对话式AI如何帮助电子商务公司改善业务模式？

技术的快速变革，不断变化的业务格局，日益激烈的竞争以及不断增长的客户需求，促使企业改变其业务模式以保持领先地位。 

随着基于订阅的购买在各种渠道（例如Google 商业 ，Whatsapp 商业 ，Facebook Messenger等）中的电子商务中的增长，客户与品牌之间的互动变得比以往任何时候都更加重要。对话式AI将在客户首选的渠道上智能地进行这些交互，并推动参与度。它向客户显示订阅报价，分析先前客户购买或兴趣的历史数据。它还为客户提供选项，以管理其订购表单的更改，编辑，停止或重新激活其计划。 

根据一个 报告 由麦肯锡公司（McKinsey and Company）负责，在过去几年中，基于订阅的电子商务市场每年以惊人的100％的速度增长。 

尽管全球大流行病加快了数字化快速互动的进程，但各公司仍在努力并仍在努力满足客户支持方面前所未有的需求。最近的一项研究 Zendesk 揭示了他们发现，自2020年2月以来，支持票申请量平均增加了48％。 

现在的问题是，企业如何应对这种前所未有的需求，而又不会增加IT服务台或客户支持的负担。对话式AI可以转换帮助台操作，同时确保业务连续性和高员工生产率。它提供了聊天机器人，语音机器人和电子邮件机器人等形式的全天候自助服务平台，并以自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）为动力，从而极大地实现了客户互动。它可确保在第一级解决大多数客户问题，而无需与代理进行沟通。在此充满挑战的时刻，它减轻了员工的压力，并增强了客户参与度。

将对话情报部署到客户交互中，不仅是一种简单的沟通方式，而且还可以为客户提供更多信息。它还有助于深入了解每个客户的旅程，从而促进更紧密的客户互动。

是什么使现代聊天机器人与过去的故障机器人难以使用？

聊天机器人在全球范围内使用，从零售到交付再到咨询，金融，银行，旅行等，但并不是所有的聊天机器人都能简化并推动客户参与度的提高。仅加速交互并提供准确的响应是不够的。它需要使其尽可能自然。  

基于点击的聊天机器人已经成为过去。不，我们并不夸张。基于点击的聊天机器人虽然节省时间，但缺乏深入的上下文理解和灵活性。这些聊天机器人根据之前的学习情况自动执行特定情况，例如订单状态，退款状态或产品或服务目录。它们可根据预编程的关键字或U / X功能或建议的响应来推动对话。它显示了可供选择的选项，并且仅在单击按钮时限制了交互。缺乏自由形式的交流会极大地影响用户体验，因为他们不希望沿线性路径进行交互。 

AI聊天机器人之所以出现在这里，是因为它允许自由形式的通信。在自然语言处理（NLP）的支持下，它执行实时情绪分析以了解上下文并向用户发送自然响应。它进行独特的对话，提供基于解决方案的响应，以提高客户满意度。 

您能否在内部和外部讨论聊天机器人的好处？例如，他们如何帮助现有的客户服务代理完成工作？它们如何为客户体验做出贡献？

聊天机器人的好处是多方面的。尽管它已成为简化客户服务操作的不可或缺的工具，但其内部通信的好处却常常被忽略。 

内部聊天机器人可为您的员工提供自助服务。他们无需遵循旧的方式，即丢弃电子邮件，等待几天的回复，然后再次跟进。在内部流程中实施虚拟助手将帮助员工在一秒钟内获得标准查询的答案。通过消除工作人员的多余任务，这也减轻了人力资源团队的压力。公司范围内的虚拟助手使访问信息变得超快速和高效。

对话式AI由自然语言处理（NLP）和机器人流程自动化（RPA）驱动，通过准确且快速地自动化重复的HR操作来提高HR团队的效率。基于AI的聊天机器人无需任何先验上下文即可分析意图，以确保与员工进行多语言交流，实时解决他们的查询。通过AI增强人力资源能力不仅可以改善员工体验，还可以节省时间和预算。– Enterprise Bot

人工智能驱动的人力资源工作流程自动化–人力资源和员工的双赢

内部聊天机器人可帮助各个团队成员根据他们的日程安排进行工作，分配职责以避免冲突，并提供文档帮助。  

聊天机器人在提升员工生产力方面也发挥着重要作用。让我们与今年早些时候Covid-19的情况进行讨论。自锁定以来，对数字渠道的空前需求给企业（尤其是客户服务）带来了巨大挑战。因此，公司已实施基于云的技术以在危机中成功运行其业务。在员工负担沉重的时代，他们缺乏足够的时间来学习，适应和利用新技术。一次尝试做很多事情会对员工的生产力产生负面影响。聊天机器人充当私人教练的角色，在整个培训过程中指导员工。它根据优先级将材料系统地划分为不同的模块，以使学习有效而快速，同时也不会损害员工的生产力。 

寻找现场客服人员在客户服务中的工作；大部分工作是多余的。这极大地影响了组织的成本效率。如果团队正在努力工作，但是他们没有正确的技术和应用程序，那么这项工作不会给您带来足够的价值。启用对话式AI应用程序可以从现场代理商的盘子上删除平凡的，重复的，低价值的任务，从而自动响应80％的客户查询。它使服务台代理可以专注于解决关键查询并提高客户满意度。会话式AI会从以前的交互中学习，并且会不断进行更新，并且相同的响应会自动用于以后的交互。 

简要介绍聊天机器人在客户服务中的外部优势，因为企业对此更加熟悉：

• 为员工提供全天候支持
• 通过快速访问数据库并发送即时响应来提高问题解决的速度 
• 通过减少资源人员需求来降低运营成本
• 通过提供全渠道支持来提高客户参与度
• 提供跨地区的多语言支持
• 从每次互动中收集数据，以得出可行的见解
• 通过让用户参与自然而个性化的对话来减少用户对IVR的沮丧
• 增强支持的可扩展性
• 消除手动对话中出错的机会
• 提供一致而准确的支持

电子商务公司面临哪些客户体验/客户服务挑战？

全球电子商务的销售额正在飞跃增长，尤其是在后虚拟时代，当一切都在虚拟化的时候。 

对于消费者而言，购物再简单不过了。尽管在线购物已彻底改变了消费者的购买体验，但它给电子商务公司带来了独特的挑战。多渠道卖家面临跨各种销售渠道管理客户沟通的困难。这会导致不良的客户体验并损害品牌声誉。  

挑战1：为客户查询提供实时答案

客户期望更快地解决他们的问题。在3000位购买者中进行的一项调查显示，有80％的客户希望在24小时内回复电子邮件。当您在亚马逊等大型市场上时，迟来的响应会使客户感到沮丧并违反SLA，从而将您标记为不可靠的卖家。 

NLP和ML启用了会话式AI应用程序，它们能够理解人类语言并在几秒钟内迅速反映出对用户的适当响应。 

挑战2：提供全渠道客户体验

如今，客户可以通过任何渠道（无论是网站，社交媒体还是实时聊天等）来接触品牌。公司需要集成的应用程序来有效地管理所有平台上的客户交互。人工智能驱动的聊天机器人和语音机器人跨这些渠道进行集成和优化，以随时向用户提供个性化的响应。 

挑战3：从360度角度了解客户旅程

公司错过了对客户行为和购买方式的关键见解。从客户数据中得出可行的见解有助于制定正确的业务增长战略。基于AI的聊天机器人可以捕获客户信息，进行存储并带来重要见解。 

公司面临的另一个挑战是如何正确划分用户数据。正确的细分将帮助公司根据行为相似性将用户识别并划分为特定的组，并根据用户的偏好进行交流。 AI聊天机器人根据用户过去的对话与他们进行交流，了解他们的需求并提供个性化服务。

挑战不止于此；还有更多。让我们来看看这些： 

• 在竞争激烈的商业环境中持续发展
• 通过简化流程减少购物车遗弃
• 通过建立信任和忠诚度来加强客户关系
• 确保数据安全 
• 保持产品价格低于竞争对手
• 处理更高的产品退货率和退款

会话式AI解决方案利用情感分析来衡量客户的满意度。如果无法理解该查询，它将立即将问题传递给支持代理。 

COVID-19如何影响聊天机器人的需求，尤其是在电子商务中？

在后共产世界中，消费者的行为和期望发生了巨大变化。它导致了全球对杂货，衣服或其他必需品的电子商务服务的需求不断增长。逐渐适应‘new normal,’警惕的消费者在保持社会距离并确保安全的同时转向在线购物。 

• 到2020年3月，美国注意到电子商务销售额比上一年增长了58％。 
• 20％的消费者表示，这是他们首次在网上订购食品杂货。 

资料来源：波士顿咨询集团，2020年

现在的问题是，在满足不断增长的需求的同时，企业是否拥有合适的技术和应用程序来平稳运行，同时又能满足客户的期望。 

3月，当锁定宣布时，基本商店注意到需求的历史性增长。在管理大量客户请求时，呼叫中心的成本超过了预定义的预算。它还在处理客户请求时创建了积压。为了在这种情况下成功获胜，公司需要找到一种有效且具有成本效益的解决方案，以从长远来看提高其客户处理能力。  

小时’我们需要制定一种有效的策略来管理每天收到的不断增长的请求，而不会造成响应延迟。此外，当速度和便利性推动消费者在产品和价格上的日程安排时，对话式AI将自动响应80％的客户查询，并腾出您的客户服务团队专注于更复杂的问题，从而帮助您赶上速度。为了简化客户服务并满足消费者的期望，越来越多的零售商开始转向聊天机器人。

这些由虚拟AI驱动的助手具有高级NLP和ML的功能，可对个性化响应进行框架化，使对话自然而然，并提高客户满意度。聊天机器人从不睡觉；他们通过提供即时响应吸引客户24/7。 

以前，电子商务缺乏一对一的交互。多亏了对话式AI，个性化的交流才得以弥合。越来越多的公司正在部署聊天机器人，使其成为客户交互中的第一联系点。目的是解决与聊天机器人交互期间出现的最大问题，以便实时座席’t get overburdened.  

在部署聊天机器人之前，Nykaa’的客户服务主管每个月要花费32,000个小时来解决用户查询。当他们将聊天机器人集成到系统中时，桌子完全翻了过来。他们订婚了 1分钟之内有99.7％的客户，这大大节省了成本。  

在今天，仅仅进行在线展示还不够好’的环境。尽管拥有在线业务，但数以千计的公司仍在努力争取客户。您需要确保让消费者参与的个性化体验。在实现这一目标方面，没有比人工智能驱动的聊天机器人更好的选择了。

 您是否看到电子商务公司与客户互动的方式发生了变化？这如何影响他们的业务模式？

在过去的几年中，电子商务与客户的互动方式发生了翻天覆地的变化。由于技术已经接管了企业的几乎所有方面，因此客户服务也不例外。客户期望值的不断变化，需求的激增，竞争激烈的业务空间等都促使电子商务企业重新制定其客户参与策略。 

如果现代电子商务仅专注于销售或在网站上下订单，就无法成功，更多的是与客户互动和建立关系。 

如今，客户希望根据自己的适合性随时与品牌互动。为了在工作时间以外的客户群分布于各个时区的同时提供支持，公司正在利用AI’能够确保为客户提供24/7全天候自助服务，自动响应并消除等待时间。 

如今，便利性在推动消费者方面的购买决策方面起着至关重要的作用。电子商务的领导者正在利用会话式AI来提取消费者数据。 AI通过显示消费者感兴趣的相关项目并根据他们的购买和浏览历史记录提供折扣，从而帮助公司吸引消费者。这创造了出色的客户体验并促进了销售。

电子商务公司不再限制其在网站内的客户参与计划。他们开发了一种多渠道参与策略，可以通过聊天，电子邮件，电话，移动应用程序，在线市场和社交媒体与消费者建立联系。

通过 阿尔卡·哈班达（Alka Kharbanda）， 争议解决小组负责人 布拉斯米尔斯定律.

“由于大流行的经济影响，许多企业都没有收到未付的发票。公司由于多种原因而努力履行合同义务，有时甚至超出了他们的控制范围，因此引起的纠纷也有所增加。例如，在其他国家/地区滞留商品，由于政府限制而无法继续工作或合同的一方触发了不可抗力条款。

“许多商业合同均包含不可抗力条款，其目的是在当事方无法履行义务的情况下保护其免遭违约。”

冠状病毒是否改变了我们今年看到的争端类型？ 

“ 3月份的重点是，尽管情况有所变化，企业仍如何执行合同。我们发现人们在一起努力寻找解决方案，而不是纠纷，因为每个人都面临着相同的问题，并且时间和资源都花在了解决决议上。

“随着我们适应锁定的环境，由于大多数企业都面临财务困境，当发票要付款时，争议变得越来越多。法院采取行动是不得已而为之，因为法院系统在审理案件方面面临着延误。”

阿尔卡·哈班达（Alka Kharbanda）

大流行病使某些争端变得更加复杂了吗？

“我不会说他们变得越来越复杂–法律地位保持不变。也就是说，不可抗力条款和商业中断保险这一棘手的问题可能已经引起了除金钱索赔之外的大多数纠纷。”

大流行期间解决争端的速度有多快？ 

“如果将争端提交法院审理，有关各方可以预计，此过程所花费的时间将比大流行前要长。大流行之前已经超负荷的法院系统积压了大量，许多案件可能要几个月才能审理。

“各方正在寻找解决争端的替代方法，例如调解，该方法在远程工作中效果很好。”

大流行是否改变了有关商业合同纠纷的法律？如果是这样，这对2021年的争端意味着什么？

“能够发出清盘请愿书有一个漏洞，这样公司就可以免受债权人的保护。尽管这在法律上没有关于如何进行的更改，但它为许多人，特别是在酒店和休闲领域的人们提供了缓解。”

人们在展开商业合同纠纷时应注意的主要法律问题是什么？

“在开始商业合同纠纷之前，您应始终检查所签订合同的规定，并分析其含义。您同意做的事情和正确做的事情通常可能会有所不同，而且在确定案件时，法院始终会审视前者。

“如果此事与财务纠纷有关，明智的方法是检查另一方是否有能力偿还债务，因为这很可能决定您决定如何进行。

“始终值得考虑以其他方式解决争端。这些越来越多地内置于合同中，以防止一方直接发起诉讼，并可能有助于维持商业关系。”

如果发现面临潜在纠纷，人们应该在什么阶段寻求法律咨询？ 

“大多数企业都试图在内部解决问题，而且他们也意识到无法解决案件。但是，如果您不确定最佳行动方案，则应尽快寻求法律建议，以便可以就应采取的方向获得指导。”

通过 凯文·冯·诺伊沙兹斯坦霍普金融集团集团首席执行官

In a special interview, 全球银行and 金融 Review spoke with 凯文·冯·诺伊沙兹, Group CEO, Stanhope Financial Group, a new fintech company offering tier 上 e banking services to SMEs around the globe.

Stanhope金融集团做什么？

Stanhope Financial Group是一家新兴的金融科技公司，为中小型企业提供一整套银行服务，包括外汇，资金服务和对“现金”投资工具的数字访问，而这些企业在很大程度上曾经被传统的大银行所忽视。他们的顾客。

我们在爱尔兰都柏林注册，刚刚成立时只有10名全职员工，包括企业家和金融专家。我曾担任Small World Financial董事总经理，现在担任Stanhope集团首席执行官，将与花旗银行瑞银（UBS）之前的资本市场专家Khalid Talukder一起工作。& Deutsche.
Stanhope Financial Group已经与世界各地的几个新客户达成协议，并且这一数字在接下来的一年中将成倍增长。

我们的关键服务将包括在关键市场的专门本地关系，付款和外汇服务的汇总以及咨询和电子银行行业的专业知识。

我们将提供的具体财务支持包括资金管理投资解决方案和全球交易银行业务，为客户提供全球支付服务，SEPA等支付计划以及可交付的外汇服务和融资机会

您为什么创建Stanhope金融集团？

凯文·冯·诺伊沙兹

在2007-08年全球金融危机之后，由于贷款参数被修改以及风险承受能力的提高，银行普遍退出了为中小型企业提供交易性银行和投资机会的机会，特别是在发展中市场。结果，现有的全球MME和SME努力维持生计，成千上万的人们被迫永久关闭自己的大门，还有更多的人仅仅为了起步而努力。

而且，就在银行看起来已经恢复到足以开始重新引入这些服务的样子时，全世界都受到了Covid-19的打击，迫使经济再次陷入衰退，并导致传统银行撤退。

结果，我们决定创建一家金融科技公司，该公司可以利用尖端技术对需要帮助的被忽视企业进行数字化访问第一层银行服务。

是什么/谁激发了您创建Stanhope Financial Group？

我们从以前的初创金融科技公司那里汲取了灵感，这些公司经过千方百计成功地向消费者展示了传统银行机构不是金融服务的唯一选择，从而成功地扰乱了市场。

其中包括史达琳银行（Starling Bank），该银行从挑选“六大巨头”没有盈利的客户开始，现已发展成为市场领先的竞争对手。
我们也受到新兴市场中一些中小企业的启发，这些中小企业只是没有获得应有的成功所需要的支持，并感到必须给它们提供发展，繁荣并最终支持其自身经济的出路。

Covid-19如何影响您的产品？

如先前所提到的，Covid-19在全球范围内为数百万企业创造了极为绝望的局面。在接下来的几个月中，全球经济已经并将继续异常动荡，企业将难以获得包括财务服务，投资建议和融资服务在内的任何财务支持，而这通常是最好的时机。帮助，支持或鼓励中小企业和MME成功。

因此，我们的服务已考虑到Covid-19。我们一流的专家团队可以提供投资建议，并为每个客户提供量身定制的解决方案，以帮助他们应对瞬息万变的市场，困难的情况和复杂的财务状况。

您有未来增长或发展的计划吗？

在接下来的几周内，我们将在迪拜成立专业的地面子公司，以通过投资产品和解决方案更好地服务于阿联酋，亚洲和非洲市场。

我们还将在不久的将来在立陶宛推出服务于全球支付和外汇的欧洲客户。此外，我们计划在未来几个月内申请在英国和其他主要市场运营的许可证。

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