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报告披露银行在脆弱的情况下为客户提供服务

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报告披露银行在脆弱的情况下为客户提供服务

费尔班克斯基金会呼吁银行加倍努力,以识别和保护主要客户群

Fairbanking Foundation的一项新研究得出结论,英国银行在脆弱情况下向客户提供的经常账户存在严重的服务缺口。

那个报告 ”客户脆弱性和经常账户–英国业务回顾”涵盖了六家领先金融机构的往来账户,其中包括四家“英国五大”银行,它们占英国往来账户市场的75%。分析得出的结论是,在以下方面存在重大缺陷:

  • 保护处于弱势环境中的客户免受欺诈和欺诈,
  • 意识到需要尽早为客户提供更多支持,
  • 以连贯的方式处理任何依赖性安排。

这些缺陷意味着银行为人们提供服务,要么为可能严重影响其决策的精神健康状况(例如痴呆症或学习障碍者)提供服务,要么为可能导致财务困难和债务沉重负担的长期身体健康问题(例如癌症)提供服务)。总体而言,报告指出:“公平银行业务并没有太多迹象表明正在出现良好的做法,也没有意识到应对欺诈对这些客户的额外重要性。”

关于精神健康状况和长期身体健康问题的官方统计数据表明,可能有数以百万计的人受到影响,但由于银行无法衡量和监控处于脆弱状况的当前客户数量,因此无法确定确切数字。需要额外的照顾。

费尔班克基金会首席执行官安东尼·埃利奥特(Antony Elliott)评论:

“国家审计署指出,有1100万人患有有限的身体或精神残疾,我们知道英国有80万人患有不同程度的痴呆症,已知有150万人患有学习障碍,大约有140万人患有学习障碍。在公共监护人办公室的财产和金融业“持久授权书”登记册上。这些数字仅是几个例子,说明这不是一个小问题,可以扫下地毯。数百万可能受到影响。”

尽管存在这些服务差距,但Fairbanking Foundation还是从一些银行中找出了令人鼓舞的举措,以满足脆弱情况下客户的需求。从一家提供定制的员工培训计划的银行开始,对涉及依赖问题的银行进行调查,而另一家则研究发现令人担忧的大量支票书写方式的银行,再到有效的反欺诈计划,也使弱势客户受益。

但是,分析还显示,在保护客户免受欺诈和诈骗侵害时,大多数银行都无法为处于脆弱境地的客户提供额外的照顾。由于银行通常仅在客户到收款和债务追回部门时才发现客户的漏洞,而没有考虑到这些客户可能需要更长的时间来检测其帐户上的欺诈行为或其他困扰,这一事实使问题更加复杂化如果他们成为欺诈活动的受害者,他们可能会遭受痛苦。

因此,费尔班克斯基金会(Fairbanking Foundation)呼吁该行业加大努力,确定问题的严重程度,并建立早期干预机制,并吸引客户在流程的早期阶段发现漏洞。

另一个主要障碍是银行与依赖代表的客户打交道的方式,因为他们无法自行执行重要决策。公众监护人办公室(OPG)的证据表明,该行业将从采用一致的做法中受益匪浅;正如报告指出的那样,“随着人口老龄化,对于金融机构而言,对未来的抚养安排采取一致的方法将变得更加重要。”

费尔班克基金会首席执行官安东尼·埃利奥特(Antony Elliott)补充说:

“我们的报告着重指出了在脆弱情况下可能需要数百万客户的严重服务缺口,这些客户需要额外的支持。尽管取得了一些进展,但步伐是蜗牛的步伐,需要加快行动的步伐,以适应有关在脆弱环境下为客户提供支持的承诺。银行对所有客户都有义务,需要进行更改,以便处于脆弱状况的客户可以放心,他们的财务状况得到了认真对待。我们希望能够为面临挑战的产品提供一个Fairbanking标志。”

Age UK慈善总监Caroline Abrahams说: “这是一份令人欢迎的报告,它指出了我们已经竞选了一段时间的老年人关心的许多问题。需要改进的第三方授权系统,该系统在行政上有效并且对财务滥用的可能性保持警惕。在诈骗领域,银行需要做更多的工作来实时拦截诈骗并防止客户蒙受损失,尤其是考虑到诈骗者使用银行系统的服务(银行帐户和更快的付款)来完成盗窃的事实来自毫无戒心的受害者。”

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开放银行:完美的大流行工具– Equifax评论

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应用程序网络如何释放开放银行的未来

Equifax UK的开放银行专家Dan Weaver认为,由于与COVID-19相关的金融后果将在2021年主导信贷格局,因此,在不确定的海洋中,开放银行解决方案可以为贷方提供清晰的信息: 

“随着英国各地再次实行封锁,很明显,2021年将是极端财务动荡的一年。尽管疫苗推出计划将为经济增长和最终的限制放松提供动力,但诸如抵押假期和政府休假计划之类的宽容措施将被取消。这将导致许多人遭受收入冲击,并可能在全国范围内激增个人债务。

“在今天(1月13日)实施三周年之际,开放银行正在进入其发展的新成熟阶段。该计划的凭据现已广泛建立,为债权人提供了完美的大流行工具,可用来评估个人财务状况的最准确描述。

“考虑一个被裁员或休假后刚回到工作岗位的人。仅传统的信用局或遗留数据不能总是为潜在的贷方提供有关其当前财务状况和在申请时还贷能力的最新信息。通过客户同意,开放银行平台可以直接从用户的银行帐户中提取实时数据,从而使债权人可以根据最新的可用数据,对其当前的承受能力做出知情,负责和公平的决定,这是在如此广泛的金融动荡中的一个改变游戏规则的因素以及人们情况的迅速变化。

“开放银行是当今时代的一种工具,对于更多的信贷提供者(不仅是大型银行和金融机构,而且是公用事业,保险,汽车和电信公司)来说,加速其普及至关重要。在过去的一年中,我们在整个社会和经济中目睹了巨大创新的壮举,而且执行迅速。在2021年,我们需要将这种变革性的能量应用于开放银行领域,以减少债权人测试协议和完全设置其解决方案所花费的时间。

“到了三年后,我们看到开放银行平台将数字实时收入验证率提高了25%以上*–这绝非易事。如果在2021年成功实现行业范围内的大规模加速战略,那么它将证明是极为有价值和及时的,并将在整个信贷领域带来更好的客户和债权人成果。

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现在,超过四分之一的英国人在数字银行开设了帐户

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 1个

 2 拥有数字银行帐户的英国人数量增加了16%

 3 六分之一的英国人(17%)计划在未来5年内开设数字银行帐户

 4 开户的首要原因是连续第三年网上银行的便利性

 4但是,在传统银行客户中,有16%’计划转行表示他们的银行在COVID大流行期间提供了帮助

根据个人理财比较网站,目前有超过四分之一的英国人(27%)说他们在数字银行拥有至少一个银行帐户 finder.com.

与去年的23%的英国人说他们在数字银行开了帐户相比,这一百分比增加了16%。它也是2019年1月英国人的三倍以上(9%)。

Finder的2019年 研究 发现英国人中有24%的人打算在2024年之前拥有仅数字帐户。但是,现在有27%的人拥有帐户,英国人比预期早了3年。

另外有17%的英国人打算在未来5年加入他们的行列,其中11%的人计划在明年加入。这可能意味着到2026年,将有44%的英国人可以在数字银行开设帐户。如果将此百分比应用于英国成年人口,则将近2300万人。

开设帐户的首要原因仍然是数字银行连续第三年(26%)提供的便利。第二个最普遍的原因是用户需要一个额外的帐户,而设置数字帐户似乎是最简单的选择(20%)。客户还希望更轻松地转移资金(19%),这使其成为第三大优先事项。

想要时尚卡的人也仍然在推动注册,目前或将来有十分之一(10%)的客户将其作为获得帐户的理由。

尽管仅数字银行业务的客户有所增加,但没有考虑到这一点的人数实际上已经增加了。去年,有23%的受访者表示他们并未考虑使用仅数字银行帐户,但在最新调查中,这一比例已大幅上升至42%。

这很可能是由于提高了客户忠诚度的结果。在没有数字银行帐户的客户中,有58%的人表示,他们的现任银行对他们的待遇很好,因此不希望开设数字银行帐户。此外,有16%的人认为他们的现任银行在大流行期间表现特别出色。

超过三分之一(36%)的没有数字银行帐户的人表示,他们尚未决定向数字提供商提供银行服务,因为他们更愿意与分行中的某人通话。

数字银行仍然受到年轻一代的青睐,Z世代中有46%的人表示目前拥有数字银行帐户,另有28%的人打算在未来5年内获得数字银行帐户。这意味着到2026年,Z代中将近四分之三(73%)的人将拥有数字银行帐户。

要完整访问该研究,请执行以下操作: //www.finder.com/uk/digital-banking-adoption

评论结果,银行业专家Matt Boyle finder.com 说过:

“这项研究表明,仅数字银行将继续存在,英国的用户数量已连续三年增长。最重要的是,Starling和Revolut今年宣布他们已经首次获利,这确实表明数字银行已开始成为银行家具的重要组成部分。

大流行在银行业的快速数​​字化中也发挥了作用,那些从未经历过在线银行业务的人别无选择,只能将自己的财务在线。英国人似乎已经开始意识到数字银行可以带来的便利,这在我们的研究中得到了体现。”

方法:

Finder于2021年1月6日至8日委托美国人口普查局对18岁以上的成年人进行全国代表性的调查。大不列颠共有1,671人接受了调查,代表性别,年龄和地区的配额

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数字经济对银行和支付领域的影响

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数字经济对银行和支付部门的影响6

通过 格哈德·奥斯图森(Gerhard Oosthuizen), 首席技术官Entersekt。

Entersekt首席技术官Gerhard Oosthuizen写道,新的银行法规,数字消费者,根除密码,非接触式技术-这些只是将在2021年塑造金融服务和支付的一些趋势。

自COVID-19爆发以来,传统企业被迫进一步进行数字化转型,以满足主要局限于家庭的消费群体的需求。实际上,我们估计数字空间已经增长了30%。随着向数字世界的加速发展,银行,交易和支付趋势已经并将继续在2021年重新定义。

我们已经看到了越来越多的数字初学者。也就是说,人们报名参加在线银行和电子商务,同时逐渐远离传统渠道。以前依靠步入式商店并有实体店的企业还必须认识到在线交易现在已成为新的规范,并进行相应调整。

过去,可以在商店,展位或分支机构中注册客户以获取服务,而如今,提供远程数字注册选项比以往任何时候都变得更加重要。甚至工作行为也发生了很大的变化,从长远来看,许多企业都适应远程工作。

这就是2021年的背景-人们期望在家中工作以及在家中进行交易。

2021年的银行业和支付趋势

无接触技术的使用无可否认地在增长,但是在越来越多的人使用他们的卡进行窃听的同时,我们也看到了更多的QR支付参与。我们知道QR码可以在亚洲广泛使用的一项技术。这将使消费者在进行交易时无需使用PIN键盘即可进行身份验证。更重要的是,它使消费者可以从自己的设备完全控制其交易,并拥有更丰富的整体体验。认识到这一点,我们预计明年QR和支持NFC的轻按付款的显着发展。

鉴于FIDO(快速在线身份验证)和FIDO兼容解决方案网络的不断扩大,我们还希望出现完全无密码的系统。企业很可能会开始通过已有的设备和数字身份(例如银行应用)进行生物特征认证来吸引客户。必须记住众多密码,而忘记并重新设置密码的日子已经一去不复返了。无论如何,这就是主意。

在2021年,也可能会明显采用委托身份验证,从而

格哈德·奥斯图森(Gerhard Oosthuizen)

格哈德·奥斯图森(Gerhard Oosthuizen)

与传统的发卡银行相反,商家将控制认证电子商务付款。通过这种方式,将通过简单直观的结帐为消费者提供极大改善的在线购物体验,这是零售品牌的延伸。

PSD2的挑战

尽管这些转换中的每一个无疑都会带来越来越大的痛苦,但PSD2将是最具挑战性的。欧洲现在已经在通过PSD2,实施了许多法规,这些法规正在打开银行和电子支付服务领域的竞争。但是,在1ST 自2021年1月起,这些规定将具有法律效力。在第一季度末,另一套有关无卡付款的3D验证的法规也将出台。欧洲根本就不准备向“开放银行”迈进。因此,银行将面临与监管机构的艰苦艰难的一年,以及来自非传统领域的竞争。

实际上,对于银行而言,实现PSD2兼容的过程通常很艰巨,并且几乎不会收回任何额外收入。许多银行将其视为竞争劣势,因为它们被迫为Google,Facebook,Apple和许多较小的利基金融科技公司等开放系统和流程。他们宝贵的客户数据有被挑战者拿走并用在其账户持有人身上的风险。

不管开放银行可能提供的商业机会如何,欺诈者也将努力利用这一变化以及随着系统开放而出现的弱点。随着金钱的流动速度越来越快,它也可能被盗得更快。随着欺诈行为再次成为银行的头等大事,我们可能会在2021年看到对此的一些反应。然而,无论是在监管压力还是在市场力量的推动下,开放式银行业务将成为新常态-世界需要为此做准备。希望可以从2021年的欧洲经验中学到很多教训。

明年将是变革-并在不疏远尚未解决的消费者的情况下管理这一变革。拥有一流客户体验的组织将成为赢家,但他们仍必须期望监管机构,新竞争,对数字需求越来越多的消费者施加更多压力,并且技术创新不会放缓。

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