SAS研究表明，银行在锁定期间改善了客户体验

据四分之一（27％）的银行客户指出，与锁定相比，他们的客户体验有所改善 研究 conducted by SAS，分析领域的领导者。

这对银行来说是一个极度艰难的时期的好消息，有59％的客户还表示，他们愿意为任何在锁定方面提供良好客户体验的公司购买或使用产品和服务而支付的费用更高。

客户体验的改善也与数字客户数量的增加同时发生。自大流行开始以来，使用数字服务或应用程序的银行客户数量增长了11％，而现有的58％已经是数字客户的客户增加了。超过一半（53％）的新用户计划永久性地继续使用这些数字服务。

Brian Holden，金融服务总监 英国SAS& Ireland, said:

“值得注意的是，在需要的时候，客户很重视能够与银行进行沟通，并为优质的客户服务赋予更高的价值。数字客户数量的增加意味着银行现在可以在线上吸引更多的受众, leveraging 人工智能  and 分析 提供更个性化的体验。

“不过，还有很多工作要做。如果银行要赢得12％的客户，他们认为银行服务因锁定而恶化，则需要更大的个性化。而且，这种个性化将需要缩小到一小部分，以正确反映某些人由于流行病而陷入的独特情况。”

尽管数字用户的数量超出了锁定范围，但仍有四分之一（24％）的银行客户群选择不转而使用数字服务。

同时，对银行而言，未能提供持续令人满意的客户体验可能会造成高昂的成本，三分之一（33％）的客户声称，仅仅经历了一次糟糕的经历，他们就会放弃公司。对于一到五个糟糕的客户服务案例，这个数字跃升至90％，因此，这恰恰说明了在这些困难时期，零售银行可以赢或输多少。

有关锁定期间整个EMEA其他行业表现如何的更多信息，请下载完整报告： 2030年经验：COVID-19是否创造了新的客户类型？ 

瑞典金融监管局’s（FSA）最新压力测试结果显示瑞典主要银行’吸收信贷损失的强大能力。结果支持惠誉评级’认为最近几个月短期风险有所减轻，与惠誉一致’对瑞典主要银行的评估’ capitalisation at ‘aa-‘，这是惠誉（Fitch）删除北欧银行（Nordea）的Handelsbanken（FSA未涵盖）评级的一个因素’的压力测试）和9月评级观察负面报道的SEB。

FSA估计，在压力测试下，三大银行（Swedbank，Handelsbanken和SEB）到2020年至2022年的信贷损失约为1300亿瑞典克朗。这约占他们贷款的220个基点，或每年约70个基点。但是，银行’压力测试中的减值前盈利能力每年可以吸收高达110bp的贷款信贷损失。惠誉’基准预期是2020年信贷损失低于20bp的信贷损失，2021年信贷损失低于8bp-12bp。

在压力测试下，资本保持强劲。平均普通股一级资本比率（CET1）仅比2020年6月末的17.6％下降了2.8pp（如果银行不支付股息，则为1.9pp）。资本下降不是由信用损失驱动的，信用损失可以被预付-损害盈利能力，但通过风险加权资产通胀来实现。

三大银行’20年3季度的结果表明，尽管发生了冠状病毒危机，但资本仍具有韧性。这些银行的CET1资本盈余超过监管最低要求（包括缓冲），将近1000亿瑞典克朗（不包括约330亿瑞典克朗的股息专用）。截至9月末，SEB的CET1比率为19.4％，Handelsbanken’s为17.8％，瑞典银行’s 16.8%.

根据最新压力测试，1300亿瑞典克朗的信用损失低于FSA规定的信用损失’2020年春季的压力测试（1450亿瑞典克朗），该测试的期限也较短，为两年。但是，它们仍然大于三家​​银行在2008-2010年危机期间遭受的实际损失。尽管近年来这三家银行（包括SEB和Swedbank）的波罗的海银行加强了承保标准，但它们在上一次危机中的大部分贷款减值准备金的来源。

在其基准经济预测中，FSA认为对瑞典的冲击更大’2020年和2021年的GDP（分别为-6.9％和1％）’基线（-4％和3.4％），尽管它假设到2022年末将有类似的复苏。它还假设房地产价格修正，鉴于2020年1月至2020年11月房地产价格上涨11％，显得尤为保守。

由于我们基准情景的中期风险，Handelsbanken（AA），Nordea（AA-）和SEB（AA-）的评级为负面。瑞典银行（A +）的评级处于“稳定展望”，反映出由于反洗钱风险控制措施的不足，4月份评级下调一级后，当前评级水平仍有很大的上涨空间。

由于COVID-19而产生的数字加速并未消除对银行分支机构的需求

Diebold Nixdorf的最新研究显示，更快的服务（23％），更小的排队（26％）和更长的营业时间（31％）是客户对其银行分支机构的最大要求。但是，有41％的消费者表示，他们愿意通过应用程序与所有银行服务互动，因此，银行应对所有客户需求至关重要–在多个方面平衡和改进他们的产品。

三分之一（35％）的客户表示，他们将始终希望以某种能力访问分支机构的实体银行服务，而十分之十（10％）的消费者将来将永远不会以在线银行为主。这表明分支机构提供的服务仍然扮演着重要角色。但是，此角色继续从纯粹的交易银行业务转移：

• 四分之一（26％）的客户面对面咨询时会很重视

• 五分之一（18％）的人就不同产品寻求建议

• 17％的人想与员工或其他客户交谈。

Diebold Nixdorf副总裁兼英国金融服务主管Matt Phillips&爱尔兰说：“过去十年来，大多数银行都将重点放在其数字战略上，并投资于改进– or establishing –他们的在线客户体验。但是，数据表明，物理分支仍然发挥着至关重要的作用。银行现在面临越来越多的挑战，那就是继续为客户提供各种物理和数字服务，使他们能够随时随地为他们选择最佳服务。

如果不考虑COVID-19的影响，在锁定期间下降到11％之后，预计客户的计划分支访问量将反弹到28％。当被问及他们希望在银行内看到的新服务时，有16％的受访者表示，更多的自助服务机器将改善他们的支行体验。

马特·菲利普斯（Matt Phillips）继续说道：“在一个瞬息万变的世界中，数字化的未来，毫无疑问，高街银行必须而且正在响应高数字化客户的需求。但是，并非每个客户需求都是数字的。对实体银行分支机构及其提供的交互和服务仍然存在强烈的需求，要在实体和数字之间取得平衡是业界必须团结起来提供解决方案的地方。例如，当银行不得不关闭分支机构，以确保客户可以使用自助服务机来满足其所有交易需求时，我们就会看到制定一个强大的，不让步的策略。