类别: 银行业

白标分支

通过 布莱恩·霍尔顿 SAS UK金融服务全球总监& Ireland

我有 之前写过 关于冠状病毒大流行如何使银行重新考虑其高街支行的价值。在那篇文章中,我主要关注分支机构如何充当分散的工作场所网络,从而减少了许多员工通勤到伦敦市中心和金丝雀码头大厦的需要。

今天,让我们从客户体验的角度来看同一主题。银行将来需要什么样的分支机构网络才能为其客户和更广泛的社区提供最佳服务?

客户信任砖和灰浆

几年前,该问题的典型答案可能是银行根本不需要分支机构。数字银行业方兴未艾,而成熟的银行正变得越来越担心仅在线挑战者的崛起。分支机构网络被视为“传统行李”,这是 数字化转型.

今天,情况看起来已经大不相同了。当人们失业,关闭企业并想知道如何偿还抵押贷款时,他们想要一家可以拜访的银行,并配备可以与之交谈的真实人员。

因此,许多挑战者银行都陷入了困境。客户将钱转移到他们认为可以信任的实体机构中。当他们的财务状况不稳定时,他们就无法承受由于技术故障而从银行帐户中扣除的费用。否则就无法联系人类来帮助他们解决问题。

服务整个社区

越来越明显的是,社区的大部分人都无法使用在线银行业务。例如,老年人通常对网络世界不满意。他们可能不知道如何使用计算机或智能手机。他们听到了有关欺诈者沦为受害者的恐怖故事。许多人认为与在线银行交易根本不值得冒险。

人们还担心,当银行关闭分支机构并迁出当地社区时,人们可能会更倾向于寻求其他信贷来源-利率通常比高街银行收取的利率高得多。这可能会对他们的财务安全造成破坏性影响,尤其是在COVID时代,那时许多遭受工作损失或收入减少的人会发现自己在努力偿还现有债务。

如果每个人都可以访问他们在大街上的本地分支机构,那么许多问题就会烟消云散。这就是银行在社区中有实际存在的真正的社会效益。随着银行越来越关注其社会责任,以帮助该国从COVID危机中恢复过来,地方分支机构将不仅在支持富裕阶层而且在那些陷入困境的银行方面发挥关键作用。

银行太多,分化太少?

但是,尽管我们已经确定分支机构是一种社会公益,但这并不一定意味着每个银行都必须在每条大街上都设有一个分支机构。

在分支机构中进行的绝大多数活动都是简单且具有事务性的。客户检查余额,提款,现金和支票付款,付款等等。所有这些任务都是通用的,因此各银行之间的流程不会有太大差异。例如,当您从一家银行的支行提取现金时,与在另一家银行的支行提取现金时,您不会获得明显不同或更好的体验。

一些分支机构的流程稍微复杂一些,例如,在开设新的银行帐户时建立身份证明。但是即使如此,这也是所有银行都必须在其分支机构实施的过程。银行之间也没有真正的区别,因为它们都需要遵守相同的“了解您的客户”法规。

最后,还有更高级别的服务,例如与财务顾问面对面的会议,讨论退休金,抵押或投资。这些是银行的重要区别因素。但是,由于他们实际上只需要一间会议室,一张桌子,一台具有安全互联网连接的计算机和几把椅子,因此,例如,银行业务关系经理没有必要一定要在自己品牌的分行与客户见面的原因。

白标分支

那我有什么建议?嗯,分行银行可以从共同工作的空间中汲取灵感,而不是每个银行为同一条高街上的不同建筑物支付租金,差rates,账单和工资。我们可以有一个“白标”概念,其中一个高街位置充当所有与银行相关的活动的共享服务中心,而与客户持有账户的银行无关。这不仅会大大减少整个零售银行业的管理费用,而且会减少碳足迹并为银行的可持续发展目标做出贡献。

一个地点可以容纳传统银行分支机构所需的所有设备:带保险柜的安全金库,自动柜员机,一排收银员的窗户等。可以对员工进行培训,使其以标准化的方式处理收,取款甚至KYC支票的所有日常交易业务,并将信息安全地传递到每个银行的后端系统。

然后,对于更高级别的服务,任何一家银行的财务顾问都可以简单地在大楼中预留一间会议室并安排在那里与他们的客户会面。即使到了今天,许多顾问(尤其是抵押贷款专家)仍在流动,他们将时间分配在不同城镇的几个不同分支机构中,而不是在“家庭分支机构”中设有一个常设办事处。白标概念将使事情更进一步,来自不同银行的顾问可以在客户最方便的任何分支机构灵活地合作。

回到未来?

银行不愿公开它,但是在大多数大街上已经有一个提供日常银行服务的地方:邮局。我们可以回到邮政局成为银行交易主要地点之一的时代吗,尤其是在较小的城镇和农村地区?

有可能,但我认为这是错误的选择。邮局已经提供了广泛的非银行相关服务,如果承担额外的责任,邮局可能会超载。更重要的是,要真正发挥作用,白标银行将需要特定于银行业务的基础架构,系统,流程和监管监督,尤其是在安全性和合规性等领域。所有这些都指向从现有本地银行转换而来或为此目的新建的房屋。

从愿景到现实?

如果这一切听起来都太过分了,请考虑一下。智能手机和移动银行的兴起意味着,任何精通技术的客户都可以在选择时随时访问白标分支机构,只需将手机从口袋里拿出来即可。只需点击相应的应用,他们便可以在任何一家不同的银行访问其帐户。为什么在大街上不应该如此?

如果您想了解有关SAS如何帮助英国银行想象COVID后的未来前景(无论是在线还是分支机构)的更多信息,请随时直接与我联系或查找更多信息。 这里.

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