外,随着客户更有可能关注这些精心策划的欺诈警告,银行对客户进行欺诈(例如APP)教育的努力将产生更大的影响。

尽管该代码有助于保护消费者免受欺诈,但这是以牺牲用户体验为代价的。但是,事实并非如此。如果银行使用被动生物识别技术和情报来传递实时量身定制的消息,则可以更好地警告和保护用户,而不会因执行不当的欺诈警报而烦恼。这种方法除了提供出色的用户体验外,还将减少欺诈损失,因为银行会在造成损害之前就阻止不良行为者,并满足监管要求。随着APP的惊人增长,组织必须立即采取行动,以使报销更加准确和用户友好。

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客户体验是Open 银行业成功的关键

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客户体验是开放银行成功的关键2

通过 罗伯特·弗伦多 服务总经理,Versent

随着开放银行进入澳大利亚的第二阶段,我们学到了什么?正在取得什么进展?好吧,吸收率仍然较低。去年,大型银行仍在接受皇家委员会的调查结果,全球大流行意味着许多银行不得不容纳失去工作,无法偿还贷款或抵押的客户。

对于银行和金融组织来说,开放银行无疑是“日程上”,但它已被列为优先事项。当然,开放银行将为客户带来美好的新世界。一个世界 通过在智能手机上滑动几下,您可以找到更好的抵押贷款,比较家庭账单,取消不需要的订阅,控制直接借记并跟踪每个帐户中的付款。

当许多家庭在财务压力下挣扎时,使寻找房屋贷款或家庭账单上的最佳交易的吸引力变得非常诱人,但许多银行却将其置于“过于艰难的境地”,并且没有接受开放银行的想法让他们有机会成为消费者的“服务超级市场”,进而获得竞争优势和新客户。

强大的安全核心

如果开放银行要推动竞争和创新,为消费者提供更好的交易,则必须在考虑隐私和个人数据安全的前提下进行开放银行业务。在 Versent,我们最近完成了许多基于Ping Identity套件实现开放银行业务的项目。该平台可确保银行和金融组织不仅满足“消费者数据权利”(CDR)要求,而且符合PSD2和金融级API的要求。

虽然强大,具有弹性的企业级身份和访问管理系统是开放银行业务的核心,但这并不是成功的唯一因素。

客户体验是关键

开放式银行专注于为消费者提供更好的体验,从使比较和访问创新性金融产品变得更容易,到让他们对如何以及何时共享其金融数据有更多控制。虽然用户体验在某种程度上由标准定义,但数据所有者和数据接收者都有机会通过这种体验来区分其服务。

如果身份验证和同意的体验不好,例如,如果客户必须经过具有多个点击页面的多步恢复系统,可能的时间延迟以及有时需要打个电话才能回忆起密码,那是客户可能不会回来。

因此,银行和金融机构需要考虑他们为客户提供的客户体验,最终,提供最佳体验的组织将获得最大收益。

获得更深刻的见解可改善客户体验

客户体验是开放银行成功的基准。客户希望从银行获得的收益超过优惠利率。他们想知道自己受到重视;他们想要个性化的优质服务。

开放式银行为银行提供了机会,使他们能够个性化其服务,货币化客户信息并在安全的生态系统中共享信息,在该生态系统中,集成方必须经过政府的审核才能参与。通过分析支出模式,服务提供商可以提供有针对性的体验 –航空公司可以计算哪些客户愿意进行升级,或者电子零售商可以确定哪些电视在人的预算范围内。尽管必须在平衡这些机会,个性化这些报价和保持客户信心之间找到平衡。

开放银行将继续存在。而且,尽管到目前为止,在澳大利亚的采用速度很慢,但随着未来20个月(在2021年7月的最后期限之前)加入银行,以及随着ACCC认可更多的收款人来检索客户信息,这种情况将在未来几个月内增加。

客户数据的安全性当然是必不可少的,但是最终随着银行转换能力变得更容易和竞争加剧,客户体验的质量以及数据接收者对数据的处理将决定开放银行业务和更广泛的CDR成功并提供财务服务。 2021年获利

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新加坡金融管理局和加纳银行将通过无国界和金融信托走廊促进中小型企业与新加坡和加纳金融机构之间的紧密关系  

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新加坡金融管理局和加纳银行通过无国界组织和金融信托走廊促进中小型企业与新加坡和加纳金融机构之间的紧密联系3

新加坡金融管理局和加纳银行通过``无国界''和``金融信托走廊''促进中小型企业与新加坡和加纳金融机构之间的紧密联系4 新加坡金融管理局和加纳银行将通过``无国界''和``金融信托走廊''促进新加坡和加纳的中小企业与金融机构之间更紧密的关系5

 

 

 

 

 

 

新加坡金融管理局(MAS)和加纳银行(BOG)已开始讨论采用新加坡与加纳之间平台的无国界商业平台(BSB)开放中心。这些关于紧密合作的讨论将使中小型企业(SME)和微型中小企业(MSME)受益[1] 通过扩大与对方经济的联系,同时引入创新的金融科技和数字工具来帮助每个中小型企业无缝地完成其常规业务需求。 MAS和BOG还将开展补充性金融信托走廊(FTC)计划,以在两国企业和金融机构之间建立更大的信任,贸易和认可。这两项举措旨在帮助新加坡和加纳的中小型企业和中小型企业实现可持续发展,以应对COVID 19大流行后的大流行。

  1. BSB是由MAS和Infocomm媒体发展管理局共同发起的一项全球倡议,旨在建立无缝贸易和数字商业服务连接的全球数字基础设施。 MAS和BOG将与每个国家的贸易机构,平台,中小型企业协会和金融部门紧密合作,采用BSB meta-hub连接,这将简化新加坡和加纳的中小型企业和生态系统如何发现新的买家,供应商和关键金融和商业服务。
  2. BSB将利用人工智能无缝集成贸易和商业服务的发现和流程,从而促进商业和一流技术和服务的交换。例如,从加纳市场出售手工产品或水果的加纳中小型企业将能够通过BSB在新加坡找到买家。相反,希望采购可可或出售其本地产品的新加坡中小型企业将能够与

加纳的新市场。加纳和新加坡中小型企业也将被推荐为基本业务服务,例如融资和物流支持,以通过BSB完成交易。

  1. 由MAS和BOG领导的SME FTC包含一个治理框架和一个数字基础架构,两国银行和金融科技公司在共享与信用评估相关的关键信息时可以参考和利用,同时遵守国内外法规,例如数据保护和反洗钱要求。 FTC将为金融机构提供对中小企业的强烈信任,从而扩大金融部门对中小企业和企业的支持的广度和深度,从而使从事跨境贸易的中小企业更容易获得更快,更多的营运资金,以及发票融资。这最终将导致在每个国家的中小企业中获得更大的国际信任。通过其位于阿克拉的海外中心,新加坡企业发展局还将与有关各方合作,以确保新加坡和加纳公司受益于BSB和FTC。
  2. MAS首席财务技术官Sopnendu Mohanty表示:“我们很高兴与BOG合作,创建了世界上第一个中小企业金融信托走廊,并欢迎加纳加入创新的全球基础设施倡议无国界商业组织。通过FTC和BSB计划,我们可以共同开始建立更多的贸易流量,并增强我们经济之间的金融信任和服务支持。 Proxtera是由MAS和IMDA支持的新的私人实体,将帮助BSB和FTC投入运营。随着时间的推移,这些努力将朝着新的全球范式发展,使我们的中小型企业和金融机构在国际上受到信任,并可以无缝地获得更广泛的融资,新的贸易机会和直观的数字工具。”
  3. 加纳银行第一副行长Maxwell Opoku-Afari博士说:“的确,我们很高兴成为与MAS合作的一部分。加纳的选择是对我们技术能力的增长方式的绝对认可,除了建立一个强大,有弹性且相互连接的金融科技中心外,加纳还将对中小企业产生重大影响。”

[1] 中小企业和微型中小企业(MSME)在新加坡和加纳的经济中发挥着至关重要的作用,占所有企业的90%以上,并带动了大量就业和GDP贡献。然而,中小企业面临着获得关键金融服务,建立信任和数字化的挑战,这影响了它们的生存和增长。在当前的全球危机中,供应链断裂,旅行减少,这一问题尤为突出。

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